Het geheel van interacties die een (potentiële) klant heeft (met jouw organisatie) wordt de klantreis of customer journey genoemd. Dat begint al bij de oriëntatie. Dus nog vóór een klant echt klant is en/of contact met jouw organisatie heeft. Het kan eindigen als de klant besluit jouw product of dienst niet meer af te nemen.
Door de customer journey centraal te stellen weet je als organisatie precies welke interacties cruciaal zijn om klanten te winnen en te behouden. Of zelfs om meer zaken met hen te doen. Dat zijn de ‘momenten van de waarheid’. Je wilt ervoor zorgen dat de gehele klantreis zo soepel mogelijk verloopt. Want bij een optimale klantreis vinden klanten het prettig om zaken met jouw organisatie te doen. En dat te blijven doen.
Niemand beter dan de klant zélf kan jou vertellen hoe zijn klantreis eruit ziet. Hoe hij zich voelt en wat hij verwacht van jouw organisatie. Bij onze beproefde methodiek brengen we de verschillende contactmomenten haarscherp in beeld. Hierdoor ben je ervan verzekerd dat je vooraf precies weet wat jouw klant nodig heeft, wenst of eist. Met deze unieke informatie heb je alle wapens in handen om bestaande klanten te behouden, hen loyaler te maken maar ook om nieuwe klanten aan te trekken en de conversie voor jouw organisatie te verhogen.
Bij Customer Journey Mapping zetten we onder meer speeddates en workshops tussen jou en je klant in. Hoe het integrale Customer Journey Mapping-traject er voor jouw organisatie precies uit komt te zien hangt vooral af van jouw specifieke voorkeuren.
Customer Journey Mapping is onderdeel van Becoming Xceptional, ons totaalpakket op het gebied van Customer Experience (CX) inclusief Sustainability Experience (SX). Wij ondersteunen je niet alleen met informatie maar ook in de vorm van consultancy, trainingen en workshops om verkregen inzichten te implementeren en effectief in te zetten binnen je organisatie.
Met het gedetailleerd in kaart hebben van de customer journey weet je hoe potentiële klanten zich (digitaal) oriënteren bij hun aanschaf. Maar ook hoe ze jouw product of dienstverlening ervaren en hoe (en met wie) ze over jouw product of dienst praten. Je ziet tijdig waar het ‘pijn doet’ bij de klant en wat vreugde bij de klant oplevert. Juist die informatie geeft je de inzichten om je marketing, processen en dienstverlening te optimaliseren.
Met MarketResponse krijg je die actiegerichte informatie. Waarmee je je organisatie in beweging brengt. En die je helpt om doelgerichte keuzes te maken, prestaties te verbeteren en klantloyaliteit te verhogen.
Wil je vrijblijvend weten hoe jouw organisatie profiteert van onze jarenlange ervaring en expertise? Laten we persoonlijk kennismaken, de mogelijkheden bespreken en jullie klantreis in kaart brengen!
De beleving van je huidige klanten in kaart brengen en leren wat er beter kan.
Tool en dashboard waarmee je medewerkers ervaren wat de klant vindt van de aanschaf, service of het contactmoment.
In dit onderzoek monitoren wij onafhankelijk hoe de grootste Nederlandse bedrijven presteren op klantvriendelijkheid en we delen de inzichten met jou.
Mensen hechten steeds meer waarde aan oprechte betrokkenheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid van organisaties. Niet alleen een goed product met de juiste prijs is belangrijk, maar ook uitblinken op customer experience (CX), employee experience (EX) en sustainable experience (SX) zijn intussen cruciale succesfactoren.
Organisaties die op al deze dimensies hoog scoren, noemen we Xceptionals. Aan de hand van doorlopend onderzoek heeft MarketResponse het Becoming Xceptional-model ontwikkeld.
