Het verbinden van klantwaarde met bedrijfswaarde - Essent

Essent is een van de bekendste energieleveranciers in Nederland. Dankzij de jarenlange ervaring van Essent in de sector kan de organisatie, samen met haar klanten, de huidige energietransitie vormgeven zoals geen ander. Om de klantbeleving en klanttevredenheid te kunnen beheren op basis van strategische doelstellingen, had Essent een CX-stuurinstrument nodig dat bestaat uit KPI’s en klantreizen.

Underlined heeft een onderzoek en gegevensscan uitgevoerd om het ideale CX-stuurinstrument voor Essent vast te stellen, waarbij we CX kunnen koppelen aan loyaliteit, klantwaarde en kosten. Met behulp van het Insights Framework en advies heeft Underlined een op gegevens gebaseerd bedrijfsmodel geleverd met inzicht in de factoren die aantoonbaar van invloed zijn op klantwaarde. Het Insights Framework heeft klantwaarde verbonden met bedrijfswaarde en geeft inzicht in belangrijke aangrijpingspunten voor CX, zoals contactredenen, touchpoints, taken die moeten worden uitgevoerd en emotie. Hiermee is een volledig ontwerp en routekaart geleverd voor het ideale CX-stuurinstrument, bestaande uit KPI’s en gebaseerd op de strategische doelstellingen van Essent.