Contactcenter: van vraagbaak naar probleemoplosser

Een betaling via een acceptgiro. Die je vervolgens bij de bank door de brievenbus moest gooien. Wie herinnert het zich nog? Zo’n vijftien jaar geleden nog de gewoonste zaak van de wereld. Nu lijkt het een ver verleden. Een betaling doe je in een paar minuten. Gewoon via je telefoon. Nieuwe technologie zorgt ervoor dat processen die eerder volkomen normaal waren, nu als omslachtig voelen.

Dat is ook het geval met klantvragen. Vroeger pakte je de telefoon om je adreswijziging door te geven. Nu gebeurt dat online. Via de ‘mijnomgeving’. Met als gevolg dat een klant eigenlijk alleen nog belt als hij er zelf niet uitkomt. Huis-tuin-en-keukenvragen komen niet meer bij de eerstelijn terecht. Die vragen worden immers online al beantwoord. Het contactcenter beantwoordt bijna alleen nog zogenaamde tweedelijnsvragen: problemen, complexe aanvragen of bepaalde klachten.

De schoen wringt

Veel contactcenters zijn alleen nog ingesteld op het snel en efficiënt afhandelen van eerstelijns contacten. Daar worden contactcentermedewerkers ook op gestuurd en beoordeeld. En daar wringt de schoen. Contactcenters zijn zo’n veertig jaar geleden opgezet om eerstelijns klantcontact zo efficiënt mogelijk af te handelen. Dat was toen een hele logische keuze. Klantenservice was vooral een kostenverhogende fase, na de verkoop van een product.

Inmiddels zien we service is niet alleen als een kostenpost. Het biedt toegevoegde waarde. Met de kans om een enorme positieve impact op klanttevredenheid en –loyaliteit te realiseren. Niet alleen na de verkoop van een product, maar tijdens de gehele customer journey. Het contactcenter van toen voldoet niet meer aan de klantvraag van nu.

Realiseer je daarom dat je andere vragen kunt verwachten wanneer de telefoon gaat. Onder de knop zit een, al dan niet gefrustreerde, klant die in de meeste gevallen: óf een probleem heeft, óf een klacht, óf een complexe vraag. Maar in ieder geval geen telefoontje dat je binnen een minuut afhandelt. Je bent geen vraagbaak meer. Je bent een probleemoplosser.

Wie durft?

Relatiemanagement en klanttevredenheid worden nieuwe speerpunten. De medewerkers zijn hier de sleutel naar succes. Hun competenties in het managen van klanten kunnen relaties redden of verpesten.

Te veel organisaties zijn zich niet bewust van deze verschuiving. Met als gevolg gefrustreerde klanten, imagoschade of een terugloop van klantloyaliteit. Je contactcenter hoort een verlengstuk te zijn van alle platformen waar je informatie aanbiedt. Het vangnet van je klantrelaties.

Een andere manier van denken dus. Een andere manier van werken. Een andere manier van aansturing. Misschien wel geen aansturing. Je contactcentermedewerkers zelf de beste oplossing voor problemen van klanten laten bedenken. Dat is pas een echte verandering in klantenservice. Wie durft?!