DSW opnieuw Klantvriendelijkste Verzekeraar van Nederland
“Groot, groter, grootst? Daar doen wij niet aan mee”
“Het is gebruikelijk om het succes van bedrijven af te meten aan groei. Wie groot, groter, grootst groeit, is het succesvolst. Dat is een mechanisme waar we bij DSW niet in geloven. Wij zeggen: wij willen niet de grootste zijn, we willen de beste zijn voor onze klanten. Daarom betekent de verkiezing – opnieuw – tot klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland veel voor ons.”
Jako Papac, adjunct-directeur van DSW Zorgverzekeraar is duidelijk: “Voor ons bieden metingen op het gebied van klanttevredenheid de beste aanknopingspunten om te zien of we nog steeds op de goede weg zijn. Bijvoorbeeld de KlantenMonitor Zorgverzekeringen, waarbij de waardering van eigen klanten gemeten wordt. Het leuke van Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is juist dat het een onderzoek is onder een brede doelgroep, niet alleen onze eigen klanten.”
Algemeen belang boven eigen belang
“De laatste jaren rommelt het rondom de marktwerking in de zorg. Sommige partijen in de zorgverzekeringsmarkt lijken financieel gewin centraal te stellen. Maar marktwerking in de zorg is niet ingevoerd voor financieel rendement, het gaat om maatschappelijk rendement. Het mooie van ons zorgstelsel is dat verzekerden iets te kiezen hebben: welke verzekeraar past bij mij? Die keuze lijkt weleens vernauwd te worden tot: welke verzekeraar is de goedkoopste? Daar doen wij niet aan mee. Wij zijn dus niet de goedkoopste en zullen dat ook nooit worden. Wij staan voor onze verzekerden en wij staan voor de solidariteit in het zorgstelsel. Het algemeen belang van de gezondheidszorg gaat boven ons eigen belang. Budgetpolissen, risicoselectie: dat doen we niet.”
“Onze verzekerden kiezen bewust voor die wat tegendraadse opstelling. En betalen dus niet de allerlaagste premie, maar krijgen daar in hun ogen genoeg voor terug. De lijnen zijn kort, gezond verstand gaat boven bureaucratie en een verzekerde is bij ons nog mens, geen nummer. Onze verzekerden zijn dan ook echte ambassadeurs. Als iemand op sociale media iets vervelends roept over DSW, zie je dat de community daarop reageert en de discussie voor ons aangaat.” Het onderscheidende vermogen door die eigenzinnige koers heeft DSW het afgelopen coronajaar enigszins losgelaten, om in gezamenlijkheid met de andere zorgverzekeraars de zorgcrisis het hoofd te kunnen bieden. Jako: “Dat zie je ook wel in de klantvriendelijkheidscores. De zorgverzekeraars zijn het afgelopen jaar dichter bij elkaar geëindigd.”
Uitgesproken eigenzinnige zorgverzekeraar
“De kernwaarden van DSW vind je terug bij onze medewerkers met klantcontact. Ze begrijpen hoe ze in gedrag en klantbenadering bijdragen aan dat algemeen belang. We nemen dan ook de tijd voor verzekerden die vragen hebben en geven mensen het gevoel dat ze werkelijk gehoord worden. Natuurlijk coachen en begeleiden we daarop, maar het zit ook heel erg in onze medewerkers zelf. Die kiezen, net als onze verzekerden, bewust voor DSW als werkgever.”
Geen focus op groei, toch is DSW sinds de invoering van de basisverzekering sterk gegroeid in de markt. De zorgverzekeraar behaalt bovendien NPS-scores waar veel bedrijven ook buiten de branche jaloers op zouden zijn. En nestelt zich dus al jaren in de top van het Nederlandse bedrijfsleven als het gaat om klantvriendelijkheid. Niet slecht voor een kleine eigenzinnige zorgverzekeraar.