Direct Feedback: elke dag beter in contact met burgers

Eén burger die in eigen woorden vertelt wat het contact met de gemeente betekende. Meer is eigenlijk niet nodig. Geen honderd cijfers kunnen daar tegenop. Direct Feedback maakt het mogelijk om continu te leren van álle burgercontacten en processen – zowel online als offline. De aanpak richt zich op het verbeteren van burgerbeleving en tevredenheid door een persoonlijke, één-op-één benadering.

Met Direct Feedback wordt dagelijks feedback verzameld van burgers die contact hebben gehad met de gemeente. Dit kan op allerlei manieren: via telefonie, e-mail, social media, chat, WhatsApp en andere kanalen. Ook specifieke processen zoals aanvragen, reparatieverzoeken, afgeronde projecten en zelfs uitvaarten kunnen worden geëvalueerd. De inzichten worden overzichtelijk teruggekoppeld in een intuïtief dashboard, waarmee gericht gewerkt kan worden aan een nóg betere dienstverlening.

Direct leren van burgerfeedback

Medewerkers krijgen rechtstreeks feedback over de contacten die zij hebben gehad. Dit helpt niet alleen om direct te leren van ervaringen, maar vergroot ook de betrokkenheid en motivatie. Het dashboard ondersteunt daarnaast de opvolging van feedback: als een burger aangeeft dat een contact niet naar wens is verlopen, is het mogelijk om hier snel op in te spelen. En natuurlijk biedt het ook inzicht in de complimenten die medewerkers ontvangen. Op managementniveau helpt de geaggregeerde feedback bij het verbeteren van communicatie en processen.

De kans om elke dag te verbeteren

Direct Feedback biedt medewerkers en teams de kans om continu te leren en te verbeteren. Dit zie je niet alleen terug in een hogere tevredenheid onder burgers, maar ook in de betrokkenheid en het enthousiasme van medewerkers. Werken voor een gemeente die écht de burger centraal stelt, is nu eenmaal veel inspirerender dan alleen het oplossen van problemen.

Het inrichten van Direct Feedback hoeft niet lang te duren. De korte vragenlijsten zijn geschikt voor alle devices, waardoor de respons zo hoog mogelijk blijft. Voor de data-uitwisseling is enige voorbereiding nodig: dagelijkse contactgegevens van burgers worden idealiter geautomatiseerd aangeleverd. Dit zorgt voor een efficiënte en foutloze verwerking. Voordat de uitwisseling start, worden in een verwerkersovereenkomst duidelijke afspraken gemaakt over de gebruikte data, de bewaartermijn en de beveiliging. De data-uitwisseling verloopt vervolgens via een beveiligde FTP-server of een API-verbinding.

Zodra de vragenlijsten en gegevensstromen zijn ingericht, kan de feedbackverzameling beginnen en wordt het online dashboard op maat ingericht. Hierbij wordt rekening gehouden met de organisatiestructuur, zodat feedback eenvoudig kan worden toegewezen aan de juiste teams en medewerkers.

Workshops en introductie

Zodra de eerste feedback is verzameld, volgt een introductie van het dashboard voor management en medewerkers. Dit gebeurt tijdens een interactieve workshop van 1,5 tot 2 uur. Samen wordt gekeken naar de eerste resultaten: welke punten maken burgers enthousiast, waar lopen zij tegenaan? Teamleiders en medewerkers krijgen daarnaast concrete handvatten om klantfeedback te benutten in hun dagelijkse werk en coaching.

Succesvol aan de slag met Direct Feedback

1. Laat medewerkers de burgerbeleving écht voelen

Koppel scores en verhalen terug op team- en medewerkerniveau
Werk actief met de verhalen achter de cijfers
Bespreek resultaten structureel

2. Zorg dat burgers merken dat hun feedback telt

Volg signalen op en laat zien dat er iets mee wordt gedaan

3. Organiseer commitment binnen het management

Stel een duidelijke KPI vast, inclusief ambitie

Maak Direct Feedback onderdeel van beoordeling en eventueel beloning

Ambassadeurs binnen de organisatie houden het onderwerp levendig

Deel regelmatig vorderingen en plannen

4. Automatiseer de bestandsuitwisseling

Minimaliseer handmatige acties om fouten te voorkomen

5. Positioneer Direct Feedback als verbetertool en coachinginstrument

Een goede eerste introductie is cruciaal

6. Gebruik aanvullende rapportages voor verdieping

Toegevoegde waarde zit in concrete antwoorden op actuele vragen
Combineer interne en externe data voor beter inzicht

7. Werk intensief samen met experts

Rechtstreekse samenwerking met verantwoordelijke afdelingen
Focus op concrete verbeteracties