Klantgerichtheid in de vezels – DekaMarkt springt naar de 1e plek
DekaMarkt maakte een reuzesprong in de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland en voert nu met een 7,91 de ranglijst aan bij de supermarkten. Dat is geen toevalstreffer. “We hebben sinds vorig jaar bewust ingezet op klantvriendelijkheid. Deze verkiezing laat zien dat we op de goede weg zijn. We zijn er nog niet – nooit eigenlijk – maar we gaan goed.”
De branchewinst van Dekamarkt verraste Ralf Simons, maar maakt hem vooral trots. Trots op de medewerkers, die de nieuwe koers en kernwaarden in de dagelijkse praktijk invulling geven. “In maart 2020 zijn we gestart met de ontwikkeling van een verdere verbetering van de formule DekaMarkt. Met herkenbare kernwaarden: ‘dagelijks inspirerend’, ‘verfrissend verantwoord’ en ‘uitzonderlijk attent’. We grijpen hiermee onder meer terug op onze herkomst, waarbij het vieren van vakmanschap centraal staat. Dit om zo een herkenbare en unieke positie in te nemen binnen het retaillandschap.”
Vieren van vakmanschap
“Kortom, het ‘vieren van vakmanschap’, dat is wat ons drijft. Het gaat hierbij om de aandacht voor onze klanten en medewerkers. En natuurlijk om aandacht voor de herkomst van onze mooie producten. Bij ‘dagelijks inspirerend’ gaat het kort gezegd om iedere dag weer de klant te verleiden, te inspireren rondom met name die ene centrale vraag: wat eten we vandaag? Bij ‘verfrissend verantwoord’ gaat het onder meer om het tegengaan van voedselverspilling en klanten helpen bewuste(re) keuzes te maken. Zonder daarbij belerend te zijn. Een echte USP van DekaMarkt hier is ook te vertellen over onze producten. Als geen andere formule kunnen wij communiceren over lokaal en herkomst. Veelal zijn we zelf die boer of teler. Tot slot dan ‘uitzonderlijk attent’, dat is waar klanten ons al jaren goed op beoordelen en dat heeft recent zelfs de titel van klantvriendelijkste supermarkt opgeleverd.”
“Voor ons is het GfK-rapport twee keer per jaar een goede graadmeter. Zelf doen we gestructureerd onderzoek, bijvoorbeeld met klantgroepsgesprekken. Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is als verkiezing ook waardevol en maatgevend, juist omdat het een onafhankelijk onderzoek is naar de verschillende aspecten van klantvriendelijkheid, en geen juryprijs. Dat we dit jaar al zo hoog scoren is enigszins een verrassing. Omdat we wat kleiner zijn dan Jumbo en Albert Heijn zien wij misschien wat sneller de resultaten van onze inspanningen.”
Dat je ertoe doet
“Klantvriendelijkheid is wat de klant ervaart. Dat is je ‘product’. Om dat te kunnen leveren, zul je je totale organisatie moeten instellen op klantgerichtheid, in alles wat je doet. Dat doen we nu, en sinds maart vorig jaar intensief en gestructureerd. Dat viel afgelopen tijd samen met de coronamaatregelen. Dat was natuurlijk een bijzondere tijd, maar ook precies een tijd om waar te maken dat je ertoe doet en echt iets kunt betekenen voor de mensen, zowel onze klanten als onze medewerkers. Een uitdaging, en een kans voor een supermarkt die een veilige, vertrouwde en vriendelijke plek is voor klanten.”