Hoe Volvo Construction Equipment erin slaagde één wereldwijde klantencommunity te creëren

Volvo Construction Equipment is een toonaangevende internationale fabrikant van eersteklas materieel. Hoewel ze al jaren wereldwijd kwantitatief onderzoek doen, groeide de behoefte om hun klanten beter te leren kennen en begrijpen. Linda Hoff, die sinds 2008 verantwoordelijk is voor customer intelligence, had al sinds haar eerste baan bij Volvo CE de ambitie om een eigen klantencommunity op te zetten. In 2019 kreeg ze eindelijk groen licht en wendde ze zich tot CMNTY als haar onderzoekspartner.

Een van de belangrijkste aspecten van Volvo CE is het wereldwijde karakter. Met meer dan 14.000 werknemers, een volledig productassortiment en vestigingen over de hele wereld zijn ze een van de grootste bedrijven in de industrie.

Een groeiende behoefte aan inzicht in klantervaringen

Kwantitatieve enquêtes hebben altijd deel uitgemaakt van de onderzoeksstrategie van Volvo CE. De onderneming werkt samen met externe bureaus om onderzoek te doen naar zowel de tevredenheid over de aankoopervaring als de ervaring als eigenaar van nieuwe machines. Binnen de paraplu van marktonderzoek voert Volvo CE ook brand tracking- en benchmarkonderzoeken uit bij de concurrentie. De belangrijkste focus ligt op het kwantitatieve en statistische deel van de gegevens om continue verbetering te stimuleren.

In het begin was het een van Linda’s professionele ambities om een kwalitatieve klantencommunity te creëren, maar helaas bleek dit een grotere uitdaging dan verwacht: “Zoals ik al zei over het bedrijf, het heeft een wereldwijde voetafdruk. Ik wist op dat moment niet goed hoe we al deze klanten konden bereiken en nog uitdagender was hoe we ze allemaal bij elkaar konden krijgen in gerichte discussies. Omdat we klanten over de hele wereld hebben, is het niet zo dat we klanten kunnen verzamelen voor een ‘face-to-face’ focusgroep in het lokale conferentiecentrum, en dat zou ook erg duur zijn.”

In 2018 werd een project gestart rond klantervaring en in dat project werd vastgesteld dat Volvo CE eigenlijk wel een customer community budget nodig had. Met passender middelen werden er verschillende oplossingen getest en CMNTY werd gekozen om de customer community te hosten.

“Ik denk dat een paar verschillende factoren op het juiste moment met elkaar verbonden waren. Er was een toegenomen interesse in het bedrijf om meer te begrijpen over onze klanten, wat ze eigenlijk ervaren en wat ze van ons nodig hebben.”

Er was behoefte om verder te gaan dan de focus op het productassortiment en om meer kwalitatieve aspecten te bestrijken, om de volledige klantervaring te kunnen begrijpen, niet alleen met betrekking tot de machines. De algemene belangstelling voor klantonderzoek nam toe.

Hoe kwam CMNTY in beeld?

Toen de interesse in klantervaringen groeide, zagen Linda en haar team dat er geen geschikt kanaal was om in contact te komen met klanten. Het grootste probleem was dat ad hoc onderzoek en snelle input van klanten niet mogelijk was met de onderzoeksmethoden die op dat moment werden gebruikt. Volvo was altijd erg vragenlijstgestuurd geweest. Ze werkten meestal samen met een leverancier en voerden dan enquêtes uit, verzamelden en analyseerden de informatie voordat ze verslag uitbrachten. Het was erg moeilijk om dat binnen zes maanden voor elkaar te krijgen.

“Dus elke keer als we ons realiseerden dat we input van de klant nodig hadden, konden we de resultaten pas over minstens zes maanden verwachten. In tijden waarin dingen zo snel veranderen, kunnen we zo niet werken. En ik denk dat dit ook heel duidelijk werd in het klantervaringsproject dat we hebben uitgevoerd. Het was duidelijk dat we een kanaal nodig hadden dat wendbaarder is en sneller feedback kan geven.”

Een community voor zowel klanten als collega’s

Linda’s collega’s waren ook erg enthousiast over het feit dat ze nu makkelijker en sneller dan voorheen input van klanten kunnen krijgen voor hun projecten en initiatieven. Ze zijn ook onder de indruk van de snelheid van dit alles. Er zijn er heel wat die de kans hebben aangegrepen om zelf gebruik te maken van de klantencommunity. Luister naar wat de klanten zelf te zeggen hebben over CMNTY.

Veel klanten van Volvo waarderen het dat ze een platform hebben om hun stem te laten horen. In de standaard onderzoeksvragenlijsten die ze versturen, is er weinig ruimte voor hen om hun antwoorden uit te werken omdat de vragen erg voorgedefinieerd zijn. Het antwoordveld is ook vrij beperkt en gericht op het specifieke proces.

Linda heeft feedback gekregen van haar klanten die zeggen dat ze het erg op prijs stellen dat ze hun stem kunnen laten horen en dat Volvo CE als zeer toegankelijk wordt ervaren. Ze vinden het fijn dat er iemand is die feedback wil en naar hen wil luisteren.

“De meeste klanten vinden het fijn dat ze met het Volvo CE-team kunnen praten.

Het team en wij moeten die betrokkenheid voortdurend voeden door middel van een tweerichtingsgesprek waarin ze relevante informatie verstrekken en allerlei activiteiten aanbieden die hun interesse wekken en hun bereidheid om informatie met ons te delen.”

Linda en haar team gebruiken verschillende CMNTY-tools, van vragenlijsten en polls tot de blog om informatie te pushen. Ze houden ook regelmatig individuele klantinterviews en online focusgroepdiscussies over verschillende onderwerpen.

Waarom CMNTY?

Volvo heeft voor CMNTY gekozen omdat iedereen het platform kan gebruiken en ze het erg waarderen dat het mobile first is en er erg mooi uitziet op mobiel.

“Toen we moesten beslissen over een onderzoekspartner denk ik dat gebruiksvriendelijkheid, zoals we hebben ervaren tijdens het testen, en een eerlijke prijs de belangrijkste redenen waren om voor CMNTY te kiezen. Andere oplossingen leken ook ingewikkelder, sommige hadden misschien meer functionaliteit, maar voor ons doel paste CMNTY perfect.”

Hoe zou je CMNTY aan je team, collega’s… voorstellen?

“Voor mij is een van de belangrijkste dingen, zoals bij elke samenwerking, de mensen met wie je samenwerkt en we krijgen veel waardevolle ondersteuning van CMNTY. We wilden een online platform waarop je direct in contact kunt komen met je doelgroep dat gebruiksvriendelijk en intuïtief is. Met het CMNTY Platform is het ook gemakkelijk om gegevens te downloaden en te analyseren. Het heeft veel goede functies en de mensen van CMNTY reageren altijd snel en helpen bij het vinden van een oplossing. Als er niet direct een oplossing is, vinden we altijd wel een oplossing. Dus dat is wat ik het meest waardeer aan CMNTY.”

Ook enthousiast over het opbouwen van een sterke klantencommunity? Het CMNTY Platform is precies wat jij nodig hebt! Vraag een gratis demo aan of neem contact met ons op.