Luister je echt? Hoe Conversational Intelligence onthult wat jouw klanten willen en nodig hebben

Elke dag voert jouw bedrijf talloze gesprekken met klanten. Via telefoon, e-mail, chat, WhatsApp enzovoort. Je realiseert je misschien niet dat je over een schat aan informatie beschikt. Over rijke gegevens die je kunnen helpen je service te verbeteren, kosten te verlagen en klanttevredenheid en loyaliteit te bevorderen. Simpelweg door beter gebruik te maken van de informatie die je al verzamelt, kun je data-gedreven beslissingen nemen en je bedrijf op het pad van continue verbetering zetten. En dat is nog makkelijk ook, met Conversational Intelligence.

“Door je gegevens te doorzoeken op verborgen goud, voor waardevolle inzichten die anders verloren zouden gaan, heeft het de kracht om kansen te onthullen om de klantbeleving en je bedrijfsresultaten te verbeteren.”

 

Waarom luisteren belangrijk is

Luisteren naar je klanten is cruciaal om hun ervaring te verbeteren en loyaliteit op te bouwen. Toch zijn in de meeste organisaties de mensen die het meest met klanten praten, niet degenen die beslissingen nemen over jouw diensten of processen. Bovendien zijn er veel verschillende soorten gesprekken gaande: telefoontjes naar jouw klantenservice, e-mails naar jouw support inbox, WhatsApp-berichten, gesprekken met geautomatiseerde chatbots en meer. Wanneer je honderden of zelfs duizenden gesprekken per dag verwerkt, is het gemakkelijk om vast te lopen in een reactieve workflow van simpelweg reageren en doorgaan naar het volgende. Je hoort wat jouw klanten zeggen, maar luister je echt? En als je luistert, hoe beslis je welke inzichten het belangrijkst zijn en breng je ze in de praktijk?

 

Van gegevens naar bruikbare inzichten

Het is geen gemakkelijke vraag om te beantwoorden, vooral omdat jouw bedrijf waarschijnlijk veel geeft om het bieden van de best mogelijke klantbeleving. Immers, je hebt jouw klanten veel tools gegeven om contact met je op te nemen. Maar heel vaak worden zeer waardevolle gegevens verzameld, maar niet gezien, geïnterpreteerd of gebruikt. Laten we het voorbeeld nemen van een grote Europese luchtvaartmaatschappij, wiens klantenservice dagelijks duizenden telefoontjes ontvangt. De klantenservicemedewerkers beantwoordden elk telefoontje zorgvuldig, reageerden op vragen en namen zorgen weg. Op het eerste gezicht lijkt dit misschien een perfecte workflow. Een diepgaande analyse van de gegevens kan echter het tegendeel bewijzen. Een analyse van bestaande gegevens leverde belangrijke inzichten op: een percentage van de klanten ondervond betalingsproblemen, terwijl anderen hun bevestigingsmail niet tijdig ontvingen. De vertraagde bevestigingsmail, met daarin de vluchtgegevens en ticketinformatie van de klanten, was verantwoordelijk voor 15% van alle gesprekken naar het klantenservicecentrum. Dit inzicht zorgde ervoor dat de luchtvaartmaatschappij hun geautomatiseerde e-mailsysteem ging onderzoeken, wat resulteerde in het ontdekken van een technisch probleem dat gemakkelijk kon worden opgelost. Dit leidde tot tevredenere (en minder bezorgde!) klanten en lagere operationele kosten.

 

AI voor je laten werken

Kunstmatige intelligentie (AI) is de sleutel tot het omzetten van gegevens in inzichten. Door je gegevens te doorzoeken op verborgen goud, voor waardevolle inzichten die anders verloren zouden gaan, heeft het de kracht om kansen te onthullen om de klantbeleving en je bedrijfsresultaten te verbeteren. En je hebt geen team van datawetenschapsspecialisten nodig om AI voor je te laten werken. Met Conversational Intelligence (CI) is er een gebruiksvriendelijke en automatische manier om je gegevens om te zetten in bruikbare inzichten.

 

Het wat en het wanneer

Het CI-platform helpt bedrijven om te gaan – en te benutten – met hun omnichannel-gesprekken met klanten. Het platform verzamelt conversatiedata vanuit elke bron en gebruikt AI om de data te analyseren en om te zetten in bruikbare inzichten. Het kernpunt van CI is dat het je niet alleen informeert over wanneer klanten contact met je opnemen, maar ook waarover ze contact met je opnemen. Dat is een krachtige combinatie.

 

In ons luchtvaartvoorbeeld was het ‘wanneer’ vijf minuten tot een uur na het voltooien van het online boekingsproces. Het ‘wat’ was de status van hun online boeking. Dit inzicht leidde tot een fout in hun systeem die ze gemakkelijk konden oplossen. Maar dat is niet de enige mogelijke actie. CI levert de inzichten en jij beslist hoe je ze kunt gebruiken om je diensten te verbeteren. Of het nu gaat om het oplossen van een fout, het implementeren van een nieuwe oplossing of eenvoudigweg het verbeteren van je communicatie met klanten. Bijvoorbeeld door de verwachting te scheppen tijdens het boekingsproces dat het tot een uur kan duren om de bevestigingse-mail te ontvangen. Zelfs deze kleine verandering kan het aantal telefoontjes drastisch verminderen, terwijl de klantbeleving wordt verbeterd.

