7 gouden regels van klantvriendelijkheid

Sinds 2007 doet MarketResponse elk jaar onafhankelijk onderzoek naar klantvriendelijkheid. We vragen consumenten om de bedrijven waar zij klant zijn een cijfer te geven en vragen we om een toelichting daarbij. Waaróm vinden zij een bedrijf juist wel of niet klantvriendelijk? Hoe kunnen bedrijven de klantvriendelijkheid verbeteren? Dat leverde ‘De Gouden Regels voor Klantvriendelijkheid’ op, als een soort checklist om klantvriendelijkheid te verbeteren. De eerste jaren was die checklist klantvriendelijkheid vooral ingestoken op operational excellence (regel 1 t/m 5). Inmiddels zijn die regels hygiënefactoren geworden. Nu draait het vooral om de laatste twee regels. Daarmee maak je het verschil.

Regel 1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt

Zorg dat je personeel zichtbaar en ‘vindbaar’ is. Zorg voor openingstijden die aansluiten bij de wens van je klanten. Biedt (ook) online mogelijkheden.

Regel 2. Kom de belofte, die je in reclame maakt, na

Doe geen loze beloften in reclame en advertenties. Manage de verwachtingen van je klant. Afspraak=afspraak.

Regel 3. Val de klant niet onnodig lastig

Zoek alleen contact voor relevante zaken. Geef de klant ‘snuffelruimte’.

Regel 4. Doe niet moeilijk over formaliteiten (als de klant wil ruilen)

Geen kleine lettertjes. Neem klanten zaken uit handen. Zorg voor een heldere (online) procedure.

Regel 5. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op

Neem de klant serieus. Wees open en transparant. Los het snel op.

Regel 6. Wees oprecht betrokken bij je klant

Luister naar de klant. Wees oplossingsgericht. Laat merken dat je plezier hebt in wat je doet.

Regel 7. Heb oog voor mens & maatschappij.

Neem verantwoordelijkheid als het gaat om de zorg voor mens & maatschappij.

Wil je meer weten over klantvriendelijkheid of klantonderzoeken? Bekijk onze beproefde methoden of neem direct contact op.