Eén moment. Eén kans. Waarom klantcontact het verschil maakt tussen houden of verliezen

Stel je voor: je klant zit met een dringende vraag. Je bedrijf is goed bereikbaar, er wordt vriendelijk opgenomen, de medewerker begrijpt het probleem en helpt snel. De klant hangt op en denkt: “Top, dit ging soepel.” Missie geslaagd, toch?

Maar stel dat het net even anders loopt. De wachttijd is lang. De chatbot begrijpt de vraag niet. Het antwoord is vaag of onvolledig. Er is nog een telefoontje nodig. Misschien zelfs nog één. En uiteindelijk? De klant denkt: “Laat maar, volgende keer kijk ik wel ergens anders.”

Dát is de realiteit van klantcontact anno 2025. En de gevolgen zijn groter dan je denkt.

Tevredenheid over het laatste contact

Bij MarketResponse vroegen we ruim 1.000 Nederlanders naar hun meest recente klantcontact. Wat bleek? Maar liefst 1 op de 8 mensen was ontevreden over dat contact. En dat lijkt misschien niet schokkend, tot je doorvraagt. Want we vroegen ook: “Zou je opnieuw voor dit bedrijf kiezen?” En dan zie je wat teleurstellende service écht kost. Slechts 11% van de ontevreden klanten over hun laatste contact zegt: “Ja.” Bij tevreden klanten ligt dit percentage vele malen hoger, hier zegt 93% “Ja”.

Tegelijkertijd is er ook goed nieuws. Uit ons onderzoek blijkt dat bij 82% van de klanten hun vraag volledig afgehandeld was en bij 84% hiervan was dit al bij het eerste contact. Een bemoedigend cijfer. Snel en adequaat contact kan dus écht. Sterker nog: het loont. Want wie tevreden is, blijft en komt terug.

De contactkanalen

Het kanaal waarmee contact wordt gezocht, speelt een grote rol. In een wereld vol communicatiemogelijkheden blijkt de telefoon nog altijd koning: 60% van de klanten pakte de hoorn voor hun vraag. Daarna volgen e-mail (27%) en live chat of WhatsApp (11%).  De telefoon is niet alleen het meest gebruikte kanaal, maar is ook het best gewaardeerde kanaal: 45% van de klanten is hierover (zeer) tevreden. E-mail scoort aanzienlijk lager, met slechts 18% tevredenheid, en wordt vaker als traag of afstandelijk ervaren. Digitale opties zoals website, live chat en WhatsApp leveren een gemengd beeld op; ze worden wel gebruikt, maar roepen relatief veel neutrale of negatieve reacties op. Chatbots en Social media bungelen onderaan de lijst: weinig tevreden klanten, relatief veel ontevredenheid. Een opvallende uitschieter is Mijn omgeving. Hoewel dit kanaal niet veel gebruikt wordt, is de tevredenheid hoog en de kritiek minimaal. Het lijkt erop dat deze persoonlijke digitale omgeving doet wat hij moet doen: efficiënt en zonder gedoe. Kortom, persoonlijk contact werkt nog steeds het best, maar digitale kanalen, mits goed ingericht, bieden zeker potentie.

Chatbot: de toekomst? Of toch niet de oplossing voor klantcontact?

Maar wat zorgt er nou voor dat chatbots achterblijven? Hoewel slechts 7% aangeeft als eerst contact te hebben opgenomen met de chatbot, is toch 44% tevreden over deze ervaring. Meer dan de helft van de klanten kreeg binnen 3 minuten antwoord en bij 73% werd de vraag direct afgehandeld.  Ondanks deze succescijfers geeft toch nog een vijfde van de mensen aan dat zij negatief tegenover de chatbot staan. De reden hiervoor? Ze zorgen vooral voor frustratie, zeker als het de enige optie voor klantcontact is.

Wat maakt mensen tevreden en ontevreden?

Wat mensen tevreden maakte over hun laatste contact? Simpel: ze werden snel en serieus genomen. Ze voelden zich gezien. Tevreden klanten noemen vooral de snelheid van de service, de vriendelijkheid en het meedenken van de medewerker. Niet als een nummer behandeld worden, maar als mens.

Maar er is ook een keerzijde. Een aanzienlijke groep klanten was ontevreden omdat ze van het kastje naar de muur werden gestuurd. Problemen bleven liggen. Beloftes werden niet nagekomen. Onduidelijke communicatie, lange wachttijden en automatisch gegenereerde, nietszeggende antwoorden zorgden voor frustratie. Klanten moesten hun verhaal herhalen, keer op keer, via verschillende kanalen, meestal toch weer via de telefoon. Elke extra stap kost energie en geduld. En daar zit de werkelijke prijs van klantonvriendelijkheid.

Verschillende leeftijden en kanalen leiden tot verschil in meningen

Wie precies tevreden is, verschilt per doelgroep. Klanten tussen de 35 en 44 jaar zijn het vaakst tevreden, beduidend vaker dan jongvolwassenen en 65-plussers. Die laatste groep is bovendien het vaakst ontevreden én geeft het vaakst aan dat hun vraag niet volledig is afgehandeld. Een kwart van de 65-plussers zegt dat hun vraag open bleef staan, tegen lagere percentages in andere leeftijdsgroepen. Tegelijk zien we dat tevreden klanten minder lang hoefden te wachten, hun vraag vaker in één keer werd opgelost en ze veel vaker zeggen: ik kies volgende keer opnieuw voor dit bedrijf.

Er zijn ook duidelijke verschillen in kanaalgebruik. Jongeren maken vaker gebruik van WhatsApp, live chat, de chatbot of social media. Ouderen kiezen vaker voor fysiek contact. De telefoon is vooral populair bij mensen tussen de 45 en 54 jaar. En hoewel mannen en vrouwen grotendeels dezelfde contactvoorkeuren hebben, gebruiken mannen net wat vaker WhatsApp. Regionaal valt op dat mensen in Oost- en Zuid-Nederland vaker fysiek contact hebben gehad met een medewerker dan mensen uit andere regio’s.

Wat blijft staan: contact via telefoon of WhatsApp geeft mensen vaker het gevoel dat hun vraag volledig is afgehandeld dan contact via e-mail, chatbot of website. En wie geholpen is, blijft. Klantcontact is dus niet alleen een operationeel proces. Het is een beslissend moment. Een moment van verbinding of verwijdering. Van klant winnen of klant verliezen.

Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

Juist daarom organiseert MarketResponse al 18 jaar de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Niet alleen om te prijzen wat vanzelfsprekend zou moeten zijn, maar om zichtbaar te maken wat het verschil maakt: aandacht, empathie, oplossingsgerichtheid en écht luisteren. Meer weten over Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?