Het verbeteren van de klantbeleving met inzichten in klantgedrag en emoties voor VGZ

Samenwerken aan een gezondere samenleving en toekomstbestendige zorg, dat is waar VGZ voor staat. Samen met haar partners en leden werkt VGZ aan verschillende innovaties op het gebied van gezondheid en zorg, met een superieure ervaring voor haar klanten. Om dit doel te bereiken, zocht VGZ naar een manier om een duidelijker beeld te krijgen van welke veranderingen er nodig waren in de klantreis om beter aan de behoeften van de klant te voldoen. VGZ wilde meer inzicht krijgen in het gedrag en de emoties van haar klanten in elke stap van hun reis.

Underlined leverde inzichten in het gedrag en de emoties van klanten door gebruik te maken van journey mining, tekstmining en digital customer experience analytics. Alle bronnen van klantfeedback werden gekoppeld aan Customer Journey Analytics. Dit resulteerde in een managementdashboard met essentiële inzichten in de klantreis voor het topmanagement en individuele medewerkers.