Hospitality is een serieus vak, maar het familiegevoel maakt het verschil voor klanten en medewerkers

Van der Valk staat de laatste jaren steevast in de hoogste regionen van de ranglijst Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland, met een vijfde plek in 2017, een tweede plaats in 2018 en derde in 2019. Dit jaar eindigt het concern als negende in de ranking (met nog altijd een score van ruim boven de 8 gemiddeld). “Blijf dicht op de werkvloer, zie en hoor wat er speelt”, is de tip die Ab de Bruijn van Van der Valk Hotel Sassenheim-Leiden en Ruud van der Valk van Van der Valk Hotel Utrecht geven om zo klantvriendelijk mogelijk te werken.

Klantvriendelijkheid zit bij het familiebedrijf, met bijna honderd hotels en vrijwel overal een familielid aan het roer, diep in de genen en in de opvoeding, zeggen De Bruijn en Van der Valk. Al spreken zij niet van klanten, maar van gasten.

Is dat jullie geheim?

“Horeca is een van de moeilijkste beroepen ter wereld, met 100.000 contactmomenten per dag in je zaak. Al die momenten zijn momenten van de waarheid, je mag er niet één verzaken. Dat is iets heel anders dan een wasmachine verkopen. Toch is het, het allermooiste wat er is, je gasten een leuke avond bezorgen. Mensen voelen zich bij ons thuis, ze waarderen de echtheid en de persoonlijke aandacht. We zijn een familiebedrijf en we ontvangen onze gasten alsof het familieleden zijn. Die willen we het naar de zin maken. De warme inrichting van onze hotels draagt daaraan bij. Pas als je gasten ontspannen zijn en zich thuis voelen, kun je verrassen.”

Het is de kunst om je medewerkers continu op dat klantgerichte niveau te houden.

“De medewerker moet voornamelijk zichzelf zijn. Gasten vinden authenticiteit prettig. Je kunt mensen wel een trucje aanleren, maar daar trappen de gasten vandaag de dag niet meer in. Uiteraard geven we onze mensen wel kaders mee, maar geen boekwerk. Dat kader is formele service van een bepaald niveau. We hebben verschillende typen gastsegmenten en we leggen uit welke behoeftes die hebben. De zakelijke gast is wat formeler, die komt om te vergaderen en wil niet te veel gestoord worden. Aan de leisuregast die een weekendje komt fietsen kun je wat meer tijd besteden, een grapje maken en oprechte interesse in iemand tonen. Zo doen onze nieuwe medewerkers in korte tijd veel mensenkennis op. Ze komen er zelf snel achter wat werkt en wat niet. Daar laten we ze vrij in. Wij en het management lopen rond en zien wel als het te ver of te strak gaat. Dan sturen we bij, er is geen voorgeschreven protocol. We hebben ook geen hoofdkantoor dat dat bepaalt.”

In welke mate kijk je in je het selectieproces naar opleiding en ervaring?

“We kijken puur naar de mentaliteit en of die bij ons past. We zoeken de sparkle die mensen overbrengen zodat gasten je herinneren. Eigenlijk zien we meteen aan de uitstraling en als we ze in de ogen kijken of mensen bij ons passen. We kunnen iedereen het trucje leren om bij Van der Valk te werken, of het nu in de keuken, de receptie of de bediening is. Maar er moet enthousiasme zijn en de wil om iets te leren. Mensen moeten het van nature fijn vinden om andere mensen te helpen, dat zit bijna tegen de zorgsector aan. Dat zien we op basis van ervaring. We zien echt wel of het erin zit, al moeten jongeren vaak nog even loskomen. Dat geeft niet, we stellen ze op hun gemak, we doen aan e-learning vooraf en we koppelen ze aan een buddy zodat ze zelfvertrouwen krijgen. Want het begin is natuurlijk toch wel spannend, met soms wel tweehonderd medewerkers en een heleboel gasten. Vervolgens bloeien ze helemaal op. Pas dan gooien we ze in het diepe. Dan blijkt eigenlijk altijd dat ze goed kunnen zwemmen. Het gebeurt maar zelden dat het niet lukt.”

De horeca schreeuwt om personeel. Hoe houd je goede mensen na onboarding aan boord?

“Ook daarin draait het om het familiegevoel, dat is de kracht. Horeca is gezelligheid, ook onderling. We doen een drankje na het werk, hebben gezellige teamuitjes, maar ook vakmatige uitjes naar leveranciers om vakkennis te stimuleren, een voetbaltoernooi, een personeelsfeest, noem maar op. Er ontstaan vriendschappen en relaties. We besteden veel aandacht aan onze mensen, ze moeten het bij ons gezellig hebben, want ze kunnen overal terecht in de horeca. Salaris is niet het belangrijkste, ook al betalen we goed voor horecabegrippen. We winnen het door een leuke werkgever te zijn. Ook nu in coronatijd laten we zien dat we onze mensen niet laten vallen en proberen we ook de ambulante medewerkers zoveel mogelijk werk te geven. We vinden dat je zo met mensen om moet gaan en we streven naar een langetermijnsamenwerking met ons personeel. Dat loont, onze mensen denken mee, zijn maximaal flexibel en heel loyaal. Dat is echt bijzonder.”

