Een Sensemaking sessie voor het Meest Klantvriendelijke ziekenhuis.

Het Slingeland Ziekenhuis te Doetinchem heeft duidelijke kernwaarden: betrokken, deskundig, gastvrij. En dan ook nog eens verkozen worden tot het meest Patiëntvriendelijke Ziekenhuis van 2014. Patiëntenzorg staat voorop. Dat is iets om trots op te zijn. En uit te dragen. Een verhaal vertellen voor de mensen die je behandelt. Dat kan alleen als je weet wat de patiënt beleeft. MarketResponse organiseerde daarom een sensemaking sessie. Kijken door de ogen van de patiënt. Luisteren naar hun verhalen, ervaring en beleving.

Over de schouder

Het is makkelijk om een schuine blik of glimlach over het hoofd te zien. Maar wanneer de muur er vol mee hangt, kun je er niet meer omheen. MarketResponse verzamelde alle reacties van beoordelingssites en social media. Niet alleen de positieve, ook de negatieve verhalen. Altijd echte verhalen van echte patiënten. Samen keken we naar al die geluiden. Wie goed luistert, onderscheidt thema’s, termen, structuren. Samen vormen ze nieuwe kansen.

Spiegel

Je niet afschermen voor geluiden, maar ze omarmen. Door bezig te gaan met de verhalen krijg je een spiegel voorgehouden. Medewerkers van het Slingeland Ziekenhuis werden direct geconfronteerd met hun patiënten. Ze kregen de kans om op allerlei manieren hun beeld van de zorg in het ziekenhuis te toetsen aan het beeld van de patiënt. Zich daardoor te laten inspireren. En waar mogelijk kansen te ontdekken.

Binding

Uiteindelijk werd het beeld van het Slingeland Ziekenhuis als patiëntgeoriënteerde instelling bevestigd. En meer. Niet alleen vloog de dag voorbij, ook zijn medewerkers zich meer bewust geworden van hun organisatie. En de knelpunten en kansen die ze tegenkomen in hun dagelijkse werkzaamheden. Het personeel kijkt nu met een andere bril naar feedback van patiënten.

Resultaat

Na de sessie zijn alle verhalen onderdeel geworden van de Slingeland Story, een verhaal over het ziekenhuis, de zorgverleners en de patiënten. Een verhaal dat met trots wordt gedragen. Niet alleen door de mensen binnen de organisatie, maar ook door de patiënten erbuiten.