Vanad Engage: innovatie in klantenservice met Conversation Analytics

Als Customer Service BPO krijgt VANAD Engage een aantal vragen van hun klanten om hen te helpen digitaliseren, interacties te verminderen, te automatiseren en de klantenservice effectiever te maken. Een van deze klanten is een dochteronderneming van een van de grootste luchtvaartgroepen in Europa.

Er is de laatste tijd veel veranderd in de reiswereld dankzij COVID. Na twee jaar bloeit de reisindustrie weer op. Helaas hebben luchtvaartmaatschappijen door personeelsproblemen op verschillende luchthavens vluchten moeten annuleren, waardoor duizenden passagiers op de hoogte moesten worden gebracht. Getroffen passagiers werden omgeboekt of stelden hun reis uit. Ondanks deze moeilijke tijd blijven contactcenters met grote inzet werken om alle vragen van reizigers te beantwoorden en de best mogelijke klantenservice te bieden, ondersteund door AI.

Veel bedrijven zijn toegewijd aan het digitaliseren van klantcontact omdat het kosten bespaart en het enorme mogelijkheden biedt om de klantervaring te verbeteren. Om luchtvaartmaatschappijen te helpen digitaliseren waar mogelijk, conversaties efficiënt te beheren en diensten te verbeteren, is het verkrijgen van echte inzichten in conversaties cruciaal en noodzakelijk.

Digitale transformatie in klantenservice

Het Conversation Analytics platform stelt bedrijven in staat om betere beslissingen te nemen, trends te identificeren en de klanttevredenheid te verhogen. Het detecteert en begrijpt automatisch de onderliggende redenen voor herhaaldelijk verkeer naar het contactcenter en identificeert mogelijkheden voor het optimaliseren van (website)content, diensten en communicatiecontactpunten.

Klantuitdagingen en COVID-19 impact

COVID zorgde voor een enorme toename van klantvragen. Samen met VANAD Engage en de luchtvaartgroep zijn veel acties ondernomen om de toename in vragen te kunnen beantwoorden. Begin 2019 is VANAD Engage een samenwerking aangegaan met een dochteronderneming van de luchtvaartgroep. Vandaag zijn 200 klantcontactprofessionals operationeel om elke dag alle vragen te beantwoorden en klanten de beste klantenservice te bieden.

Om het contactcenter te helpen bij het beheren van conversaties en verkeer in de tijd, wordt Conversational Analytics gebruikt als een krachtig inzichtstool. Het platform harmoniseert klantinteractiegegevens uit alle bronnen, in dit geval elk telefoongesprek en WhatsApp-bericht.

We hebben één enkele informatiebron – één waarheid – gecreëerd, die gedetailleerde inzichten geeft over elk gesprek om het klanttraject te optimaliseren. Met Conversation Analytics zullen gebruikers nooit cruciale informatie missen waar hun bedrijf van kan profiteren.

Inzichten

• 20% van het dagelijkse verkeer over het niet ontvangen van een boekingsbevestiging (en gerelateerde problemen van het niet kunnen kopen van extra diensten via self service)
• 5% van het dagelijkse verkeer over niet online kunnen inchecken

Resultaten

De verkregen inzichten gaven richting aan automatiseringsteams in welke onderwerpen prioriteit te geven, routing aan te passen op basis van echte conversaties en te verifiëren hoe beleidswijzigingen in (her)boekingen tijdens COVID-tijden werden ontvangen door klanten (en hoe ze de klanttevredenheid beïnvloedden).

Verhoog klant- en bedrijfswaarde met Conversation Analytics

Rechtstreeks met klanten praten is een belangrijk onderdeel van elk bedrijf. Hoewel veel organisaties grote hoeveelheden conversatiegegevens hebben, halen de meeste geen waarde uit deze interacties, ondanks het zakelijke potentieel.

In de wereld van vandaag moeten organisaties in staat zijn om snel inzicht te krijgen in de behoeften van klanten en het sentiment ten opzichte van hun merk, zodat ze zich effectief kunnen aanpassen aan de veranderende verwachtingen van klanten.

Door conversaties, sentiment en gedragsstijl automatisch te analyseren, biedt conversation analytics zinvolle inzichten.

Organisaties kunnen betere strategische beslissingen nemen door trends en kansen te spotten, klantinteracties te voorkomen, afhandeling te digitaliseren en automatiseren en klantenservice efficiënter te maken. Dit resulteert in een hogere klanttevredenheid tegen lagere kosten en hogere inkomsten.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van Conversational Analytics voor jouw organisatie? Lees meer of boek direct een demo.