Crisis is innovatie

Het coronavirus heeft onze samenleving voor altijd veranderd. Aanvankelijk waren we vooral verbaasd en vol ongeloof. Dit kon nooit heel lang gaan duren. Daarna moesten we wennen en vooral wachten op antwoorden. Langzamerhand kwam de acceptatie. Inmiddels zijn we, vergeleken met eerdere periodes van overleven en risicobeheersing, redelijk gewend aan de nieuwe situatie en wordt er weer vooruit gekeken. Sterker nog, de coronacrisis blijkt een aanjager van innovatie te zijn. 

Bedrijven zetten inmiddels massaal in op nieuwe businessmodellen (Nederlands Innovatie Monitor). Dit zien we ook bij 4orange en wonderbaarlijk genoeg valt er een rechttoe rechtaan checklist te maken om de volgende stap te zetten. 

Check 1: Sluiten je producten en diensten nog aan bij de nieuwe wereld? 

Na het eerste jaar van overleven op snelle innovaties en/of reserves zien we dat veel bedrijven hun strategie herijken. Verandering is van alle tijden, maar de snelheid waarin de wereld het afgelopen jaar is veranderd is moeilijk bij te benen. Business modellen die in het verleden winstgevend waren hoeven dit nu en in de toekomst niet meer te zijn. 

Dit brengt ons bij de eerste check; sluiten je producten en diensten nog aan bij deze nieuwe wereld? Kledingwinkels die voorheen niet of nauwelijks aandacht aan hun webshop besteedden zijn nu bezig met het optimaliseren van deze webshop. Wat doet dit met de verkoop vanuit de winkels? Als er minder (of geen?) real-life contact meer is met de klant of eindgebruiker, hoe bouw je in die wereld aan loyaliteit? Ook leasemaatschappijen zullen op zoek moeten naar andere mobiliteitsproducten, zakelijke leasecontracten zullen meer en meer vervangen worden door mobiliteitspassen waarbij mensen zelf kunnen kiezen op welke manier ze van A naar B komen. 

Check 2: Inventariseer je nieuwe klantprofiel 

Voor restaurant(keten)s maken we momenteel analyses om te bepalen hoe het huidige en toekomstige klantprofiel verschilt van de klantprofielen van voor corona. Dezelfde analyse blijkt ook voor winkels die nu een webshop hebben relevant. Wat blijkt: de klant die je voorheen had hoeft niet dezelfde klant te zijn. Denk als bedrijf na over in welke mate deze verandering permanent is. Sommige bedrijven zullen na de coronacrisis weer verder kunnen met hun huidige doelgroep, maar mensen zullen in ieder geval meer vertrouwd zijn met online-aankopen, ook bij producten die voorheen niet of nauwelijks online werden verkocht. We zien dit ook terug in onze eigen data. Het percentage 65-plussers dat aangeeft wel eens online te bestellen is het afgelopen jaar met 20% toegenomen (het CBS publiceerde begin dit jaar eenzelfde cijfers). Het is onze verwachting dat deze grote groep ook in de toekomst meer vanuit huis zal blijven bestellen dan voorheen. 

Check 3: Inventariseer je nieuwe data 

In het afgelopen jaar hebben veel bedrijven al (de eerste) stappen gezet om zich aan te passen aan de nieuwe realiteit. In veel gevallen levert dit nieuwe uitdagingen en vragen op, zeker nu blijkt dat sommige van deze stappen daadwerkelijk resultaat opleveren. Op dit moment wordt het belangrijk 

om een moment te kiezen waarop je kijkt wat er gebeurt is en welke data hierbij is opgevangen. Welke data is op welke plekken beschikbaar gekomen? Wat zijn nieuwe businessmodellen of growth hack-mogelijkheden op basis van deze data? Paradoxaal genoeg is er minder interacties tussen verkoper en klant, maar zijn veel bedrijven hun klanten het afgelopen jaar beter gaan kennen. Dat komt omdat er meer gedragingen meetbaar worden gemaakt (bijvoorbeeld via digitale aankopen). 

Check 4: Voeg je nieuwe en historische data samen 

Zodra je weet welke nieuwe data beschikbaar is gekomen is het mogelijk om een inventarisatie te maken van hoe deze data bestaande processen kan verbeteren. Door website- en webshopdata te koppelen aan bestaande CRM-gegevens kan een vollediger klantbeeld gevormd worden. Deze combinatie van data kan op zijn beurt weer gebruikt worden om de website te verbeteren. Welke mensen die voorheen klant waren weten je ook online te vinden? Hoe krijg je de overige klanten ook naar de webshop? Wie zijn de klanten die niet komen en waarom komen ze niet? Pas als je eerlijk naar deze gegevens durft te kijken en jezelf durft te challengen is het mogelijk om de volgende stap te zetten. Wacht niet op een openbaring of tot de wereld weer zoals vanouds is, dat zal niet meer gaan gebeuren, maar begin bij wat de afgelopen periode heeft opgeleverd aan nieuwe innovaties en pak hierop, indien succesvol, door. 

Check 5: Standaardiseren en optimaliseren 

De belangrijkste manier om innovaties in je bedrijf te verankeren is door processen te automatiseren en standaardiseren. Zodra processen gestandaardiseerd zijn en automatisch verlopen kan gedacht worden aan optimalisatie. Let op: zorg er dus voor dat je flexibele tooling gebruikt, waar je ook mee bezig bent. Er gaan de komende tijden nog voldoende dingen veranderen. Maak niet de fout door te denken dat je het de eerste keer perfect zult doen. 

Er is altijd ruimte voor verbetering (zeker in een snel veranderende wereld), dus zorg voor een flexibele schil om je standaardprocessen heen. Je kunt hierbij denken aan een datahub waarin alle data uit je organisatie aan elkaar wordt verbonden. Je CRM en backoffice systemen worden nog steeds gebruikt om je klanten van dienst te zijn, maar gebruik een extra schil om het verschil te maken in flexibiliteit tussen een standaardproces en hype gesegmenteerde boodschappen aan (oud- )klanten. Een soort van marketing-datawarehouse die direct de juiste boodschap via het juiste kanaal aan de juiste persoon kan sturen. 

Check 6: Blijf gezond en blijf lachen 

De belangrijkste check is de gezondheidscheck. Wees zuinig op jezelf en je gezondheid deze periode. Het is heel makkelijk om in deze tijd, waarin van iedereen meer gevraagd wordt, het belangrijkste te vergeten; jezelf. Of, in de woorden van een wijs man; “Check yo self before you wreck yo self”. 

Wat kan 4orange hierin betekenen? 

4orange vormt samen met de Realtime Lead Group en MarketResponse de UmbrellaBrand Group, een combinatie van top notch bureaus die complementerende services bieden op het gebied van data, insights en creative consultancy. Wij adviseren en begeleiden organisaties bij het zetten van de next step in hun data maturity. 

Richard van Meurs, Data Creative bij 4orange E: richard.vanmeurs@4orange.nl | T: 020 – 750 4400