Hoe maak je van customer experience een meetbare en afrekenbare KPI?

Vrijwel elke organisatie zet de customer experience (CX) centraal. Alles is erop gericht om de klantbeleving te optimaliseren. Dat is een mooi streven, maar lukt dat ook? Is het überhaupt duidelijk wat klanten ervaren?

Van alle interacties en contacten heeft een organisatie gegevens. Via welk kanaal is de klant bij je gekomen, wat waren de eerste acties, waar liggen zijn of haar interesses, is er contact geweest met de klantenservice, haakt de klant steeds ergens in het bestelproces af, gaf de klant een recensie? Organisaties barsten van de (klant)data.

Van losse data naar een logisch geheel

Hoe kun je die data op een slimme en effectieve manier benutten? En hoe maak je van al die gegevens van al die afzonderlijke contactmomenten (verrijkt met gegevens over bijvoorbeeld doelgroepleefstijlen, marktontwikkelingen en trends) een logisch geheel? Kun je de link leggen tussen data, inzichten en gerichte activiteiten?

In de whitepaper ‘Verbeter de customer experience, vergeet je eigen data niet’ lees je onder meer:

• Hoe bouw je een compleet, 360 graden klantbeeld op?
• Hoe maak je van data ‘actionable’ inzichten?
• Hoe kun je CX inbedden in je organisatie?
• Hoe maak ik van CX een meetbare en afrekenbare kpi?