Jullie werken veel met jonge mensen.

“We hebben altijd veel leerlingen van ROC’s waar we mee samenwerken en we hebben ons eigen opleidingsinstituut. We waren vorig jaar Leerbedrijf van het Jaar. We hebben veel jonge mensen op de werkvloer, van allerlei opleidingsniveaus, het is in feite een afspiegeling van jong Nederland. We leren ze aanpakken, daar hebben ze iets aan. Van der Valk staat goed op je cv. Jonge medewerkers houden ons scherp, ze vragen steeds meer naar duurzaamheid en goed omgaan met de samenleving. We kunnen laten zien dat we over duurzame en gecertificeerde technieken en afvalverwerking beschikken, dat vinden ze belangrijk. We beschikken over het onafhankelijke Green Key Gold label, dat zegt echt wel wat. En jongeren houden onze oudere medewerkers jong. Al zijn er natuurlijk verschillen. Bij oudere medewerkers ga je even langs, jongeren willen appen en mailen, die hebben veel prikkels nodig en daar spelen we op in. Hospitality is een serieus vak en we zien het als onze taak dat mensen voor dit vak blijven kiezen.”

Adverteren jullie als er nieuwe medewerkers nodig zijn?

“De meeste nieuwe mensen komen via de eigen medewerkers binnen. Dat stimuleren en belonen we ook, omdat je op die manier weet wat voor mensen je in huis haalt. Momenteel is er voldoende aanbod, maar tot voor kort was er wel krapte in bepaalde regio’s. Dan zetten we bijvoorbeeld ook sociale media in. Er is veel concurrentie en de arbeidsmarkt is aan het veranderen. Veel mensen verlaten nu noodgedwongen de horeca en laten zich omscholen vanwege de onzekerheid door corona. Het is van belang om goede teams vast te houden.”

Toch stromen er natuurlijk mensen uit, houd je daar nog contact mee?

“We hebben bijvoorbeeld alle stagiaires in beeld en daar houden we contact mee. Dat zijn de potentiële nieuwe medewerkers, op alle niveaus. Vaak keren ze na hun studie terug naar het stageadres waar ze de leukste tijd hebben meegemaakt. Dat is niet alleen eenvoudige en goedkope werving, zij zijn ook de ambassadeurs voor ons bedrijf. Ze zijn tussen de zestien en twintig als ze bij ons stage lopen. Het is druk en gezellig, dat spreekt ze aan. We hebben veel contact met de scholen zodat die een realistisch beeld hebben van wat werken bij Van der Valk inhoudt. Leerlingen zijn meestal positief verrast als ze voor het eerst bij ons binnenkomen.”

Hebben jullie nog last van het ‘oude’ imago van Van der Valk, met de kers op de appelmoes?

“Die oude perceptie leeft meer bij mensen in de generatie van veertig-, vijftig-plus die zichzelf al heel lang niet meer de kans hebben gegund om bij ons binnen te kijken. We hebben in de afgelopen twintig jaar een aanzienlijke transformatie doorgemaakt naar het viersterren-plus-segment. Het is een heel ander bedrijf geworden, luxer en warmer. Alleen de service die mensen destijds al gewend waren is nog hetzelfde gebleven. We zien wel dat die doelgroep positief verrast is als die terugkomt. Die generatie ziet hun kinderen graag bij Van der Valk werken omdat je daar leert aanpakken.”

Hoe belangrijk is innovatie voor jullie?

“We willen echt bij de tijd blijven, zowel qua inrichting als technologie. Gastvriendelijkheid betekent bijvoorbeeld ook snel in kunnen checken. Daar ontwikkelen we dan software voor. We investeren in duurzaamheid, dat zit nu eenmaal in de genen van een familiebedrijf dat kennis en ervaring van generatie op generatie doorgeeft. Er is niet één iemand die voor alle hotels beslist. We kijken om ons heen en gebruiken wat nuttig kan zijn. Vaak probeert één locatie een innovatie uit en als die werkt kopiëren de andere het en gaan we het gewoon doen. Daar zit ook een aardig competitie-element in. Een mooi voorbeeld is ons live cooking-concept met een open keuken. Dat is bij één vestiging ontstaan en nu hebben vrijwel alle vestigingen het in huis. Andersom werkt het ook, als iets niet lukt is dat jammer en zijn we daar onderling ook heel transparant over.”

Er zijn nog heel wat bedrijven waar in silo’s wordt gewerkt, dus binnen één vestiging. Bij jullie niet.

“Zo zitten wij in elkaar. We werken al honderdvijftig jaar zo en voor ons is het heel normaal om elkaar iets te gunnen en om er samen wat van te willen maken. Dat is leuk om te doen en daar zijn we trots op. We zien bij onze medewerkers dat ze het prettig vinden om de gasten een mooie middag of avond te bezorgen. Mensen die bij ons op kantoor werken kennen het bedrijf door en door en komen helpen als het druk is. Het is de verantwoordelijkheid van onze generatie om het bedrijf met deze normen en waarden door te geven aan de volgende generatie. Met de snelheid waarmee we groeien, is dat een mooie uitdaging.”