Customer journey mapping voor B2B: stappenplan voor de zakelijke klantreis
Een stappenplan voor de zakelijke klantreis zet zowel het uiteindelijke doel als de benodigde inzet daarvoor op de kaart. Gebruik customer journey mapping b2b om overzichtelijk op een rij te zetten wat er nodig is om prospects en leads te converteren tot klanten.
Visualiseer de klantreis, vanaf het eerste contact tot en met de uiteindelijke aankoop én wat daarna nog komt. Breng in beeld welke interacties er plaatsvinden en hoe het proces voor besluitvorming eruit ziet. Zo werk je strategisch naar een doel toe, en voorkom je ondertussen dat je belangrijke stappen over het hoofd ziet.
Wat is customer journey mapping (voor B2B)?
B2B international customer journey mapping staat voor het visualiseren van een klantreis. Pas je dat internationaal of zakelijk toe? Dan spreek je van international customer journey mapping en B2B customer journey mapping.
Breng met een journey map bijvoorbeeld de ervaringen, behoeften en pijnpunten op verschillende momenten van (zakelijke) klanten in kaart. Gebruik die inzichten om de klantreis te optimaliseren of aan te passen, als blijkt dat het beoogde doel (verkoop) niet wordt gerealiseerd.
Customer journey mapping tools voor klantreis b2b verschilt van de traditionele toepassing op een aantal unieke punten:
- Meerdere stakeholders
In B2B is er vaak niet één beslisser, maar een team van inkopers, IT-specialisten, eindgebruikers en financiële beslissers dat de keuze maakt. Identificeer alle rollen en hun invloeden op de processen. - Andere contactmomenten
Zakelijke klanten kunnen telefonisch, via e-mail, social media en in een winkel of op een fysieke locatie contact hebben met jouw bedrijf. Meer specifiek gaat het (ook) om bijvoorbeeld verkoopgesprekken en beurzen of congressen. - Lange verkoopprocessen
In vergelijking met B2C duren verkoopprocessen vaak veel langer. Houd rekening met langere cycli, met uitgebreide tijd en aandacht voor bewustwording, overweging, evaluatie, aankoop en nazorg.
Bij zakelijke verkoop is vooral relatiebeheer een belangrijk aspect van klantloyaliteit. Investeer uitgebreid in het opbouwen en onderhouden van relaties. Dat betaalt zich na verloop van tijd uit. Houd hier rekening mee bij het mappen van de customer journey.
Drie voordelen van een duidelijke customer journey map
Duidelijker klantinzicht
Wie de B2B-klantreis in kaart brengt met customer journey mapping verduidelijkt klantinzichten. Stel bijvoorbeeld vast welke behoeften klanten hebben en waar zich pijnpunten bevinden.
Realiseer je als softwareleverancier bijvoorbeeld dat klanten moeite hebben om specifieke informatie op de website te vinden. Ontwikkel je een beter georganiseerde en informatieve website (UX), dan resulteert dat in meer leads en een hogere klanttevredenheid.
Overtuigende klantinteractie
Gebruik customer journey mapping voor klantreis B2B om beter te begrijpen welke interacties het contact met klanten verbeteren. Zo verhoog je de kans om ze te overtuigen klant te worden.
Ontdek als fabrikant van industriële apparatuur bijvoorbeeld dat klanten in de overwegingsfase behoefte hebben aan meer technische details. Implementeer gedetailleerde productdemo’s en technische seminars, om de conversie te verhogen.
Meer klantloyaliteit
Dankzij een duidelijk beeld van de klantreis voor B2B leer je wat klanten waarderen na aankoop, om de loyaliteit te vergroten.
Realiseer je als leverancier van zakelijke communicatieoplossingen bijvoorbeeld dat klanten na aankoop te weinig ondersteuning ervaren. Introduceer een toegewijde accountmanager per klant, die de relaties verbetert en het verloop vermindert.
Stappenplan voor B2B en international customer journey mapping
Aan de slag met B2B en/of international customer journey mapping?
Gebruik dit stappenplan voor de zakelijke markt:
- Bepaal de doelstellingen
Stel het doel vast, bijvoorbeeld om de klanttevredenheid te verbeteren of specifieke touchpoints te optimaliseren. - Verzamel alle gegevens
Verzamel data uit klantinterviews, enquêtes, verkoopgesprekken en andere interactiegegevens. De klantenservice is vaak een uitstekende bron. - Identificeer klantpersona’s
Creëer gedetailleerde klantpersona’s voor jouw fictieve, ideale klant. Bij B2B kunnen dit zowel directe gebruikers als andere besluitvormers zijn. - Breng de klantreis in kaart
Teken de stappen uit die klanten doorlopen. Begin bij bewustwording en eindig met nazorg. Denk ook aan bijvoorbeeld online onderzoek, een productdemo, onderhandeling, aankoop en implementatie. - Identificeer pijnpunten en kansen
Stel vast waar klanten mogelijk frustraties of uitdagingen ervaren, en identificeer kansen voor verbetering. Denk bijvoorbeeld aan een installatie- of onboarding-procedure.
Ontwikkel vervolgens actieplannen om er concreet mee aan de slag te gaan. Implementeer de gemaakte plannen en zorg dat je daarbij alle relevante afdelingen betrekt. Customer journey mapping voor B2B vraagt om betrokkenheid van bijvoorbeeld sales, marketing en de klantenservice. Organiseer trainingen om hier samen mee aan de slag te gaan.
Aan de slag met Underlined
Klaar om de B2B klantreis in kaart te brengen? Wij gaan graag met je aan de slag.
Kijk je liever eerst nog even rond?