Drie ingrediënten om de gunfactor van je klant te krijgen

Een klant die je het voordeel van de twijfel geeft, is goud waard. Zowel voor de klanttevredenheid, als voor de loyaliteit van de klant en bovendien voor het werkgeluk van de medewerker. Maar het voordeel van de twijfel moet je gegund worden. Dat vergt drie bouwstenen. Hoe haal je die drie bouwstenen in huis?

Om de gunfactor te krijgen, moet er een klik zijn tussen de klant en de organisatie. Eigenlijk tussen de klant en de medewerker. In de klantfeedback zie je achteraf of er sprake van een klik was, met alle voordelen van dien. Maar wat je niet ziet is hoe die klik ontstaat. Daarvoor moet je dieper graven in de data die je tot je beschikking hebt.

Wanneer ontstaat er een klik?

Een klik met de klant hangt af van drie variabelen, volgens de bekende psycholoog Robert Cialdini. Je bent meer geneigd om iemand aardig te vinden als:

• iemand je complimenteert
• iemand met je meedenkt en -werkt
• iemand op je lijkt

De eerste twee punten kun je – min of meer – met trainingen, scripts en richtlijnen inregelen. De laatste niet. Het zal in ieder geval nooit heel authentiek overkomen. Bovendien legt het veel druk op medewerkers om iemand te spelen die ze eigenlijk niet zijn. Of er een oprechte klik is tussen klant en medewerker hangt af van wat voor type mensen het zijn. En tot in hoeverre ze vanuit eenzelfde referentiekader denken en handelen. Dat valt wel enigszins te orkestreren.

Wie heb ik aan de lijn?

Over klanten en medewerkers is in de organisatie al data aanwezig die aanwijzingen geven over de voorkeuren van een klant. Weliswaar vaak zonder dat we daar echt bewust mee bezig zijn. Deze data voorspellen wie de klant is, waar hij voorkeur aan geeft en hoe je daar als medewerker mee om moet springen om een klik te krijgen. Zo heeft elke organisatie:

• Interne data over klanten en medewerkers, zoals leeftijd, woonplaats en de diensten die men afneemt. Deze interne data kunnen gekoppeld worden aan de klant zodat ze voorspellende waarde bieden voor het klantcontact.
• Teksten, bijvoorbeeld uit mailwisselingen, transcripten van telefoongesprekken of briefwisselingen. Een tekstanalyse kan thema’s, onderwerpen of patronen in de gesprekken tussen klanten en medewerkers blootleggen.
• Postcodes en huisnummer. In onze enorme GIS-database kunnen we daarmee voorspellen wat voor type persoon iemand is: iemands BSR-profiel en 300 extra kenmerken, zoals sociale klasse, gezinsfase, noem maar op. Van het personeel heb je die info in huis, of je maakt een vragenlijst om een profiel voor hen op te stellen. Voor klanten kun je postcode en huisnummer koppelen aan het systeem en zo inzichtelijk maken welk type klant er contact opneemt.

Verschillende persoonlijkheden

Klanten communiceren fijner met iemand die op hen lijkt. Zij snappen elkaar, kunnen zich makkelijker in elkaar verplaatsen. Doorgaans spreekt men nog over ‘het team’, of ‘de servicemedewerkers’. Maar in werkelijkheid lopen er verschillende typen mensen rond in het team. Met ieder een aparte persoonlijkheid, stijl en voorkeur.

Wanneer medewerker en klant op dezelfde golflengte zitten, kunnen ze effectiever communiceren. Dit heeft een positief effect op de beoordeling van het contact. Bedrijven onderscheiden zich door het prettige contact en zullen bij de keuze van een nieuwe leverancier vaker het voordeel van de twijfel krijgen.

Hoe maak ik een match?

Met een analyse van het type klanten, kan er op zoek gegaan worden naar de beste match tussen klant en medewerker. Resultaat: de klant zal tevredener zijn met de service, en de medewerker zal minder geconfronteerd worden met klanten waar hij niet mee overweg kan.

Organisaties die de voorkeuren van de klant kent voordat er contact plaatsvindt, hebben een voorsprong op anderen. De klant kan gekoppeld worden aan de meest geschikte medewerker. Zo verhoog je de kans op een klik tussen klant en medewerker.

Benieuwd hoe dit voor jouw organisatie kan werken? Neem vooral contact op!