Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

De case van pensioenuitvoerder Blue Sky Group en de indepth macchiato

14-12-2018

Klanttevredenheid meten? Als de situatie het toelaat gaat er niets boven een indepth interviewaanpak. Blue Sky Group zette haar klanten aan tafel, in een aangename en open setting waarin alles mocht en niets onbesproken bleef. Lees over het verschil tussen een e-mailvraag en een gesprek aan de koffietafel.

Veel organisaties laten een klanttevredenheidonderzoek uitvoeren. Om te weten hoe ze er voor staan. Omdat het een KPI is. Om er van te leren en beter te worden. Veelal is dit een NPS-onderzoek (‘de aanbeveelvraag’) of wordt gevraagd naar een rapportcijfer. Alles online natuurlijk, voor de efficiency. Nu is er niets mis met online onderzoek, integendeel. Maar de situatie van Blue Sky Group vroeg om een benadering die de diepte in ging.

Inzicht in klantbehoeften

Blue Sky Group is een onafhankelijke pensioenuitvoerder. Het bedrijf ondersteunt en adviseert pensioenfondsbesturen, onder andere op het gebied van vermogensbeheer en pensioenadministratie. Om optimaal te blijven presteren, wil Blue Sky Group inzicht in de behoeften van de klanten van nu én die van morgen.

Open kwalitatieve interviews

Met die klantrelatie is iets bijzonders aan de hand. Blue Sky Group heeft een zeer intensief contact met haar klanten, zeker niet ‘one-off’. En veel pensioenfondsen zijn er niet meer in Nederland, dus Blue Sky Group heeft een selecte set klanten. Dat laatste triggerde ons.

Een goed gesprek over de relatie en dienstverlening met een echt mens doet zoveel meer recht aan de relatie die Blue Sky Group met haar klanten heeft dan een online vragenlijstje met ‘standaard’ vragen. Daarom kozen we voor een aanpak met kwalitatieve interviews met een open karakter. Alles kan op tafel komen; klanten zitten niet in ‘het keurslijf’ van een vragenlijst. En er is aangenaam veel ruimte voor toelichting en voorbeelden. Cijfers hebben we ook gevraagd, maar alleen als voorbereiding op het gesprek. En omdat vrijwel alle klanten deelnamen, had het onderzoek ondanks het beperkte aantal geïnterviewden wel veel gewicht.

Meer dan klanttevredenheidscijfers

Door deze kwalitatieve aanpak kreeg Blue Sky Group klanttevredenheidscijfers, maar kwam nog zoveel meer te weten. Voorbeelden, verhalen, argumenten en nuances gaven duiding aan de cijfers. Dit alles werd in sessies met veel impact de organisatie in gebracht. Juist dát was de wens van Blue Sky Group: betrokken medewerkers die doordrongen raken van de wensen en behoeften van hun klanten.

Genoeg input en inzicht om de klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te brengen. Mede dankzij een indepth macchiato.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.