Eric Leebeek, commercieel directeur PLUS: Techniek wordt een steeds crucialer onderdeel van klantvriendelijkheid

Commercie en duurzaamheid gaan prima samen. Dat is de ervaring van supermarktketen PLUS. “We hebben nooit een duurzame maatregel moeten terugdraaien omdat het commercieel een slechte keuze bleek.”

Aldus commercieel directeur Eric Leebeek van PLUS in het boek Ontmoet de Xceptionals van Gerrit Piksen, Expert Customer Experience bij MarketResponse. Hierin komen zeven topmanagers en ceo’s aan het woord over optimale klantbeleving en duurzaamheid. Dat ze bij supermarktketen PLUS kaas hebben gegeten van klantvriendelijkheid vinden in ieder geval die klanten zelf. In 2013 wezen ze PLUS aan als het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. En twee keer op rij, in 2018 en 2019, was PLUS de Klantvriendelijkste Supermarkt van Nederland.

Werkteams worden vriendenteams

Het geheim schuilt volgens Leebeek in het feit dat PLUS weliswaar een coöperatie is, maar in de praktijk meer één grote familie. “We leiden al ons personeel op in klantvriendelijkheid en we investeren in veel meer opleidingen. Zo creëer je betrokken medewerkers en worden ze onderdeel van het succes. We delen de vreugde over gewonnen prijzen met iedere medewerker. Dat geeft ze een gevoel van trots en dat zie je terug op de werkvloer. Onze medewerkers zijn relatief lang in dienst. Werkteams worden vriendenteams.”

Geloof in de koers die je inzet

In 2010 verankerde PLUS duurzaamheid in de strategie. “Dat stond toen nog in de kinderschoenen, maar we zijn er gewoon mee begonnen. Om ons op een andere manier te onderscheiden dan op prijs. In het begin was dat complex en duur. Van het een kwam het ander en het werd steeds groter. Het belangrijkste is dat de klant het omarmde. Ga dus gewoon aan de slag. Dat is wat PLUS kenmerkt. Een ondernemer die ergens in gelooft gaat het doen. Bedenk wel dat je klanten er niet altijd om zullen vragen. Maar als je het doet, zullen ze het zeker waarderen. Geloof in de koers die je inzet”, zegt Leebeek.

Convenience steeds belangrijker

Hij voorziet dat convenience een steeds belangrijkere rol in klantvriendelijkheid gaat spelen. “Zelfscan, producten snel kunnen vinden, elektronische schaplabels. De techniek wordt in de toekomst een steeds crucialer onderdeel van klantvriendelijkheid. Dat klinkt tegenstrijdig, maar de klant wil zo snel mogelijk boodschappen doen en techniek helpt daarbij. Uiteindelijk vullen de medewerkers de vriendelijkheid en oprechte betrokkenheid in. Verder heb ik in Amerika mooie voorbeelden gezien van hoe je meer beleving kunt creëren in je winkel. Hoewel we daar met onze ondernemers al best veel aan doen, zou ik dat graag uitbreiden.”

Lees ook de interviews met Niko Koffeman (Vegetarische Slager) en Roel Welsing (Apenheul).