Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten
Voorgestelde trefwoorden
Gerelateerde artikelen
Gerelateerde cases
Gerelateerde downloads
Alle resultaten

Frans Goenee, inspiratiemanager van De Efteling: 'We moeten de gasten overtuigen, niet elkaar'

01-01-1970

Creëren van herinneringen. Het is al sinds de oprichting in 1952 de succesformule van De Efteling. “Aan de ene kant gewoon hard werken en veel omzetten, maar met de esthetische kant het verschil maken.”

Aldus inspiratiemanager Frans Goenee van De Efteling in het boek Ontmoet de Xceptionals van auteur Gerrit Piksen, Expert Customer Experience bij MarketResponse. Goenee is een van de ceo’s en topmanagers dit in het boek van Piksen aan het woord komen over optimale klantbeleving en duurzaamheid.

Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland

De Efteling werd in 2019 uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. “Je kunt leuke verhalen vertellen en heel veel verkopen, maar daadwerkelijk doen is de uitdaging. Wij hebben de formule gevonden om iedereen daarin mee te nemen. Samen creëren we elke dag bijzondere momenten die gasten als herinneringen mee naar huis nemen. Het succes is die menselijke factor. We moeten de gasten overtuigen, niet elkaar. Door verhalen waar te maken en zo een 9+ organisatie te worden”, zegt Goenee.

Elke gast verwonderen

De Efteling adviseert bezoekende bedrijven om vanuit de ogen van de gast te kijken. “Probeer als organisatie door de entree naar je bedrijf te kijken en binnen te komen, in plaats van door de achteringang. Doe je dat laatste, dan zit je al snel weer de volle mailbox weg te werken. Via de entree zie je die kapotte lamp of die bezoeker die de weg niet kan vinden. Zo werken wij iedere dag aan de doelstelling om elke gast te verwonderen.”

Kinderen net zo groot als hun ouders

Als voorbeeld noemt Goenee de balie van het hotel in vakantiepark Efteling Bosrijk. “We hebben een mooi bordes voor onze receptie. Als kinderen daarop gaan staan zijn ze net zo groot als hun ouders. Onze medewerker achter de balie praat dan niet tegen vader of moeder, maar tegen het kind. Als alle accommodaties zijn volgeboekt bezorgen we 350 tot 400 pizza’s. Onze medewerkers leveren die niet alleen af, ze lopen even mee naar binnen en wensen iedereen smakelijk eten.”

De emotie van persoonlijke aandacht

De Efteling blijft investeren in dat proces. “Met techniek stellen we bezoekers in staat om probleemloos door het park te gaan. Zeker de nieuwe generatie accepteert het niet meer om een kwartier in de wachtrij te moeten staan of lang op hun frietje te wachten. Dat ondervangen we met technologie. Maar alleen daarmee scoren we die 9+ niet. Daarvoor is de emotie van persoonlijke aandacht nodig.”

Het boek Ontmoet de Xceptionals is hier te bestellen.

Wij geven om jouw privacy

Wij en derden gebruiken cookies op onze website. We gebruiken cookies voor statistische, voorkeur- en marketingdoeleinden. Google Analytics cookies zijn geanonimiseerd. Je kunt je voorkeuren wijzigen door op ‘Verander opties’ te klikken. Door op ‘Accepteren’ te klikken accepteer je het gebruik van alle cookies zoals beschreven in onze privacy-statement.

Powered by WP Brothers

Kies je privacyvoorkeuren

Via de cookieverklaring op onze website kun je jouw toestemming op elk moment wijzigen of intrekken. In ons privacybeleid vind je meer informatie over wie we zijn, hoe je contact met ons kunt opnemen en hoe we persoonlijke gegevens verwerken.

Noodzakelijk

Noodzakelijke cookies helpen onze website bruikbaarder te maken, door basisfuncties als pagina-navigatie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren werken.

Voorkeuren

Voorkeurscookies zorgen ervoor dat de website informatie kan onthouden die van invloed is op het gedrag en de vormgeving van de website, zoals de taal van je voorkeur of de regio waar je woont.

Statistieken

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe de website wordt gebruikt, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Met deze informatie kunnen wij onze site blijven verbeteren voor optimaal gebruik.

Marketing

Marketingcookies gebruiken we om relevante content en advertenties te tonen op andere websites die je bezoekt, die zijn toegespitst op jouw interesses.