Frans Goenee, inspiratiemanager van De Efteling: 'We moeten de gasten overtuigen, niet elkaar'

Creëren van herinneringen. Het is al sinds de oprichting in 1952 de succesformule van De Efteling. “Aan de ene kant gewoon hard werken en veel omzetten, maar met de esthetische kant het verschil maken.”

Aldus inspiratiemanager Frans Goenee van De Efteling in het boek Ontmoet de Xceptionals van auteur Gerrit Piksen, Expert Customer Experience bij MarketResponse. Goenee is een van de ceo’s en topmanagers dit in het boek van Piksen aan het woord komen over optimale klantbeleving en duurzaamheid.

Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De Efteling werd in 2019 uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. “Je kunt leuke verhalen vertellen en heel veel verkopen, maar daadwerkelijk doen is de uitdaging. Wij hebben de formule gevonden om iedereen daarin mee te nemen. Samen creëren we elke dag bijzondere momenten die gasten als herinneringen mee naar huis nemen. Het succes is die menselijke factor. We moeten de gasten overtuigen, niet elkaar. Door verhalen waar te maken en zo een 9+ organisatie te worden”, zegt Goenee.

Elke gast verwonderen

De Efteling adviseert bezoekende bedrijven om vanuit de ogen van de gast te kijken. “Probeer als organisatie door de entree naar je bedrijf te kijken en binnen te komen, in plaats van door de achteringang. Doe je dat laatste, dan zit je al snel weer de volle mailbox weg te werken. Via de entree zie je die kapotte lamp of die bezoeker die de weg niet kan vinden. Zo werken wij iedere dag aan de doelstelling om elke gast te verwonderen.”

Kinderen net zo groot als hun ouders

Als voorbeeld noemt Goenee de balie van het hotel in vakantiepark Efteling Bosrijk. “We hebben een mooi bordes voor onze receptie. Als kinderen daarop gaan staan zijn ze net zo groot als hun ouders. Onze medewerker achter de balie praat dan niet tegen vader of moeder, maar tegen het kind. Als alle accommodaties zijn volgeboekt bezorgen we 350 tot 400 pizza’s. Onze medewerkers leveren die niet alleen af, ze lopen even mee naar binnen en wensen iedereen smakelijk eten.”

De emotie van persoonlijke aandacht

De Efteling blijft investeren in dat proces. “Met techniek stellen we bezoekers in staat om probleemloos door het park te gaan. Zeker de nieuwe generatie accepteert het niet meer om een kwartier in de wachtrij te moeten staan of lang op hun frietje te wachten. Dat ondervangen we met technologie. Maar alleen daarmee scoren we die 9+ niet. Daarvoor is de emotie van persoonlijke aandacht nodig.”

Het boek Ontmoet de Xceptionals is hier te bestellen.