Vooroplopen in een veranderende incassomarkt
Hoe Bosveld samen met MarketResponse vormgeeft aan mensgericht incasseren
De incasso- en gerechtsdeurwaardersbranche staat aan de vooravond van een fundamentele verandering. Waar jarenlang escalatie en rendement centraal stonden, verschuift de norm richting mensgericht incasseren. Met aandacht voor de mens achter de vordering en oog voor duurzame oplossingen. Voor Bosveld was dit geen opgelegde koerswijziging, maar een bewuste keuze. Samen met MarketResponse zet Bosveld concrete stappen om deze visie te vertalen naar dagelijks handelen.
Bosveld is een landelijk incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor met vestigingen in Amersfoort, Amsterdam, Almelo en Beverwijk. Met ongeveer 180 medewerkers ondersteunt Bosveld opdrachtgevers bij het innen van vorderingen, met één duidelijk uitgangspunt: waar mogelijk positief betaalgedrag stimuleren door het gesprek aan te gaan en de mens achter de vordering te begrijpen.
Volgens CEO José Olde Olthof is dat essentieel voor de toekomst van de organisatie. “Wij zijn altijd een tijdelijke schakel tussen opdrachtgever en de klant van de opdrachtgever. Alles wat wij doen, moet bijdragen aan het behoud van die relatie. Uiteindelijk gaat het erom dat je mensen niet verder laat wegzakken, maar helpt om weer grip te krijgen.”
“Uiteindelijk gaat het erom dat je mensen niet verder laat wegzakken, maar helpt om weer grip te krijgen.”
– José Olde Olthof, CEO Bosveld
Een sector in transitie
De maatschappelijke en politieke druk op de incassosector neemt toe. Uit onderzoeken blijkt dat Nederland ruim 730.000 huishoudens met problematische schulden kent, met hoge maatschappelijke kosten als gevolg. Tegelijkertijd wordt het bestaande verdienmodel binnen de sector, dat vaak leunt op escalatie, steeds kritischer bekeken.
Voor Bosveld was dit hét moment om vooruit te kijken. Operations Director Johan Kramp schetst die zoektocht scherp: “De vraag die wij onszelf stelden was: hoe ziet onze wereld er over vijf jaar uit? En wat moeten wij vandaag doen om dan nog een gezond, toekomstbestendig businessmodel te hebben? Als je eerlijk bent, kun je niet doorgaan op dezelfde manier. Dan moet je jezelf opnieuw uitvinden.”
“Als je eerlijk bent, kun je niet doorgaan op dezelfde manier. Dan moet je jezelf opnieuw uitvinden.”
– Johan Kramp, Operations Director Bosveld
Dat leidde tot een duidelijke keuze voor mensgericht incasseren. Een fundamentele verandering in denken en doen. Bosveld ontwikkelde hiervoor het Bosveld Sociaal Kompas: een integraal programma dat richting geeft aan processen, gedrag en besluitvorming.
Waarom MarketResponse
Om deze ambitie organisatiebreed te verankeren, had Bosveld meer nodig dan overtuiging alleen. Inzicht, feedback en houvast in de praktijk waren cruciaal. De keuze voor MarketResponse lag voor de hand. José Olde Olthof werkt al ruim 25 jaar in verschillende vormen met MarketResponse samen. “Wat hen onderscheidt, is dat ze altijd verder kijken dan de initiële vraag. Ze leggen snel de vinger op de zere plek en helpen je om de echte vraag scherp te krijgen.”
Daarnaast zocht Bosveld een partner die niet alleen analyseert, maar ook meedenkt over toepassing in de dagelijkse praktijk. MarketResponse fungeert daarbij nadrukkelijk als verlengstuk van de organisatie.
