Wat is het geheim van blije klanten? Het antwoord zal je (niet echt) verbazen

Op 20 mei werden de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland gehuldigd. De winnaars blinken volgens het grootste onafhankelijke onderzoek naar klantvriendelijkheid uit in klantgerichtheid en betrokkenheid bij de klant. Dat zeggen niet de onderzoekers of de collega-bedrijven, maar de klanten zelf. ‘Wat is jullie geheim?’, was na ‘Wat gaat er door je heen?’, de meest gestelde vraag bij de huldiging.

Volgens Rituals, voor de tweede keer op rij overall winnaar, zit de klant in het hart van de organisatie en de medewerkers. Oprichter en CEO Raymond Cloosterman: “Al onze medewerkers zijn de ultieme ambassadeur van ons merk en we investeren veel in het opleiden en trainen van onze mensen op het gebied van klantgerichtheid.” Ook de andere winnaars en koplopers zeggen het: de medewerkers maken het verschil. Die kunnen van een 7 (waarmee je ver buiten de top-100 valt) een 8 maken, die goed is voor een top-10 notering.

CX = EX

De 15 jaar onderzoek van MarketResponse naar klantvriendelijkheid en klanttevredenheid tonen de duidelijke link aan tussen de Customer Experience (CX) en de Employee Experience (EX). Plat gezegd: zonder een positieve medewerkersbeleving haal je nooit een hoge klanttevredenheid. Oprechte betrokkenheid bij medewerkers is een voorwaarde voor een succesvolle relatie met klanten.

Blijf niet hangen in de 7-tjescultuur

Natuurlijk begrijpt vrijwel iedere organisatie hoe belangrijk gemotiveerde medewerkers zijn. Dus is er een prima salaris, dito secundaire arbeidsvoorwaarden en jaarlijks een medewerkerbelevingsonderzoek. Gemiddeld genomen geen klachten daar? Dan zit het dus wel goed met de motivatie. Mwah, daarmee blijf je hangen in die zeventjescultuur. Ook medewerkers willen als individu gehoord, gezien en erkend worden. Dat vraagt om aandacht, ondersteuning en waardering op alle touch points in de Employee Life Cycle (oriëntatie, onboarding, groeifase, uitstapfase).

Inzicht in Employee Experience

MarketResponse kan helpen om ook in jouw organisatie de directe link te leggen tussen EX en CX. Essentieel daarin is de dialoog met de individuele medewerker. In het boekje ‘Wie wil dat de klant koning is, zet de medewerker centraal’ geven we je inzicht in hoe je de stem van jouw mensen laat klinken en hoe je met die stemmen en uitkomsten aan de slag kunt gaan. Met als uiteindelijke doel: gemotiveerde, betrokken medewerkers en tevreden klanten.