Het Nederlandse bedrijfsleven wordt steeds klantvriendelijker, blijkt uit verkiezing 2020

“De dark horses staan te trappelen om de top 10 binnen te stormen”

Steeds meer bedrijven presteren heel goed op het gebied van klantvriendelijkheid. Die conclusie valt te trekken uit de uitslag van de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2020.

Gerrit Piksen, projectleider van de verkiezing en Expert Customer Insights bij MarketResponse, becijfert dat bedrijven die door de consument met een 8,0 worden gewaardeerd nu zelfs geen plek in de top 10 meer behalen. “Een gemiddelde van 8,0 is dit jaar goed voor een zeventiende plek in de ranglijst. Dat kun je bemoedigend noemen, want het geeft aan dat de top van klantvriendelijke bedrijven steeds breder wordt”, aldus Piksen in een terugblik op het veertiende achtereenvolgende verkiezingsjaar.

Webwinkel voelt iets minder klantvriendelijk

MarketResponse meet sinds acht jaar ook de klantvriendelijkheid per branche. Die is met name toegenomen in de branches energie (0,4%), leisure (0,55%) en telecom (0,6%). “Wat dan opvalt is dat weliswaar alle branches stijgen, maar dat dat bij retail met 0,04% en supermarkten met 0,14% wel heel geringe stijgingen zijn in acht jaar tijd. Die zijn an sich als branche dus niet veel klantvriendelijker geworden. Wellicht is de verschuiving van fysieke winkels naar webshops een mogelijke verklaring, doordat een webwinkel iets minder klantvriendelijk aanvoelt.”

Aan de andere kant zijn het juist internetretailers als Coolblue en zooplus dit jaar hoog eindigen. “Het is wel veel gemakkelijker geworden om een digitaal retailwinkeltje te openen. Er zijn er in korte tijd veel bijgekomen en dat komt niet altijd de klantvriendelijkheid ten goede. Daar zitten ook partijen tussen die snel winst willen maken.”

Meer oog voor mens en maatschappij

Piksen signaleert verder dat weer meer bedrijven oog hebben voor de zevende Gouden Regel van klantvriendelijkheid, oog hebben voor mens en maatschappij. “Vorig jaar vond overall 34% van de consumenten dat deze regel paste bij de bedrijven waar ze klant zijn, Dat percentage is dit jaar gestegen naar 38. Dat lijkt een niet zo’n hele grote toename, maar de overige Gouden Regels zijn slechts een enkel procentje toegenomen. De waarneming dat consumenten het steeds gebruikelijker gaan vinden dat bedrijven zich om de wereld bekommeren is helemaal in de lijn met de bevindingen van onze Monitor Merk & Samenleving. Dit onderzoek meet het belang dat consumenten hechten aan de maatschappelijke rol en duurzaamheid van merken.”

Verder valt het Piksen op dat de top 10 dit jaar geen nieuwe bedrijven heeft. “Alle bedrijven die daar u in staan hebben vorig jaar of eerder ook al eens een top 10 notering gehad. Deze kopgroep is het dus beter gaan doen, je moet heel wat meer stapjes zetten en jezelf verbeteren om bij de kopgroep te horen.”

Het is dringen aan de top

Goede doelen vormen dit jaar een nieuwe branche, met de Cliniclowns als winnaar. “Je ziet in deze branche dat het dringen is aan de top. Cliniclowns scoort als enige hoger dan een 8, maar de achtervolgers zitten daar allemaal slechts enkele procenten onder. Bij branches als verzekeringen, telecom en energie is het verschil tussen de nummers 1 en 2 het grootst. Hier zijn DSW, Simyo en Greenchoice al jaren achtereen de koplopers. Met een tiende procent winst stoot je hier niet meteen iemand van de koppositie.”

Dark horses kunnen top 10 binnenstormen

Toch zou het zomaar kunnen zijn dat volgend jaar enkele dark horses zich zullen melden in de hoogste regionen van de verkiezingsuitslag, voorziet Piksen. “De volledige lijst omvat 360 bedrijven. Om deel te kunnen nemen aan de verkiezing Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland moet je minimaal 75 waarnemingen hebben. Er zijn nu een aantal partijen die een zeer hoge score hebben, maar die de ondergrens van 75 waarnemingen net niet halen. Als die ietsje groeien en iets vaker genoemd worden door de consument, kunnen ze zomaar ineens de top 10 binnenstormen. Dan moet je denken aan bedrijven als XS4ALL, Picnic, Artis, Bever Sport en ZLM.”

Enige onafhankelijke publieksprijs

De jaarlijkse titelstrijd groeide al snel na de eerste verkiezingen in 2007 uit tot een begrip onder Nederlandse bedrijven en organisaties. “Dat is niet verwonderlijk. De titel is om meerdere redenen uniek in zijn soort. Het is de enige echte onafhankelijke publiekprijs. Op basis van ons permanent online onderzoek onder consumenten, tussen de 45 en 50.000 beoordelingen per jaar, bepaalt de hoogste score voor klantvriendelijkheid de winnaar. In de afgelopen jaren waren dat onder andere De Efteling, Coolblue, Simyo, PLUS Supermarkt, ANWB, Landal Greenpaks en Jumbo.”

Je doet mee, of je wilt of niet

Het is dus geen populariteitsprijs. “Je kunt er jezelf als bedrijf niet voor aanmelden. Je doet eraan mee, of je wilt of niet. Bij veel verkiezingen schrijven bedrijven zich in en mobiliseren ze hun achterban om op ze te stemmen. Bovendien is het geen prijs van alleen een marketing- of communicatieafdeling, zoals bijvoorbeeld bij de Effies en de Gouden Loekies. Winnen van de titel Klantvriendelijkste Bedrijf is iets van de hele organisatie.”

Bestseller Kloteklanten

De verkiezing is ontstaan doordat marketeer en auteur Egbert Jan van Bel in 2007 benieuwd was hoe de consument nu eigenlijk over het bedrijfsleven denkt. “Uit ons consumentenpanel kwamen in antwoord op die vraag veel negatieve verhalen opborrelen. Op basis daarvan schreef hij zijn bestseller Kloteklanten. Omdat we aannamen dat er toch ook wel dingen goed zouden gaan in de klantrelatie is daaruit de verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf ontstaan.”

Het magazine KLANT heeft alle feiten, cijfers en achtergronden van de verkiezing Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2020 op een rij. Download het magazine op www.klantvriendelijkstebedrijf.nl