Een geïntegreerde oplossing voor SNS

SNS Bank (onderdeel van De Volksbank) streeft naar een klantbeleving van 9+ met als doel het verhogen van hun customer effort score (CES) en de Net Promoter Score (NPS) en het verminderen van onnodig contact met klanten. Om deze KPI’s beter te kunnen beheren, moest er meer inzicht worden gecreëerd in de klantrelatie en klantbelevingen.

Underlined bracht gegevens samen uit verschillende systemen en afdelingen voor een 360 graden beeld van de klantreis en verschafte inzicht in de verbeterpunten in processen, producten en onderwerpen. Met behulp van tekst mining zijn open teksten gecategoriseerd en inzicht in de klantreis is geleverd. Er is een dashboard gecreëerd dat door elk team in de organisatie wordt gebruikt. Het dashboard maakt duidelijk voor zelfsturende teams en medewerkers wat ze kunnen verbeteren om een hogere klanttevredenheid en NPS te bereiken.

“De Text Mining API van Underlined stelt ons in staat om onze inzichten in CX beter in kaart te brengen en echt een verschil te maken voor onze klanten.”

Jolien Nelemans & Tamara Mom

Marketeers Customer Experience – Volksbank