Hoe Futures Housing Group met CMNTY klantbetrokkenheid naar een hoger niveau tilt
De uitdaging: betrokkenheid vergroten in een verspreid werkgebied
Futures Housing Group is een non-profit woningcorporatie die al meer dan 15 jaar betaalbare woningen aanbiedt en mensen in de East Midlands, Engeland, ondersteunt. Futures beheert meer dan 10.500 woningen en ondersteunt haar vele klanten met een scala aan diensten die hen helpen om goed en zelfstandig te leven. Om deze missie te volbrengen, is het cruciaal om de stem van huurders actief te betrekken bij de aangeboden diensten.
De organisatie stond echter voor de uitdaging om huurders structureel te betrekken bij het verbeteren van haar diensten. Fysieke bijeenkomsten bleken, vanwege de geografische spreiding van de huurders, zowel logistiek als financieel niet haalbaar. Daarom was er behoefte aan een efficiënte en schaalbare oplossing om klantfeedback te verzamelen en te benutten.
De oplossing: een online communityplatform
Om huurders op een laagdrempelige en structurele manier te betrekken, introduceerde de woningcorporatie “MyVoice”, een online community gebaseerd op het CMNTY Platform. Deze digitale omgeving stelt klanten in staat hun mening te delen, ideeën aan te dragen en actief mee te denken over onderwerpen die hen direct aangaan. De community telt inmiddels ruim 350 leden, waarvan er maandelijks zo’n 70 actief deelnemen.
De kracht van het platform zit in de combinatie van gestructureerde en spontane input: klanten kunnen zelf onderwerpen aankaarten via discussieforums, terwijl de organisatie via modules als Focus voor live videodiscussies/interviews en Questionnaire (enquêtes) gerichte vragen stelt over beleid en dienstverlening. Zo is “MyVoice” uitgegroeid tot een waardevolle bron van inzichten en betrokkenheid.
Impact: van feedback naar beleid
Een concreet voorbeeld van impact kwam bij de introductie van een duurzaamheidsproject. Vijf brieven werden eerst via het platform getest. Uit de reacties bleek dat klanten al veel eerder in het proces praktische informatie verwachtten – over zaken als steigers, toegang tot woningen en voorbereiding. Op basis daarvan werden de brieven herschreven en aangevuld met een uitgebreide FAQ op de website. Zo ontstond een communicatieaanpak die écht aansluit bij de leefwereld van de klant.
Gebruiksvriendelijkheid en adoptie
Hoewel het platform nog niet volledig geïntegreerd is binnen alle afdelingen van de organisatie, groeit de interne bekendheid en waardering voortdurend. Huurders vinden het platform gebruiksvriendelijk en waarderen vooral de mogelijkheid om op hun eigen tempo en manier deel te nemen aan discussies en activiteiten.
Karen Price, Digital Customer Engagement Officer: “Ondersteuning vanuit het CMNTY-team wordt als zeer positief ervaren: persoonlijk, responsief en deskundig.”
Toekomstvisie
Futures blijft actief investeren in de verdere uitbreiding van de MyVoice community en ziet CMNTY als hét platform voor structurele klantbetrokkenheid. Intern wordt gewerkt aan het vergroten van de zichtbaarheid en het gebruik van het platform, terwijl extern de betrokkenheid van huurders verder wordt gestimuleerd. Het advies van Karen aan andere organisaties: neem de tijd om het platform goed te leren kennen, stem de modules af op je eigen doelen en blijf actief in contact met je community om waardevolle inzichten te blijven verzamelen.