Greenchoice kiest met Underlined voor data driven customer experience

Sinds 2017 staat Greenchoice steevast in de top bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Toch kan het nog beter, zegt Sirikit Huibers van Greenchoice. Zij heeft de leiding bij het customer experience-traject dat datagedreven klantvriendelijkheid organisatiebreed inbedt.  

Begin 2022 startte Sirikit Huibers als Customer Experience Lead bij Greenchoice. “Nieuw voor Greenchoice was dat customer experience (CX) een onderwerp en traject werd voor de hele organisatie. Dus niet alleen ondergebracht bij de teams en medewerkers met klantcontact, maar als strategisch onderdeel centraal en prominent in het bedrijf. Het doel is om proactief en systematisch klantgericht te worden.”

Eén taal voor klanten en klantgerichtheid

Klantgerichtheid zit in de vezels van Greenchoice en er werd al veel klantdata verzameld. Maar er werd nog niet in één taal gesproken over klanten, klantgerichtheid en de klantreis. “Dat was een van de eerste taken: klantfeedbackdata uit de hele organisatie bij elkaar brengen, stroomlijnen en vertalen naar eenduidige inzichten. Met CX-specialist Underlined hebben we het CX Insights Framework gebouwd, waarin databronnen samenkomen, data verrijkt wordt en dashboards de data inzichtelijk maken. Dat is, samen met de componenten klantprofielen, klantonderzoek en het klantreisframework, de fundering waarop we verder kunnen bouwen.”

360-graden klantbeeld

“Dit is de basis, maar dat is al een flinke stap. We hebben de data inzichtelijk gemaakt en daar kunnen we direct iets mee. Dat is meer dan alleen een rapportage op klanttevredenheid, NPS of CES. Het dashboard geeft context aan de cijfers. Die waardevolle inzichten bieden ons handelingsperspectief. Je ziet de onderdelen van de klantreis en de correlatie. We kunnen op touch points inprikken en constateren: hier doen we het goed, daar kan het beter.  Zo bouwen we een 360-graden klantbeeld op. Met het dashboard moet iedereen continu kunnen zien hoe het er in de dienstverlening voor staat. En belangrijker nog: we krijgen de inzichten waarmee we direct aan de slag kunnen om de CX te verbeteren en zien we wat de impact is van verbeteracties. Dat is ook heel belangrijk om iedereen in de organisatie mee te krijgen. Als je ziet dat jij met je team het verschil kunt maken, dan doe je graag mee.”

Bedrijfsdoelstellingen met CX verbinden

Greenchoice heeft een grote en trouwe klantengroep en is het best scorende merk in de energiesector volgens de Sustainable Brand Index 2023, een onderzoek waarin consumenten aangeven welke merken zij het duurzaamst vinden. Consumenten vinden Greenchoice bovendien de klantvriendelijkste energieleverancier van Nederland. Dit blijkt uit het grootste onderzoek naar klantvriendelijkheid in Nederland van onderzoeksbureau MarketResponse.

“Onze doelstelling is om meer te zijn dan alleen energieleverancier. We willen veel voor onze klanten kunnen betekenen. Dat is niet uniek, maar heeft wel impact op de klantreis en klantbeleving. Er zijn meer touch points, we bouwen een bredere relatie op en de klantlifecycle is langer. Dat vraagt ook om een integrale, bedrijfsbrede en datagedreven aanpak van CX. Zo kunnen we echt de verbinding maken tussen bedrijfsdoelstellingen en customer experience.”