Van meten naar verbeteren
De samenwerking startte met het opnieuw inrichten van de manier waarop Bosveld feedback ophaalt bij zowel opdrachtgevers als debiteuren. Samen met MarketResponse werden interviews gehouden, workshops georganiseerd en bestaande meetinstrumenten kritisch tegen het licht gehouden. Daarbij werd gekeken naar alle contactmomenten: telefonisch, schriftelijk en aan de deur. Hoe ervaren mensen het contact? Sluit de toon aan bij verschillende doelgroepen? En in hoeverre sluiten de kernwaarden van Bosveld aan bij wat klanten daadwerkelijk ervaren?
De eerste resultaten ziet Bosveld inmiddels terug. “Door continu te meten wat klanten vinden van onze gesprekken en reacties, weten we steeds beter wat werkt en wat niet. Dat maakt het heel concreet voor onze mensen. Ze zien direct het effect van hun handelen en kunnen daar ook echt iets mee”, vertelt Johan.
Belangrijk hierbij was de pragmatische aanpak van MarketResponse. José: “We kregen geen dik rapport, maar een heldere samenvatting van inzichten, gemaakte keuzes en vervolgstappen. Deze werden bovendien gevalideerd bij onze grootste opdrachtgevers, waardoor een echte 360-gradenbenadering ontstond.”
“We kregen geen dik rapport, maar een heldere samenvatting van inzichten, keuzes en vervolgstappen.”
– José Olde Olthof, CEO Bosveld
Leren als vast onderdeel van het werk
De inzichten uit de feedback worden gebruikt om processen aan te scherpen en om medewerkers actief te trainen en te begeleiden. Periodieke workshops helpen teams om scores te duiden, successen te delen en verbeterpunten om te zetten in concreet gedrag.
Langzaam maar zeker ontstaat zo een olievlekwerking binnen de organisatie. Medewerkers worden zich bewuster van hun eigen handelen en het effect daarvan op de ander. Johan: “Je merkt dat mensen zichzelf vaker de vraag stellen: hoe communiceer ik nu eigenlijk naar een klant? En wat doet dat met de ander? En hoe zou ik zelf behandeld willen worden? Dat bewustzijn is voor ons misschien wel de grootste winst.” Mensgericht incasseren wordt daarmee geen abstract begrip, maar een dagelijkse praktijk.
Segmentatie en verdere verdieping
Nu de basis staat, kijkt Bosveld vooruit. Een volgende stap is om onze data en generatieve AI in combinatie met het BSR-leefstijlmodel van MarketResponse in te zetten om onze klantcommunicatie verder te differentiëren. Denk aan taalniveau, kanaalkeuze, visuele ondersteuning en regionale verschillen. “Veel kennis zit al in onze eigen organisatie”, aldus Olde Olthof. “Onze mensen weten heel goed wat er speelt bij verschillende doelgroepen. MarketResponse voegt daar met het BSR-model een extra laag aan toe. Daarmee kunnen we onze communicatie nog beter afstemmen en ons echt onderscheiden in de markt.”
Wat Bosveld vooral waardeert in de samenwerking, is de combinatie van inhoudelijke diepgang en menselijkheid. “We ervaren de sessies als prettig en energiek, met veel ruimte voor dialoog en reflectie”, aldus José. Johan vult haar aan: “MarketResponse denkt mee, handelt snel en verdiept zich ongelooflijk goed in onze branche. Ze voelen echt als een verlengstuk van onze organisatie. Het is niet alleen inhoudelijk sterk, maar ook gewoon prettig samenwerken.”
“MarketResponse voelt echt als een verlengstuk van onze organisatie.”
– Johan Kramp, Operations Director Bosveld
Johan Kamp, Operations Director Bosveld en José Olde Olthof, CEO Bosveld
Ook werken aan mensgericht klantcontact?
Wil je weten hoe jouw organisatie met de juiste inzichten en aanpak écht het verschil kan maken? Neem vrijblijvend contact op met Wolter Kloosterboer via wolter.kloosterboer@marketresponse.nl of 06 206 18 614 of vul via de button het formulier in.