TNO - Het motiveert als de opdrachtgever positief over je is

TNO scoort uitstekend bij haar opdrachtgevers. Gemiddeld is de klanttevredenheid van het onderzoeksinstituut 4,4 op een schaal van 5. Ook de respons op het verzoek om de dienstverlening van TNO te beoordelen is met ruim 60% hoog.

Nadat TNO een project heeft afgerond beoordelen jaarlijks ruim vijfhonderd opdrachtgevers hoe het proces verlopen is. MarketResponse ondersteunt dit klanttevredenheidsonderzoek sinds 1 januari 2019. Wekelijks stuurt MarketResponse de opdrachtgevers van afgeronde projecten uit de voorgaande week een e-mail met het verzoek twintig vragen online te beantwoorden, zodat TNO kan leren van de ervaringen.

Benieuwd naar de resultaten

De resultaten van deze klanttevredenheidsaudits (kta’s) belanden in het dashboard van MarketResponse, waar de TNO-projectleiders en hun collega’s de feedback kunnen inzien. De interne houding ten opzichte van die kta’s is zonder meer positief, zegt Paul Pex. Hij is er als KTA-coördinator verantwoordelijk voor dat dit proces soepel verloopt. “Projectleiders zijn altijd heel benieuwd naar de resultaten. Ze proberen de opdrachtgevers zo goed mogelijk te bedienen en ze willen goed scoren”, aldus Pex.

Het kan altijd beter

Bij de te behalen score staat 5 voor zeer tevreden, 4 is tevreden, 3 is niet ontevreden, 2 ontevreden en 1 zeer ontevreden. “Dat we gemiddeld op 4,4 zitten is echt hoog, maar toch zijn er altijd verbetermogelijkheden. Ook een minder tevreden klant komt weleens voor. Bijvoorbeeld als een projectleider uit dienst is gegaan en iemand anders neemt het over waardoor de doorlooptijd langer is. Het gebeurt ook wel dat een bedrijf de prestaties van een product laat doormeten en dat de uitkomst dan niet goed is. Als zo’n klant dan aangeeft ontevreden te zijn, blijkt hij bijvoorbeeld ontevreden over de prestaties van zijn eigen product. Want als we doorvragen blijkt dat de metingen, de tijdsduur en rapportages allemaal prima waren.”

Echt iets doen met de feedback

TNO bestaat uit negen verschillende units, tachtig researchgroepen en in totaal 3500 medewerkers. “We hebben in feite heel Nederland als klant. Opdrachtgevers zijn bedrijven maar ook ministeries en provinciale en gemeentelijke overheden. De resultaten van de kta’s gaan naar de units en daar gaan ze ermee aan de slag. Projectleiders bespreken de uitkomsten ook onderling om van te leren. Vaak gaat het om kleine verbeterpunten, zoals leesbaardere grafieken en rapportages. De klant ziet dan dat je ook echt iets doet met zijn feedback, dat is het mooie eraan. Centraal kijken we naar trends en of die aangeven dat we onze manier van werken moeten aanpassen.”

Ambassadeurs voor onze dienstverlening

Daarnaast hebben de audits nog een andere functie. “De resultaten vormen aanleiding om nog eens contact met de klant op te nemen. Als je heel tevreden bent, ben je eerder geneigd een vervolgopdracht te geven. Ook zullen klanten eerder doorverwijzen en zo ambassadeurs worden voor onze dienstverlening. Andersom werkt het ook. Als iemand goede dingen over je zegt, ben je trots. Dat levert extra motivatie op om het de volgende keer minstens zo goed of nog beter te doen.”

Grasduinen in het dashboard

Dankzij MarketResponse is het proces van klantbevraging, dat inmiddels zo’n tien jaar loopt bij TNO, steeds meer ontzorgd. “Het is een onafhankelijke partij en zeer klantgericht naar ons en dat werkt. Ze versturen de e-mails naar de klanten, maar ze bellen die ook na als er geen reactie op komt. Dat verklaart de hoge respons van meer dan 60%. Daarnaast geeft het grafisch georiënteerde dashboard de feedback duidelijk en inzichtelijk weer, met afbeeldingen en achterliggende informatie. Prettig is dat intern de operationele groepen zichzelf kunnen bedienen door de audits uit het dasboard op te halen. Ze kunnen er zelf in grasduinen, ze mogen alle audits inzien. Daar zijn we heel open over.”