In Dé Klantpodcast van BNR: “Een leukere prijs kan je eigenlijk niet winnen”

Cliniclowns mocht zich in 2020 het eerste klantvriendelijkste goede doel van Nederland noemen. De aanvoerder in de voor de grootste onafhankelijke publieksprijs nieuwe branche nestelt zich in het overall klassement naar klanttevredenheid zelfverzekerd in de top 15. Reden voor een gesprek vindt BNR-presentatrice Danielle de Jonge. Je hoort Ilse Beckers (chief engagement van CliniClowns) en Gerrit Piksen (expert customer experience van MarketResponse) in een speciale aflevering van Dé Klantpodcast.

“We merken dat het om persoonlijk contact gaat”

Voor het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland onderzocht MarketResponse ruim vijftigduizend waarnemingen van consumenten. Oprechte betrokkenheid van medewerkers bij klanten is een van de zeven gouden regels voor een hoge klanttevredenheidscore. Ilse Beckers vertelt in de podcast: ”Onze achterban is al wat ouder en wat wij vooral merken is dat het om persoonlijk contact gaat. Ze vinden het belangrijk dat als ze bellen er snel wordt opgenomen.” De donateurs willen volgens Beckers dat medewerkers van CliniClowns weten wie ze zijn, dat hun vraag wordt herkend en meteen opgepakt en niet met een kluitje in het riet worden gestuurd.

“Als er één branche is die maatschappelijke betrokkenheid al in zich heeft, dan zijn dat de goede doelen”

Wil je als organisatie als klantvriendelijk worden ervaren dan gaat het naast de basis op orde met de eerste vijf gouden regels en de zesde gouden regel oprechte betrokkenheid ook om maatschappelijke betrokkenheid. Onderzoeker Gerrit Piksen legt uit: “Als er één branche is die maatschappelijk betrokkenheid al in zich heeft, dan zijn dat de goede doelen. Dus we waren in ons onderzoek eigenlijk ook op zoek naar: is die goededoelenbranche – die zo maatschappelijk betrokken is – ook wel oprecht betrokken bij die klant?” Piksen legt in de podcast uit waarop CliniClowns het onderscheid maakt.

“Mensen merken een persoonlijke touch”

Zonder de traditionele kanalen vaarwel te zeggen, onderzoekt CliniClowns ook nieuwe innovaties zoals chatbots: “We hebben al een paar keer de prijs gewonnen voor de beste webcare. Daarin lopen we voorop. We leiden vrijwilligers daarin op en we reageren snel en persoonlijk op social media. Mensen herkennen daarin onze persoonlijke touch en dat wordt erg gewaardeerd.”

“Een leukere prijs kan je eigenlijk niet winnen”

Bedrijven kunnen zich niet aanmelden voor de prijs, omdat de uitslag tot stand komt op basis van onafhankelijk onderzoek. Ilse Beckers roemt daarin de rol van alle medewerkers. “We moesten deze titel nog even geheimhouden, maar het liefst wil je het van de daken schreeuwen. Al snel werd duidelijk dat bij ons de waardering voor het grootste deel wordt bepaald door de sympathie voor het hele merk. Dat is breder dan alleen je klantprocessen. We hadden een kleine interne campagne voorbereid, waarbij op de dag van de bekendmaking elke collega een envelop met een brief en een chocolade hartje kreeg, om iedereen erbij te betrekken. Een leukere prijs kan je eigenlijk niet winnen.”

Dé Klantpodcast van Danielle de Jonge met gasten Ilse Beckers en Gerrit Piksen luister je op de site van BNR of onderaan deze pagina.