Consument waardeert supermarkt in coronajaar 2020 meer dan ooit
Consumenten waardeerden de dienstverlening van de Nederlandse supermarkten in het coronajaar 2020 meer dan in de jaren daarvoor. Dit ondanks dat die waardering tijdens de besmettingsgolf in het voorjaar van 2020 een fikse knauw kreeg.
Dat concludeert Flip Ruys, student Marketing Intelligence aan de Rijksuniversiteit Groningen, in zijn masterscriptie over de impact van de coronacrisis op het serviceniveau van de supermarkten in Nederland. Ruys kreeg hiervoor toegang tot de data die MarketResponse continu verzamelt voor de grootste onafhankelijke jaarlijkse consumentenprijs, het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. De gegevens waarop de student zijn thesis baseerde kwamen uit de periode van 2018 tot begin oktober 2020.
Snel en flexibel
De achttien supermarktketens scoorden gemiddeld een 7,67 in 2020. In 2018 en 2019 was dat respectievelijk een 7,54 en een 7,55. Terwijl in februari 2020 die score bijna een 8 was, maar kelderde naar een ruime 6 tijdens de eerste infectiegolf van maart en april. In krap twee maanden herstelde die score zich naar een royaal gemiddelde van 7,75. “Heel interessant”, zegt Gerrit Piksen, klantcontactexpert bij MarketResponse. “De supermarkten hebben buitengewoon snel en flexibel ingespeeld op de veranderende wensen en behoeften van de klant. Denk bijvoorbeeld aan maatregelen zoals het poetsen van winkelwagens, exclusieve winkeltijden voor kwetsbare groepen en een maximum aantal bezoekers. Dit alles ook nog eens binnen de kaders van nieuwe richtlijnen en wetgeving. Je ziet in de cijfers terug dat de consument dit onmiddellijk waardeert. Sterker nog, ondanks de kelderende scores tijdens de eerste infectiegolf was de totale gemiddelde score tot oktober 2020 hoger dan in de jaren daarvoor”, aldus Piksen.
Positief effect van naleven gouden regels
Het onderzoek van Ruys concludeert dat het naleven van de gouden regels voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland elk jaar weer een positief effect heeft op de overall beoordeling van de supermarkten in Nederland. Het coronajaar 2020, waarin de context plotseling enorm veranderde, vormt hierop geen uitzondering. Voor dit onderzoek waren de supermarktketens onderverdeeld in de drie segmenten service, middel en discount. De klantvriendelijkheid verschilde onderling niet voor deze verschillende segmenten, zo blijkt.
Sector is enorm in beweging
De uitreiking van de award voor het Klantvriendelijkst Bedrijf van Nederland staat dit jaar in mei gepland. Organisator Piksen vindt het moeilijk vooruit te lopen op de uitslag voor het supermarktsegment. “De supermarkten hadden enerzijds de wind mee in 2020, anderzijds is de sector enorm in beweging. Deen was in 2019 de klantvriendelijkste supermarktketen met een waardering van 8,09 en behaalde overall een knappe elfde positie. Inmiddels is bekend dat dit familiebedrijf ermee ophoudt en dat de tachtig supermarkten van de keten aan de concurrentie worden verkocht. De omzet is afgelopen jaar voor de hele sector sterk toegenomen, maar steeds meer mensen doen hun boodschappen online. Het is dus nog afwachten wat deze ontwikkelingen doen met de waardering voor de supermarkten onderling en in het totale landschap”, zegt Piksen.