Het vinden van de juiste balans: Hoe gegevens te benutten om uw CX te optimaliseren en uw bedrijf te laten groeien

Het leveren van een geweldige klantbeleving (CX) zorgt voor loyaliteit en verhoogt de waarde van uw merk. En wanneer het goed wordt uitgevoerd, kan het uw bedrijf naar een hoger niveau tillen. Veel bedrijven gebruiken klantreis mapping en een combinatie van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens om gebieden van verbetering te bepalen en zo hun CX te optimaliseren. Hoe complexer de klantreis, hoe meer gegevens u verzamelt en hoe uitdagender het wordt om de sleutel tot het verbeteren van de klantbeleving te vinden. In organisaties met meerdere afdelingen en talloze klantreizen vermenigvuldigt deze uitdaging zich snel. Het CX Insights Framework helpt u bij het organiseren van uw gegevensbronnen, uw klantreizen en uw statistieken om deze uitdaging aan te gaan. Door een blauwdruk te bieden voor uw gegevensstrategie, krijgt u inzicht in de optimalisaties die het meest relevant zijn voor de ervaring van uw klanten en het meest lucratief zijn voor uw bedrijf.

 

“Het ontwerpen van uw gegevensstrategie begint met het bepalen van uw belangrijkste doelstelling.”

 

CX Insights Framework als blauwdruk voor op gegevens gebaseerde CX

Het CX Insights Framework biedt een blauwdruk voor het nemen van op gegevens gebaseerde beslissingen om uw klanten beter van dienst te zijn. Het maakt niet uit of u één klantreis heeft of honderd; het framework ondersteunt een holistische benadering van het optimaliseren van de klantbeleving, waarbij rekening wordt gehouden met elke klantreis, elk feedbackpunt en elke business metrics. Stap voor stap helpt het u uw gegevensstrategie te ontwerpen om echt en zinvol inzicht te krijgen in wat de ervaring van uw klanten drijft.

 

Verder gaan dan de NPS

Het ontwerpen van uw gegevensstrategie begint met het bepalen van uw belangrijkste doelstelling. Laten we zeggen dat uw belangrijkste doelstelling is om een moeiteloze, naadloze en aangename online bankervaring voor uw klanten te realiseren. Als onderdeel van uw op gegevens gebaseerde benadering meet u waarschijnlijk uw voortgang naar die doelstelling met behulp van een bekende KPI zoals de Net Promotor Score (NPS). Het CX Insights Framework gaat verder dan de NPS. Dat komt doordat de NPS en vergelijkbare metrieken zoals de Customer Satisfaction Score (CSAT) en de Customer Effort Score (CES) trage KPI’s zijn; het kost tijd om de resultaten van uw inspanningen te zien, als deze al merkbaar zijn. Als uw CX-initiatief niet snel genoeg resultaten oplevert, of in ieder geval niet zichtbaar, is de kans klein dat het veel steun binnen uw organisatie zal krijgen. Bovendien bieden deze metrieken alleen feedback achteraf. Voorspellende gegevens en snelbewegende metrieken zijn veel krachtiger om uw business case op te bouwen en uw organisatie ervan te overtuigen middelen toe te wijzen aan uw initiatief.

 

Uw change programmmes activeren met CX KPI’s

Daarom helpt het CX Insights Framework u om uw belangrijkste doelstelling op te splitsen in CX KPI’s. Deze KPI’s worden gebruikt om een specifiek proces of een enkele klantreis te evalueren, zoals het aanmaken van een betaalverzoek, in plaats van de collectieve klantbeleving. Met andere woorden, ze meten niet direct of u uw belangrijkste doelstelling hebt bereikt: een moeiteloze, naadloze en aangename online bankervaring. Maar ze meten wel of uw klant met succes het betaalverzoek heeft kunnen genereren of tevreden was met het proces. Hoe uw klant die specifieke reis heeft ervaren, is cruciaal voor het bereiken van uw belangrijkste doelstelling. Doorgaans zijn deze CX KPI’s gebaseerd op de Customer Experience Index (CXI) van Forrester, die de volgende vragen stelt:

 

• Heeft de klant zijn doel bereikt?
• Vond de klant het gemakkelijk om zijn doel te bereiken?
• Zal de klant zich de interactie positief herinneren?

 

Het grote voordeel van het opsplitsen van uw belangrijkste doelstelling in CX KPI’s is dat u continue en onmiddellijke feedback ontvangt. Of uw optimalisatie-inspanningen het gewenste effect hebben, wordt duidelijker na elke voltooide klantreis. Wanneer u consequent positieve resultaten behaalt, heeft dit de kracht om uw veranderingsprogramma’s echt te stimuleren.

