Heeft u klachten? Vertel het anderen!

Waar gewerkt wordt vallen spaanders. En dus heeft iedere organisatie wel eens te maken met klagende klanten. De tijd dat klagers van het kastje naar de muur, en vervolgens naar buiten gebonjourd werden, is gelukkig voorbij. Dat moet ook wel, want voor je het weet word je aan de digitale schandpaal genageld. Vliegen de rotte tomaten op social media je om de oren.

Als je op de juiste manier met klachten omgaat, kan je er zelfs winst uit halen. Steeds meer organisaties beseffen dat. Maar hóe je dat het beste kunt doen, is nog niet altijd even duidelijk. Het vastleggen en analyseren van klachten lukt nog wel. En ook de terugkoppeling naar de betreffende afdeling om de boel te verbeteren, gaat steeds beter. Gelukkig.

Vonk in het kruitvat

Maar als je echt impact wilt creëren met je klachtafhandeling, kom je er niet met dicht getimmerde procedures. Het komt allemaal aan op de soft skills van je medewerkers. Het klinkt zo simpel. En eigenlijk is het dat ook.

Stel je hebt een klacht. Je bent boos! Op hoge poten bel je de betreffende organisatie. Als je pech hebt, moet je eerst nog een keuzemenu doorlopen. Het komt niet ten goede aan je je humeur. Uiteindelijk krijg je een medewerker aan de lijn en je begint aan je relaas. Als zo’n medewerker dan aankomt met een formulier dat je kunt invullen is het einde zoek. Dan ontplof je en kan de hele organisatie je gestolen worden.

Geef fouten toe

Als er iets mis gaat, dan wil je een vriendelijke begripvolle medewerker. Die de boel snel voor je oplost. Dan interesseert het je geen biet of die medewerker daar een keurig formuliertje voor heeft of niet. Je hebt behoefte aan een oplossing. En wel direct. Als een klacht goed wordt afgehandeld dan blijkt – hoe paradoxaal het ook klinkt – de klant vaak meer tevreden dan een klant die niets te klagen had. Niet voor niets is ‘Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op’ een van de Gouden Regels van het onderzoek naar klantvriendelijke bedrijven.

Als je jouw medewerkers hier goed op wilt aansturen, is de manier waarop je de klachtafhandeling meet essentieel. De meeste organisaties gaan in op de procedurele en transactionele kant van het klantenproces. Hartstikke mooi en het levert ook zeker belangrijke input op. Maar dan ga je voorbij aan de belangrijkste component van klachtafhandeling; de emotionele kant van de klacht. Die heeft de meeste invloed op je klantrelatie. Emoties zijn sterk bepalend voor het gedrag van de klant ná het klachtenproces.

Klantervaring is belangrijker dan procedures

Veel belangrijker is dat je onderzoekt wat je klanten hebben ervaren dan wat er feitelijk is gebeurd. Was de reactie van de medewerker in lijn met het imago van de organisatie? Was hij inlevend en gaf hij de klant het vertrouwen dat het probleem opgelost zou worden? Dat geeft veel meer informatie dan welke procedure ook. Informatie waarmee je je medewerkers kunt coachen om de emotie uit de klacht te halen en zo de relatie te versterken.

Doe je dit structureel, dan zal je zien dat klantloyaliteit- en vertrouwen verhogen. Dan vertellen je klanten op feestjes hoe geweldig ze behandeld zijn. Dan kun je zeggen ‘Heeft u klachten? Vertel het anderen.’ Een gratis marketingmachine, in gang gezet door goed klachtenmanagement. Mooier kan het niet.