Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

De 6 gouden regels voor een klantvriendelijk bedrijf

05-10-2015

Hoe simpel het ook klinkt, zelfs de grootste merken omhelzen de basics van klantvriendelijkheid nog niet. Dit heb ik zelf weer aan den lijve ondervonden, toen ik de app van Fox Sport downloadde.

Als voetballiefhebber heb ik een abonnement op Fox Sport en om de wedstrijden ook op mijn mobiel te bekijken, heb ik de app nodig. Om de verbinding tussen mijn abonnement en de app te maken, moest ik mij registeren. Prima. Logisch. Dus ik vulde mijn mailadres en gegevens in en mijn favoriete voetbalclub. Een dag later ontving ik een actiemail van Fox Sport waarmee ik voor 795 airmiles of € 7,95 een wedstrijd kon kopen van mijn favoriete club. Een onnodige e-mail, die ik als jarenlange klant niet had hoeven ontvangen en die, eerlijk is eerlijk, irritatie opwekte. Een voorbeeld van een bedrijf dat wél met klantonderzoek en Big Data aan de slag is, maar niet kijkt naar de processen vanuit het oogpunt van de klant.

Wat is dat precies: ‘de klant centraal’

Veel organisaties werken met een klantstrategie, maar weten niet wat de klant daadwerkelijk wil. Termen als Customer Journey, Klant Centraal en Big Data komen voorbij tijdens het bespreken van de strategie. Maar organisatorisch lukt het eigenlijk niet om ze te implementeren. Effectief dan. De strategie is niet helder geformuleerd, niet intern gecommuniceerd – laat staan dat het ‘klant centraal stellen’ concreet wordt afgebakend en toegelicht met acties.

Geen slecht moment om te kijken naar klantonderzoek: hoe stellen bedrijven hun klant wél centraal en hoe vooral niet. Wat doen de klantvriendelijkste bedrijven nu eigenlijk om zo klantvriendelijk te zijn?

De 6 gouden klantvriendelijkheidsregels

Bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf gebruiken we al acht jaar deze 6 Gouden Regels voor klantvriendelijkheid:

  1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  2. Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  5. Val de klant niet onnodig lastig.
  6. Wees oprecht betrokken.

Hoe vergroot ik klantwaarde

Fox Sport is niet de enige. Het onderzoek naar klantvriendelijkheid leert ons dat onnodige mailtjes en de klant lastig vallen met irrelevante zaken eerder regel dan uitzondering is. Terwijl uit datzelfde onderzoek ook blijkt dat klantvriendelijkheid volgens consumenten niet in grote gebaren zit, maar juist in de kleine dingen. De beleving. Een positieve verrassing, een vriendelijke medewerker en een belofte die nagekomen wordt. Mensen onthouden de houding en het gedrag van medewerkers. Medewerkers met oprechte betrokkenheid, interesse en de wil om iemands probleem op te lossen, zorgen voor het juiste visitekaartje van een bedrijf. Kundigheid en betrouwbaarheid geven een extra positieve ervaring.

Word klant bij je eigen bedrijf

Met de Gouden Regels van klantvriendelijk als handvat, is het raadzaam om als Customer Journey expert, klantcontactcentermanager, marketingmanager en zeker directie en raden van bestuur eens klant te worden bij je eigen bedrijf. Je ziet dan vaak een opmerkelijke verschuiving. Prioriteiten komen anders te liggen. Er worden veranderingen doorgevoerd in het belang van de klant. De silo’s die in veel organisaties aanwezig zijn worden doorbroken. Enkel en alleen omdat de ervaring van één directielid vaak zwaarder weegt dan de mening van 1.000 klanten.

Met de 6 gouden regels in je achterhoofd, zie je vaak voorbeelden van bedrijven die dit toepassen, of juist niet. Ik ben benieuwd naar nog meer klantervaringen uit de praktijk. Waar loop jij tegenaan bij het bedrijf waar jij klant bent? Heb jij misschien een opvallend voorbeeld wat het verschil maakte voor jou? Laat het weten!

Wil je eens sparren over klantgerichtheid?

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.