De Sleutel tot B2B-Succes: Customer journey mining

B2B-bedrijven en klantreisanalyse: waarom het belangrijk is

In B2B is de helft of meer van alle marketinguitgaven niet op één lijn en zouden de verkopen in het eerste jaar met 10% kunnen stijgen en het klantverloop met 30% kunnen dalen door gebruik te maken van klantreisanalyse. Hoewel klantreisanalyse in de B2C-markt enorm is gegroeid, worden B2B-bedrijven nu wakker geschud door hun klanten. Immers, B2B-klanten zijn ook B2C-klanten en klantervaringen van Amazon en Coolblue worden nu steeds meer verwacht als de norm in B2B.

Er zijn echter aanzienlijke verschillen in klantreizen in B2B ten opzichte van B2C, waarbij de belangrijkste is dat de inzet hoger is in B2B in termen van grotere deals en diepere relaties. Dus, eigenlijk des te meer reden om te focussen op klantreizen en CX!

“Volgens veel brancheanalisten zal de opkomende strijd in B2B worden gewonnen door degenen die slim digitale en niet-digitale reizen voeden om de klantervaring (koperervaring) te verbeteren.”

Zoals hierboven geïllustreerd, is bij elke stap in de besluitvormingsreis van B2B het delven van de onderliggende gegevens essentieel om de best mogelijke koperervaring te optimaliseren. B2B-kopers gebruiken zowel digitale als analoge kanalen in elke fase van de typische besluitvormingsreis, en ze hebben specifieke voorkeuren. Volgens veel brancheanalisten zal de opkomende strijd in B2B worden gewonnen door degenen die slim digitale en niet-digitale reizen voeden om de klantervaring (koperervaring) te verbeteren.

B2B versus B2C klantrelaties

Er zijn vier belangrijke verschillen tussen B2C-klantgegevens en B2B-klantgegevens:

• Relaties gaan vaak dieper in B2B en duren langer.
• B2B-reizen zijn complexer en omvatten meer individuen (ingewikkeldere toeleveringsketens, vaak ook met derde partijen).
• Aanpassing is wijdverbreider in B2B dan in B2C.
• De inzet/orderwaarden zijn over het algemeen hoger in B2B-deals.

Dus, hoewel B2C-bedrijven meer klanten hebben, zijn klanten in B2B complexer met langere doorlooptijden. Bovendien heeft digitalisering ertoe geleid dat toeleveringsketens in B2B ook steeds complexer zijn geworden, met steeds meer onderaannemers die ook van invloed zijn op de CX van uw bedrijf. De uitdaging hier is: hoe waarborgt u de klantervaring in elke stap van de waardeketen? Klantreisanalyse stelt u in staat om dit proces te beheren en biedt zowel bedrijfs- als klantwaarde bij elke mogelijke gelegenheid. En beter nog, in plaats van te benadrukken wat er in het verleden is gebeurd, stellen predictieve analyses u in staat volledig proactief en in controle te zijn over uw CX. Hier valt veel te winnen met behulp van kunstmatige intelligentie.

Om al deze geweldige dingen te gaan doen en uw CX te gaan beheren, moet de organisatie zich bewust worden van het potentieel van klantreisanalyse en de noodzaak om nu gegevens te gaan verzamelen en benutten!

“In B2B zijn er veel bronnen.  Naast CRM en andere interne procesgegevens (financieel, service, enz.), zijn er nu veel aanvullende gegevensbronnen beschikbaar die meer inzicht bieden in de klant en wat de klant nodig heeft in elke fase van de klantreis. Hieronder vindt u een overzicht van de gegevensbronnen verzameld door Harvard. Deze bronnen veranderen dagelijks, bijvoorbeeld chatbots, een belangrijk extra kanaal zeker in B2B, is nog niet toegevoegd, maar absoluut essentieel om op te nemen bij het beïnvloeden van de klant-CX!

“Het begrijpen van wat de beslissingen van kopers (klanten) drijft, stelt marketeers in staat om slimmere, meer geïnformeerde beslissingen te nemen over waar en wanneer ze middelen moeten toewijzen.”

Bevorder partnerschappen tussen marketing, verkoop en klantenservice

Hoe moeten B2B-bedrijven beginnen met op data gebaseerde CX? Ontdek wat belangrijk is voor uw besluitvormers:

• Richt op die punten in de besluitvormingsreis waarin je het meest succesvol kunt zijn in het beïnvloeden van die besluitvormers.
• Combineer kwantitatieve marktonderzoeks-enquêtes met gegevenskennis van verkoop, planning, service, productmarketing en andere delen van de organisatie om te zien hoe prijs, levertijden of functies de aankoopbeslissingen beïnvloeden.
• Ontwikkel modellen om waardevolle klantsegmenten te identificeren en acties te ontwikkelen die zich specifiek op hen richten.

Het begrijpen van wat de beslissingen van kopers (klanten) drijft, stelt marketeers in staat om slimmere, meer geïnformeerde beslissingen te nemen over waar en wanneer ze middelen moeten toewijzen.

Het Underlined CX Insights Framework

Om bedrijven op weg te helpen, heeft Underlined een beproefde aanpak ontwikkeld genaamd het CX Insights Framework. In deze aanpak worden CX KPI’s met elkaar verbonden, beschikbare gegevens worden geanalyseerd en bruikbare inzichten worden gedefinieerd voor maximale resultaten in termen van zowel klantwaarde als bedrijfswaarde.