 

De kracht van CI om datagedreven besluitvorming te ondersteunen

In de kern draait CI om inzicht in je klantgesprekken om je diensten te optimaliseren. Of het nu gaat om betere gesprekken met je klanten, het verbeteren van je communicatiepunten of het upgraden van je interne processen. Met CI kun je datagedreven beslissingen nemen die bijdragen aan je bedrijfswaarde. Dit kan vele vormen aannemen:

 

• Toegenomen efficiëntie: real-time inzicht in de behoeften en vragen van de klant stelt je in staat te prioriteren welke acties je moet ondernemen om hun ervaring te verbeteren.
• Kostendaling: door het monitoren van herhaald verkeer, zoals telefoontjes en e-mails naar je klantenserviceteam en de onderliggende oorzaken, kun je het probleem bij de wortel aanpakken. Bijvoorbeeld door de inhoud op de webpagina bij te werken die veel zinloze oproepen veroorzaakt.
• Automatisering van processen: de gegevens kunnen kansen onthullen voor het stroomlijnen en zelfs automatiseren van je processen. Automatisering bespaart bedrijven op de lange termijn middelen, bijvoorbeeld door herhaald verkeer en verwerkingstijden van tickets te verminderen.
• Ondersteuning voor marketing: de analyse van conversatiedata biedt een 360°-beeld van je klanten, wat de inspanningen van je marketingteam ondersteunt, van het creëren van persona’s tot het ontwikkelen van op maat gemaakte marketingstrategieën.
• Betere voorspellingen en prognoses: voorspellingen zijn per definitie gebaseerd op historische gegevens. Het CI-platform gebruikt data mining om trends en patronen in je historische gegevens bloot te leggen om je voorspellingen te verbeteren. Met predictieve analyses kun je proactief reageren op verwachte marktontwikkelingen en je klantreizen optimaliseren.
• Verbeterd kwaliteitsbeheer: kwaliteitsbeheer en -controle zijn essentieel om ervoor te zorgen dat je aan de verwachtingen van je klanten voldoet en deze overtreft. CI ondersteunt beter kwaliteitsbeheer door je gesprekken te analyseren en bruikbare inzichten te bieden over de prestaties van je klantenserviceteam. Dit helpt je op zijn beurt om betere producten en diensten te creëren. Het CI-platform heeft ook een ingebouwde functie die je klantenserviceteam waarschuwt wanneer actie vereist is.

 

Gebruiksgemak

De kracht van AI is goed begrepen, maar voor veel bedrijven blijft de drempel om binnen te komen hoog. Het vereist middelen: getrainde datawetenschappers, geavanceerde computerinfrastructuur, IT-ondersteuning enzovoort. Het presenteren van de gegevens op een manier die eenvoudig kan worden gedeeld en begrepen is een heel andere uitdaging. Het CI-platform verwijdert deze barrières. Het CI-platform is een gebruiksvriendelijke oplossing met eenvoudig te begrijpen dashboards. Het platform wordt aangedreven door tientallen hoogwaardige AI-modellen. Deze out-of-the-box modellen bieden uitgebreide opties voor het analyseren en vertalen van je gegevens in bruikbare inzichten. Om een stap verder te gaan, kun je het model trainen om je gegevens te verrijken. Je kunt zelfs je eigen AI-model ontwikkelen op basis van je bedrijfsdoelen. Dit alles binnen het platform en zonder enige codering.

 

De volgende stap zetten

Elk klantgesprek levert waardevolle informatie op voor je bedrijf. Het verzamelen, analyseren en interpreteren van deze conversatiedata is essentieel om meer datagedreven te worden. Maar jouw organisatie verzamelt ook grote hoeveelheden andere datapunten, van website-analyse tot financiële gegevens, die even waardevolle informatie bieden voor strategische besluitvorming. Naarmate je organisatie evolueert en volwassen wordt, wordt het steeds belangrijker om een uitgebreide datastrategie te ontwikkelen. Een goede datastrategie omvat een duidelijk doel (bijv. het verbeteren van je klanttevredenheidsscore) en organiseert je gegevens op een zodanige manier dat je relaties in je gegevens kunt ontdekken; cruciale zakelijke inzichten verborgen in je gegevens om je te helpen betere beslissingen te nemen. Naast het CI-platform biedt Underlined tools om je datastrategie te ontwikkelen en te onthullen wat de beste resultaten oplevert voor je klanten en je bedrijf. Lees meer.

 

Belangrijkste punten

• Maak gebruik van de kracht van Conversation Intelligence om klantgesprekken echt te begrijpen.
• Haal automatisch waardevolle inzichten uit geschreven tekst- en spraakgegevens.
• Detecteer snel afwijkingen, identificeer trends en onderneem actie.
• Optimaliseer je gesprekken door klantproblemen te weg te nemen en aan hun behoeften te voldoen.
• Ontwerp en implementeer optimale klantreizen met predictieve analyses, kunstmatige intelligentie en gebruiksklare software.