Case: customer journeys bij PostNL

De kans is zeer groot dat je wel eens een brief of pakketje hebt gekregen van PostNL. De oranje-witte busjes rijden stad en land af om brievenbussen te voorzien van verse inhoud. Waar het ontvangen van een pakketje vroeger nog bijzonder was, is dat nu gemeengoed geworden. Door de opkomst van het internet bestellen Nederlanders massaal spullen die thuis bezorgd moeten worden. Het begin van een zeer complexe customer journey.

Onbezorgd series kijken

Stel: je bestelt het nieuwe seizoen van House of Cards bij een webwinkel. De webwinkel gaat aan de slag om het pakketje aan te leveren bij PostNL, zodat zij de volgende dag jouw Blu-ray verzamelbox bij je thuis kunnen bezorgen. Jij neemt het pakketje in ontvangst van die alleraardigste pakketbezorger, maar wat blijkt? De webwinkel heeft per ongeluk de Engelse variant van de serie in de doos gestopt. Most unpleasant. Je pakt het geheel weer in en brengt het naar een PostNL postkantoor om het retour te sturen. PostNL levert het pakketje weer af bij jouw webwinkel die het in ontvangst neemt, de juiste versie van jouw serie vindt en deze vervolgens weer aanlevert bij PostNL. Op het moment dat jij tevreden naar Kevin Spacey kijkt, heeft het postbedrijf er een logistiek complex proces opzitten waarbij haar zakelijke en particuliere klanten in totaal maar liefst zes customer journeys hebben doorlopen. En dat voor één seizoen van House of Cards.

Wirwar van klantreizen

Het versturen van pakketten is veelomvattend. Het is een samenspel tussen consumenten en zakelijke klanten waarbij journeys van versturen, ontvangen en retourneren door elkaar heen lopen. En dan bezorgt PostNL ook nog eens miljoenen brieven per dag… Klanten binnen al die verschillende journeys de juiste customer experience bieden is geen eenvoudige opgave. PostNL wilde daarom graag inzicht in de interessante wirwar van klantreizen als het gaat om versturen en ontvangen, van zowel post als pakketten. Een mooie uitdaging voor MarketResponse om daar helderheid in te verschaffen. Uiteraard waren er al vele onderzoeken en rapportages voorhanden. De klantbeleving bleek niet altijd consistent te zijn over alle contactmomenten en kanalen. Om deze beter af te stemmen op de wensen van de klant was PostNL nu op zoek naar een fact-based onderzoek, waarbij de belangrijkste journeys en touchpoints vanuit de klant zelf werden gerangschikt.

Met de hulp van MarketResponse weten we nu welke klantreizen onze klanten het meest belangrijk vinden en welke touchpoints verbeterpotentieel laten zien – de visualisaties van de klantreizen helpen enorm om deze boodschap intern over te brengen.

Kaderen

Je kunt de post en pakketten die PostNL verstuurt niet zomaar op een hoop gooien. Je kunt een brief bijvoorbeeld aangetekend of verzekerd versturen, naar binnen- of buitenland of gewoon in de brievenbus gooien. En voor bedrijven maakt het dan ook nog uit of het gaat om versturen van rekeningen, reclame of klanten simpelweg informeren. Een van de eerste stappen was dan ook het kaderen. Welke doelgroepen nemen we mee? Wat zijn – vanuit de klant zelf gedacht – belangrijke momenten en journey’s tijdens het versturen van post of pakketten? Welke context moeten we meenemen? Uiteindelijk zijn alle journey’s in kaart gebracht, voor zowel de zakelijke doelgroepen als consumenten. Nog nooit waren alle cycli – van zowel post als pakketten – van versturen, ontvangen én retourneren samengekomen in één overkoepelend onderzoek. PostNL heeft nu op mesoniveau inzicht in alle journeys en weet welke journeys voor klanten het meest belangrijk zijn. Verder weten ze welke touchpoints daarbinnen de eerste verbeterprioriteit hebben. Deze resultaten helpen PostNL bij het onderbouwen van strategische keuzes. Iets waar we bij MarketResponse zeer trots op zijn!