Customer Experience model: zie je organisatie als mens

Customer Experience is jouw relatie met de klant. Bij MarketResponse zien we CX niet als een verhouding tussen mensen (klant) en organisatie, maar als mens-mens relatie. Want ook organisaties zijn levende dingen en: hoe beter dat mens in balans is, hoe prettiger mensen het zullen vinden om met je om te gaan. Je CX verbeteren? Zie je organisatie als mens en stel de vier levensvragen uit het 360MarketResponse-model: de 4 B’s van Basisplek, Bezieling, Belofte en Bewijs.

Wij mensen zijn het gelukkigst als ons leven in balans is. Concreet gezegd: als we op de juiste plek zitten, dingen doen die we leuk vinden, gewaardeerd en beloond worden. Dat is niet anders met bedrijven en organisaties: wij willen óók leuk gevonden worden, gewaardeerd en beloond. Door dat te beseffen, en op die manier naar  je eigen organisatie te kijken kom je nog dichter bij je balans. Zit je beter in je vel, zullen de mensen je nog leuker vinden.

Zie je organisatie als mens en vraag jezelf af: doet dit mens de juiste dingen (doet mijn merk ertoe) en doet het deze zaken juist (geven we de juiste beleving). Balans is wat het leven rond maakt. Het 360MarketResponse™ model omschrijft ze als de 4 B’s. En dit zijn de vragen die je jezelf moet stellen:

1 Basisplek

We hebben behoefte aan een eigen plek. Een plek, die houvast geeft en identiteit De eerste vraag die je jezelf moet vragen gaat over de B van Basisplek: welke plaats heeft mijn organisatie in het leven?

In supermarktland was het redelijk lang duidelijk wie welke plek had. Even in het extreme getrokken: Albert Heijn was de marktleider, daar werd tegenop gekeken, Jumbo was de uitdager en Lidl en Aldi waren de prijsvechters. Nu is Lidl duidelijk aan het opschuiven van een prijsvechter naar een all around service supermarkt, is Picnic de nieuwe uitdager en is de grootste bedreiging misschien wel Amazon.

Zonder dat jij het wilt kan je positie dus veranderen. Je moet dus continu alert blijven of je basispositie nog goed is.

2 Bezieling

Een mens en een organisatie kan niet zonder bezieling, zonder leidmotief. Sterker nog, mensen worden geboren vanuit bezieling, zien het levenslicht en hebben de opdracht dat leven te ontwikkelen (en als het even kan door te geven). Maar hoe vaak brandt het lampje dat bezieling heet in ons werkzame leven niet op een laag pitje? Dan is een organisatie (en haar mensen) zijn bestaansrecht verloren. De roep om leiderschap klinkt.

We zien het bij veel banken en verzekeraars bijvoorbeeld. Maar ook sommige (winkel)straten liggen er zielloos bij. Retailers lijden aan een bezielingsvraagstuk. En dat lijkt alleen maar relevanter te worden.

Dus kijk eens kritisch naar jezelf als management en directie. Ben ik vaak genoeg in gesprek met medewerkers en klanten? Dat hoeft niet altijd in face to face, er zijn tegenwoordig genoeg andere manieren om in gesprek te komen en te zijn. Meer regels om de klant centraal te stellen? Vergeet het. Het draait om principes, de cultúúr, waar iedereen als vanzelf naar handelt.

Goed voorbeeld doet goed volgen. Als management dien je als rolmodel, dus óók de top moet die bezieling hebben en dicht bij klanten staan. Van de klant zelf leer je meer dan van een rapportje met wat cijfers en quotes.

En ja hoor, zo’n cultuur kun je creëren. Als je maar laat zien wat je als bedrijf echt belangrijk vind. Vraag jezelf: in wat voor organisatie werk ik? Een die het beste verkoopresultaat viert? Of de hoogste NPS? Wat staat nu echt centraal, daar hebben we het ook al eerder over gehad.

Wat iedereen snapt: je medewerkers moeten jouw beloften/jouw verhaal waarmaken bij de klant, dus neem je alleen hén met het juiste DNA. Wat lang niet iedereen doet: gebruik maken van de juiste HR technieken. Voorbeeld.

Tijdens sollicitatiegesprekken een volkomen onverwachte vraag stellen en zien hoe iemand reageert. Of het nu gaat om scholieren, baliemedewerkers of senior managers: houding, skills en kennis zijn de drie ingrediënten voor klantvriendelijkheid bij medewerkers. Die juiste houding spoor je tijdens sollicitaties op. De juiste skills en kennis voor jouw organisatie leer je aan met een tailormade programma. Daar leer je ze de zaken juist te doen.

3 Belofte

In eerdere artikelen hebben we het al over de basis, de emotie en de bijdrage aan de maatschappij gehad. Dat is de B van Belofte. Wat kan de ander van jouw verwachten? Dat vraagt om een verhaal, jouw verhaal. In andere woorden, wat is de belofte die je een ander doet? Wat mag je verwachten van een samenwerking, een transactie? Veel bedrijven hebben tegenwoordig geen verhaal meer. Om over een authentiek verhaal nog maar te zwijgen. Helaas, want de behoefte aan een goed en eerlijk verhaal is nog nooit zo groot geweest.

De verhalen van Ikea bijvoorbeeld, waar de designers zelf vertellen waarom ze een bepaalde bank ontworpen hebben. Je belofte komt ook terug in de visie.  De visie van Unilever is wat dat betreft ook een mooi voorbeeld. Deze is niet ‘We make the best products’. Nee, Unilever zegt: ‘Adding vitality to life’. Een mooie belofte naar klanten. Tegelijk is het inspirerend voor medewerkers (nobel doel), naar de maatschappij (vergrijzing, groeiende zorgkosten!) en naar aandeelhouders (groeimarkt, kans).

Unilever kent haar klanten, heeft toen naar zichzelf gekeken als mens. Wat past bij de bezieling van dit mens, waarin wil het onderscheidend zijn? Hoe zorgen we ervoor dat we geen grijze muis worden, waar willen we voor gaan en welke rol wil ik spelen in de wereld van mijn klanten? Een inspirerend voorbeeld om te onthouden als je naar je eigen visie/verhaal kijkt.

4 Bewijs

Uiteindelijk komt alles samen in de vierde B, de B van bewijs. Zowel intern door vrijheid, verantwoordelijkheid en bevoegdheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen, als naar buiten toe in wat de klanten, burgers, leden en vrijwilligers daadwerkelijk ervaren. Motivatie van medewerkers sla je immers snel dood als je ze niet faciliteert met goede systemen, duidelijk afspraken, nakomen van beloftes, enzovoort. En, in hoeverre kunnen zij de belofte richting klant dan waarmaken?

Een organisatie die in balans is, lekker in zijn vel zit, zal dit terug zien in alle resultaten: werkplezier, hogere CX scores en omzet.

Wij mensen willen graag iets voor elkaar krijgen. Als individu, maar óók met de organisatie waarin we werken. Wel eens iemand trots horen vertellen dat ie werkt bij een bedrijf dat alleen maar marktaandeel verliest?

Spiegel

In een steeds sneller veranderende wereld is je balans vinden een geweldig wapen. Je organisatie wordt er gelukkig van, een blijer mens. En blije mensen zijn mensen waar anderen graag mee omgaan. Het is een Customer Experience model in zijn puurste vorm. Pak de spiegel en stel jezelf de vragen van de 4B’s, ik beloof je: het is een openbaring.  En heb je vragen of wil je meer weten? Mail me gerust.