EX = CX; tevreden werknemers zorgen voor de beste klantervaring

EX = CX. Ook als je geen Einstein bent, kun je deze formule kraken. Toch zorgt bij veel bedrijven een mindere score op de motivatie van werknemers voor een lagere klantvriendelijkheid. Jammer, want met deze formule sla je twee vliegen in één klap. De klantvriendelijkste bedrijven van 2020 benadrukken in interviews allemaal de sleutelrol van tevreden werknemers bij een hoge waardering door klanten.

Eelco van de Stolpe, research consultant bij MarketResponse, legt de formule uit: “Bedrijven die alleen maar bezig zijn met de klantbehoefte vergeten vaak dat de medewerker de bepalende factor is. Die moet de juiste lading geven aan de klantfocus en het verschil maken.”

Oprechte betrokkenheid van medewerkers

Onderzoek naar de klantvriendelijkste bedrijven leert dat de klantvriendelijkste organisaties onder andere het verschil maken met oprechte betrokkenheid van hun medewerkers. “De medewerkers moeten zich dusdanig gewaardeerd voelen, dat ze oprecht betrokken ambassadeurs van het bedrijf worden”, zegt Eelco van de Stolpe. “Dat heeft ontegenzeggelijk invloed op de klantbeleving. Je hebt oprecht betrokken medewerkers nodig, want klanten hebben snel door wanneer die zogenaamde betrokkenheid slechts een laagje vernis is.”

Bedrijven met een herkenbare purpose

In de missie, visie en kernwaarden van de klantvriendelijkste bedrijven staat een duidelijke koers omschreven. Die koers moet ook leidend zijn voor de Employee Experience van een organisatie, waardoor de verwachtingen tussen bedrijf en medewerker voortdurend overeen komen. Van der Stolpe: “Als je iemand met mooie woorden binnenhaalt en de werkelijkheid blijkt later anders, dan kun je vergeten dat een medewerker zich identificeert met het bedrijf en het verschil voor je gaat maken. Terwijl dát is waarnaar je op zoek bent.”

Zie medewerkers ook als individu

Bedrijven die goed scoren op klanttevredenheid meten niet alleen de beleving van hun klanten, maar ook die van de individuele medewerkers. “Succesvolle bedrijven behandelen niet alleen de klant als individu, maar ook de medewerker, zodat die persoonlijk invulling kan geven aan zijn of haar rol in de organisatie”, aldus Van de Stolpe.

De inzichten en uitleg van dertien jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid in relatie tot werknemerstevredenheid vind je in de whitepaper.