Banken hebben nog veel te doen op gebied van klantvriendelijkheid

Banken scoren niet bepaald hoog op klantvriendelijkheid. In het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland worden tien afzonderlijke branches onderzocht en banken zitten ver in de achterhoede. Alleen openbaar vervoer kunnen ze voorblijven. Gemiddeld krijgen banken een 7,26 op klantvriendelijkheid, terwijl hun partners in financiële zaken, de verzekeraars, met een 7,57 bij de top staan. Waar zitten de verschillen en waar laten de banken het liggen?

In de afgelopen jaren is de gemiddelde score van banken wel gestegen. Van een 7,02 in 2012 ging het in een nogal onvoorspelbaar ritme naar de 7,26 van nu. Met tussendoor ook nog een 6,89 (2015) en een 7,40 (2021). Het gaat dus in grote lijnen de goede kant op met de banken, maar dat gaat het met alle branches. In elk jaar scoren banken ondergemiddeld.

De verschillen zijn groot

Branchewinnaar 2022 is RegioBank. Met een verdienstelijke 7,76 staat de bank in de overall ranking op plek 29. Gedeeld tweede in de branche met een 7,61 zijn SNS Bank en ASN Bank, waarmee de volledige top-3 dus bestaat uit Volksbank-labels. RegioBank was vijf keer winnaar in de afgelopen zes jaar. Alleen in 2018 nam Rabobank de koppositie over. Als we de top-3 van de banken naast die van de verzekeraars leggen, dan zijn de verschillen groot. Branchewinnaar DSW (7,95), Univé (7,90) en Centraal Beheer (7,81) scoren aanzienlijk hoger.

Bankklanten zijn terughoudend met aanbevelen

Zoom je in op de scores van de banken, dan valt op dat scores nogal extreem zijn. 37% van de klanten van RegioBank geeft de bank bijvoorbeeld een waarderingscijfer 9 of 10 op klantvriendelijkheid. Tegelijk geeft 21% de bank een 6 of (veel) lager. Hoge scores leiden tot een daadwerkelijke aanbeveling van klanten bij anderen. Van degenen die de klantvriendelijkheid van de bank met een 10 waarderen, zegt 38% de bank daadwerkelijk aanbevolen te hebben. Bij een 9 daalt dit percentage naar 27% en bij een 8 naar 18%. Bankklanten zijn in de regel terughoudender met het aanbevelen van hun bank. In andere branches is een 9 goed voor 32% aanbevelers, bij banken dus 27%. Een 8 leidt bij andere branches tot 21% aanbevelers (tegen 18%). Alleen bij een 10 zijn bankklanten iets sneller geneigd tot aanbevelen: 38% vs 37%.

Prima score op (bijna) alle gouden regels

Op de 7 gouden regels van klantvriendelijkheid doen banken het eigenlijk prima. Op 5 van de 7 gouden regels is het gemiddelde van de bankensector hoger dan het overall gemiddelde en soms zelfs veel hoger. Op beschikbaarheid van medewerkers (gouden regel #1) blinken banken bijvoorbeeld uit –  46% tegen 37% gemiddeld in alle branches. Ook op ‘klanten niet onnodig lastig vallen’ (#3: 48% vs 42%) en ‘fouten toegeven en oplossen’ (#5: 27% vs 22%) gaan banken lekker. Alleen op gouden regel #4 ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’, gaat het helemaal mis. Hier scoren banken 10%, waar het overall gemiddelde 23% is. Branchewinnaar RegioBank scoort op dit onderdeel 17%, wel ruim boven het branchegemiddelde, maar ook een stuk lager dan overall winnaar Rituals (33%). ‘Collega’ branchewinnaar DSW scoorde hier 23%. Op dit terrein valt dus nog veel winst te behalen voor banken.

De eerste 5 gouden regels zijn de basis van klantvriendelijkheid. Met de laatste 2 gouden regels kunnen bedrijven het verschil maken. Bij regel 6, ‘oprecht betrokken bij je klant’ doen banken het goed. Het gemiddelde over alle branches is 27%, het gemiddelde bij banken 37%. RegioBank steekt daar zelfs nog een stukje bovenuit met 44%. Bij gouden regel 7, ‘Oog hebben voor mens en maatschappij’ is het gemiddelde van de banken goed – 32% tegenover 26% van alle branches. Maar dat percentage vertekent door de score van ASN Bank. De meeste banken scoren hier matig, maar bij  ASN Bank zegt 70% van de klanten dat ASN Bank aan deze gouden regel voldoet.

Wat maakt voor klanten het verschil?

In het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kunnen klanten ook een toelichting geven bij hoge scores. Die tekstvelden geven extra inzicht in wat klanten belangrijk vinden en wat voor hen het verschil maakt in klantvriendelijkheid. Een paar quotes uit het onderzoek:

• “Omdat het één van de banken is die zich openlijk en volop inzet voor een betere maatschappij en wereld. Een groene bank in tegenstelling tot de geldwolven bij andere banken.”
• “Klantvriendelijk en men kan altijd terecht. Goede service en goede adviezen. Ben er al meer dan 20 jaar bij en nooit klachten gehad. Regiobank is er altijd om je te helpen ook al heb je het even moeilijk!”
• “Dat ik als kleine klant altijd vriendelijk benaderd wordt. Sterker nog, ze benaderen mij over mijn bankpas nog voordat ik contact met hun kan opnemen omdat de bankpas geblokkeerd was doordat ik 3x de verkeerde pincode had gebruikt. Heel erg netjes dat ze zo alert zijn daarom een dikke 10”

Banken die in woord en daad het belang van klanten (mede) voorop zetten, doen het goed in het onderzoek. Dat kunnen kwalificaties zijn als: dichtbij, menselijk of juist (breed maatschappelijk) voor een betere wereld. Banken die nog altijd een beeld uitstralen dat ze meer voor hun eigen winst gaan en de klant te ‘gebruiken’, zullen nooit hoog scoren op klantvriendelijkheid. Uit de analyse van het onderzoek blijkt dat de scores op de gouden regels niet altijd een verklaring zijn voor een hoge of lage score. Het beeld dat mensen van een bank hebben, blijft bepalend. Dat is wel te verklaren. Banken schroeven het persoonlijke contact erg terug. Als alles goed gaat, heeft een klant geen contact. Dan wordt het imago een stuk bepalender in de algemene beoordeling van de klantvriendelijkheid. Voor banken kan het dus belangrijk zijn om, ook al loopt alles vrijwel vlekkeloos in de dienstverlening, duidelijk te maken dat je er echt bent voor je klanten. In daad en woord.

Tijdens de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland vertelde RegioBank waar de bank het verschil maakt. Je kunt het interview hier terugkijken.