Damn: oude comedy, nog vaak actueel.

Computer says no: weg met hickups in de customer journey

Een collega die op Brussel Airport landt terwijl zijn auto in Antwerpen staat. Hotelaanbiedingen in Italië, terwijl je al weer drie maanden aan het werk bent. Ik hoor dagelijks verhalen die me doen terugdenken aan een legendarisch stukje klantonvriendelijkheid uit het comedyprogramma Little Britain. Terwijl een serieuze aanpak van je customer journey vandaag de dag niet ingewikkeld hoeft te zijn.

De uitspraak is al tien jaar oud, maar in mijn omgeving is het nog altijd een klassieker. Collega A vraagt of collega B het volgende rondje gaat halen, het antwoord: “computer says no”. Ik vraag aan mijn vriend of hij de vaatwasser wil uitruimen: “computer says no”. Privé kan ik nooit een glimlach onderdrukken als ik het hoor, maar als ik merk dat bedrijven nog steeds zo acteren, gaan mijn krullen recht overeind staan.

De verhalen van nu

Een collega gaat op vakantie naar Spanje. Hij vliegt vanaf Brussel, maar vanwege de drukte is zijn terugvlucht verplaatst naar Antwerpen. Hm, begrijpelijk, maar zijn auto staat nog in Brussel. Kan dat worden opgelost? Het meisje aan de balie: ‘Eh nee.’ Computer says no. Tegen de klant, zijn vrouw, drie kinderen en schoonmoeder.

Mijn bovenbuurvrouw bestelt gordijnstalen. Die maar niet worden bezorgd. Bij het hoofdkantoor wordt ze doorverbonden naar de winkel, daar zullen ze het gaan uitzoeken. Een week radiostilte. Toch maar weer gebeld. Ze moet dan toch echt bij het hoofdkantoor zijn. Nee, doorverbinden kan niet, want dat kost geld. Computer says no.

Een vriend koopt een huis en vraagt glasvezel aan voor zijn nieuwe woning. Provider: ‘Gefeliciteerd! We sturen u een bevestigingsbrief en dan ziet u onze monteur volgende maand verschijnen.’ Op de afgesproken dag op het nieuwe adres: geen monteur. Op het nieuwe adres wel, tussen de stapel ongeadresseerd drukwerk, een oude brief van de provider, of hij de afspraak wil bevestigen. Computer…

Doorloop je eigen customer journey

Als parodie vind ik al dat gesol met klanten hilarisch, maar damn: wij  organisaties leven niet in een comedyprogramma toch? Klantvriendelijkheid is echt geen hogere wiskunde. Weg dus met al die suffe hickups in Customer Journeys, die zo gemakkelijk voorkomen kunnen worden. Bekijk je interne processen eens door de ogen van je klant. Daar hoef je niet direct een groot en duur onderzoek voor op te tuigen, het kan ook heel gemakkelijk. Begin bijvoorbeeld eens met mystery shoppen bij je eigen bedrijf.

Afgelopen week gaf ik een workshop aan een overheidsinstantie. Het scenario: Ik wil een woning. De medewerkers zelf speelden de klant. De resultaten waren tragisch en hilarisch tegelijkertijd. ‘Waarom log ik in met DigID en moet ik daarna al mijn gegevens alsnog zelf invullen?’ ‘Waarom moet ik het printen en opsturen, kan dat niet digitaal?’. De medewerkers werden zelf naarmate de journey vorderde nog kritischer en geïrriteerder dan de gemiddelde klant. Het hoogtepunt – of dieptepunt – werd bereikt toen ze het contact center moesten bellen, dat in eerste instantie onbereikbaar was, en daarna de klant – een eigen medewerker, die onderhand ontplofte – van pijnlijk foutieve informatie voorzag.

Drive om het beter te doen

Het was een confronterende, maar zeer leerzame ochtend. Tegen lunchtijd hadden we niet alleen een eerste schets gemaakt van de customer journey, maar tegelijkertijd een flipover vol met quick wins voor interne processen en procedures. Maar het allerbelangrijkste: iedereen liep weg met de drive om het morgen anders te gaan doen.

We hebben de techniek, de kennis en de middelen om het beter te doen. Laten we customer journeys nu eindelijk eens serieus oppakken. Computer zegt ja.