Geloven waar je voor staat, no compromise
Nederlanders kunnen goed zeuren. Zeker als het gaat om de service van bedrijven. Niet snel genoeg reactie op je mail? Te lang in de wacht? Hup, dat zetten we direct op twitter, #fail. En eerlijk is eerlijk, ook ik begon met een negatief voorbeeld in mijn vorige blog over de zes Gouden Regels. Eigenlijk jammer dat die negatieve ervaringen er zo vaak uitspringen, want er gaat ook veel wél goed. Niet voor niets hebben we het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in het leven geroepen. We focussen ons liever op de bedrijven die het wel goed doen. Die net een stapje meer zetten. De toonzetters. Daar kunnen de organisaties die het nog niet zo goed voor elkaar hebben van leren.
Niet alleen maar klantvriendelijk
Hoe belangrijk klantvriendelijkheid ook is, klantvriendelijkheid alleen is geen garantie voor succes. Kijk maar naar Miss Etam. Je moet onderscheidend zijn. Zeker in een markt waar producten elkaar nauwelijks ontlopen. Wat maakt jou anders dan anderen? Waarom moet een klant voor jou kiezen? Dan gaat het om je verhaal. Je relevantie. Maar hoe ben je onderscheidend als je product niet onderscheidend is?
Noshirts heeft dat goed voor elkaar. Zij leveren, je bedenkt het niet, shirts. Iedere man heeft er stapels van in zijn kast liggen. Van die eenvoudige – vaak witte – shirts voor onder je kleding. Je kunt kiezen voor een v-hals of een ronde hals, maar dan heb je het wel gehad. En je draagt ze onder je kleding, dus wat maakt het uit welk shirt je draagt. Daar denkt Noshirt duidelijk heel anders over. There’s no shirt like Noshirt. Zij geloven in de kwaliteit van hun producten. En daar gaan ze ver in. ‘Gegarandeerd beter dan je huidige shirts of je krijgt je geld terug’.
Net iets verder gaan
In die garantie gaat Noshirt verder dan niet ‘goed, geld terug’. Want die kennen we wel: ruilen binnen 14 dagen, in originele verpakking, met aangehechte kaartjes. Noshirt staat 100% achter de kwaliteit van hun producten en doet klanten daarom een belofte. No compromise, noemen ze het zelf. Je mag hun shirts een maand lang dragen en wassen. Dan pas kun je echt zeggen of je tevreden ben. Zo niet, dan stuur je het shirt kosteloos terug en kun je kiezen voor een ander product of je krijgt je geld terug.
Noshirt levert een goed product, ze geloven in dat product en communiceren dat duidelijk. En dan kom ik weer terug op de Gouden Regels: maak die belofte vervolgens wel waar. Ik had de shirts graag terug gestuurd om te checken of je ook na dragen en wassen je geld terug krijgt. Maar ik ben zo tevreden dat ik ze niet wil terug sturen.
Net één of twee stappen verder gaan. Dat maakt je onderscheidend. Organisaties die net iets verder gaan zetten de toon voor de rest van de markt. Want als Noshirt het kan, dan moet het toch overal zo kunnen? Kijk eens om je heen, mooie voorbeelden genoeg. Je bent zelf ook klant. Waar word je als klant blij van? Gebruik dat als marketeer.