 

Balans tussen klantbeleving en bedrijfsresultaten

Zelfs het meest inherent klantgerichte bedrijf investeert in CX met één hoofddoel voor ogen: het verbeteren van de onderste regel. Wat is er immers beter dan een tevreden klant? Een tevreden klant die loyaal is en uw bedrijf keer op keer verkiest boven de concurrentie. In het proces van het optimaliseren van uw CX is het belangrijk om te begrijpen hoe uw inspanningen van invloed zijn op uw bedrijf. Misschien heeft u uw klantenserviceteam uitgebreid om klachten en vragen sneller af te handelen, wat resulteert in een hogere klanttevredenheid. Maar als die investering in uw klantenservicecapaciteit zich niet terugbetaalt door het verminderen van klantverloop en het stimuleren van uw omzet, wilt u misschien uw opties overwegen. Daarom helpt het CX Insights Framework u niet alleen bij het beoordelen van de impact op CX KPI’s, maar ook bij KPI’s die verband houden met de waarde van uw bedrijf. Hierbij kunt u denken aan de waarde van uw klanten, klantverloop, maar ook operationele kosten. Als u bijvoorbeeld de on-screen berichtgeving verbetert, kunt u het framework gebruiken om de impact ervan op het aantal telefoontjes naar de klantenservice te analyseren. Dit is belangrijk, omdat het verminderen van operationele kosten goed is voor uw bedrijf. Het framework helpt u ook bij het beoordelen van de Return on Experience (RoX), die uw investering in CX koppelt aan de toegevoegde waarde voor uw bedrijf. Het voorspellen en meten van de impact van uw optimalisatie-inspanningen op deze KPI’s helpt u de juiste balans te vinden tussen een tevreden klant en een gezond bedrijf.

 

Begrijpen wat uw KPI’s aandrijft

Elke positieve of negatieve klantinteractie heeft een reden. Als uw klant problemen heeft met uw mobiele app, zult u de impact van deze negatieve ervaring zien in uw CX KPI’s, zoals een lage score in een enquête, en in uw KPI’s die verband houden met de waarde van uw bedrijf, zoals een hoger verloop. Het CX Insights Framework helpt u te begrijpen welke operationele activiteiten of kenmerken uw KPI’s aandrijven. Dit zijn de CX Drivers. Zo werkt het: u heeft uw belangrijkste doelstelling vastgesteld en deze opgesplitst in tactische CX KPI’s die zijn gekoppeld aan een enkele reis: het maken van een betalingsverzoek. U gebruikt een analytische dienst om te beoordelen of de klant zijn doelstelling van het maken van het betalingsverzoek heeft bereikt of dat hij de app halverwege het proces heeft afgesloten. Het framework helpt u vervolgens om gegevens te structureren, zodat u de relatie kunt beoordelen tussen bijvoorbeeld app-uitval en uw analyse van het betalingsverzoekproces. Het vormt de basis voor het uitvoeren van uw gegevensanalyse die de sterkste CX Drivers zal onthullen.

 

CX Drivers als de sleutel tot prioritering

Nadat u weet wat uw CX Drivers zijn en uw gegevensanalyse heeft uitgevoerd om hun relatie met uw CX KPI’s en KPI’s die verband houden met de waarde van uw bedrijf (klantwaarde, verloop, operationele kosten, enz.) te begrijpen, wordt prioriteren eenvoudig. De CX Drivers geven aan wat een positieve klantbeleving en een gezond bedrijf aandrijft. Het helpt u ook de relatie tussen de twee te begrijpen. Als u naar het CX Insights Framework kijkt als een bedieningspaneel, zijn de CX Drivers de knoppen op dat bedieningspaneel. Het verplaatsen van deze knoppen verplaatst uw CX KPI’s en de KPI’s die verband houden met de waarde van uw bedrijf. Wanneer u uw kantelpunt heeft bereikt en de verbeteringen in uw CX KPI’s geen waarde meer toevoegen, heeft u het optimale Return on Experience bereikt.

 

Aan de slag

Het is geen toeval dat bedrijven die investeren in CX vaak ook een agile manier van werken adopteren. Agile is ontwikkeld om te bewegen in de richting van de vraag, om zich aan te passen aan steeds veranderende consumentenvoorkeuren. Om agile effectief te implementeren, moeten bedrijven het gedrag van hun klanten begrijpen en hun gevoelens over uw bedrijf en producten kennen. Ze moeten ook grote projecten kunnen opdelen in gebruikersverhalen en beslissen in welke volgorde ze deze moeten aanpakken. Het CX Insights Framework helpt bedrijven precies dat te doen, door gegevens over klantengedrag en feedback te structureren, trage KPI’s op te splitsen in CX KPI’s en operationele activiteiten en kenmerken te prioriteren om te optimaliseren. Op deze manier vormt het CX Insights Framework en de agile manier van werken een perfecte combinatie, die een cross-functionele manier van werken ondersteunt naar een gezamenlijk doel, geworteld in gegevens.