Afscheid nemen bestaat niet

Vaak genoeg gaan organisaties er vanuit dat een customer journey start bij de oriëntatie en eindigt wanneer de relatie wordt verbroken. De klant neemt afscheid. So long and thanks for all the fish. Maar het einde van de customer journey hoeft helemaal niet een definitief vaarwel te zijn. Je weet toch: afscheid nemen bestaat niet.

Al jaren had ik het plan om al mijn verzekeringen bij één verzekeraar onder te brengen. Leek me handiger en goedkoper, maar het kwam er nooit van. Tot ik zag dat mijn verzekeringsmaatschappij aanbood om mijn oude polissen op te zeggen als ik een nieuwe bij hem afsloot. Gemak dient de klant.

Geen bedankje?

Al snel kwamen de opzeggingsbrieven binnen. Zakelijke brieven, zonder een greintje emotie. Niet dat ik smeekbedes om te blijven had verwacht, maar een beetje beleving had wel gemogen. Bij sommige maatschappijen ben ik meer dan tien jaar klant geweest, maar ze kwamen stuk voor stuk niet verder dan: ‘We hebben via uw nieuwe verzekeringsmaatschappij uw opzegging ontvangen en zullen deze doorvoeren in ons systeem. Eventuele verschuldigde of teveel betaalde premie zal verrekend worden, bla, bla, bla.’ Er kon geen bedankje vanaf.

Opzeggingen hebben misschien niet de hoogste prioriteit, maar een beetje aandacht kan geen kwaad. Een customer journey heeft namelijk niet altijd een begin en een eind, ook al lijkt dat zo. Het einde van de relatie is voor velen misschien het einde van de klantreis, voor mij is het een belangrijk touchpoint waarmee een nieuwe reis start. Een opzeggingsbrief die ruimte biedt voor een hernieuwde relatie komt een stuk vriendelijker over. Bedank je klant voor het vertrouwen en laat weten dat de deur wagenwijd open staat voor een eventuele terugkeer.

Maken of breken

Hoeveel invloed die opzeggingsbrieven hadden, bleek kort na de overstap. Ik had een verzekering nodig die mijn nieuwe maatschappij niet bood. Ik moest op zoek naar een andere aanbieder. En ook al ben ik bij verschillende bedrijven ruim tien jaar naar tevredenheid klant geweest, ik had weinig trek om daar terug te keren. Ik voelde me niet gewaardeerd.

Je hoeft echt niet overal in de customer journey de verwachting te overtreffen, maar op elk touchpoint kun je het maken of breken. Van drie maatschappijen kreeg ik vrijwel dezelfde brief. In een markt waarin het moeilijk is om op prijs en product onderscheidend te zijn, gaat het juist om schijnbaar kleine details, zoals een opzeggingsbrief.

Doorloop je eigen journey

Dit soort ‘vergeten’ touchpoints kun je makkelijk voorkomen. Bijvoorbeeld door de customer journey duidelijk in beeld te brengen, maar ook door je eigen journey eens te doorlopen, met alle touchpoints, dus ook het beëindigen van de relatie. Zelf ben je eveneens consument. Is de journey die je bij jouw eigen organisatie meemaakt precies zoals je die als consument zou wensen? Je zult merken dat je direct verbeterpunten ziet. Je eerste winst is daarmee al binnen.