Klantbeleving in de 1,5 meter-samenleving: communicatie is het toverwoord
Wordt de 1,5 meter-samenleving het nieuwe normaal? Misschien wel, misschien niet. Wat wel zeker is, is dat elke organisatie in elke branche moet kijken hoe ze kan omgaan met deze nieuwe werkelijkheid. Hoe zorg je ervoor dat medewerkers en klanten 1,5 meter afstand houden van elkaar? Dit verandert de ervaring van je klanten, hun customer journey en de employee journey van je medewerkers. De ene medewerker gaat daar makkelijker mee om dan de ander en ook bij je klanten zal de een anders reageren dan de ander. Wat doet dat voor je klantvriendelijkheid en je klanttevredenheid? Welke impact heeft dat op welke groep klanten, kan je dat inzichtelijk maken?
Bedrijven kunnen snel schakelen
Elke branche doet aanpassingen en zal dat nog meer moeten doen in de 1,5 meter-samenleving. Van de zwaar getroffen branches zoals de evenementen, horeca en kappers tot wellicht minder getroffen branches als supermarkten, online erotische artikelen, streamingdiensten en bezorgservices. Maatregelen die nu al genomen worden sorteren voor op de nieuwe samenleving en laten zien dat bedrijven snel kunnen schakelen. Zo zijn er speciale looproutes, verplicht winkelen met een winkelwagen of mandje, contactloos betalen en plekken vakken of strepen voor wachtrijen.
Bereikbaarheid wordt minder goed
De Harvard-universiteit onderzocht het effect van de coronacrisis op customer experience. De uitkomsten daarvan zijn niet om vrolijk van te worden. De klantenservice verslechtert, wachttijden lopen op, bedrijven zijn slecht bereikbaar en klanten zijn angstig. Dit zagen we ook terug in onze eigen peiling, met name bij de overheid. De bereikbaarheid wordt door de consument als minder goed ervaren.
Concreet, eerlijk en transparant
Communicatie is nu het toverwoord. Klanten begrijpen echt wel dat het nu allemaal even wat langer duurt en dat veel medewerkers thuis werken. Wellicht zorgt de coronacrisis ervoor dat klanten weer wat realistischer worden en minder gejaagd zijn. Dat wil niet zeggen dat de basis niet op orde moet zijn. Zeker in deze tijd is dat van belang, maar nog belangrijker is om te blijven communiceren met je klanten. Wat kunnen ze van je verwachten? Probeer daar concreet, eerlijk en transparant over te zijn en stem de communicatie af op je doelgroep.
Oprecht betrokken zijn
Evenementen, weekendjes weg en zonvakanties gaan niet door. Met als vanzelfsprekend gevolg drukte bij klantenservices en ontevreden klanten. Intern de boel op orde krijgen is de eerste stap. Als je vervolgens je klanten volledig geïnformeerd hebt en alles klaarstaat om weer een goede basisdienstverlening te bieden, is het tijd om extern gefocust te zijn. Door oprecht betrokken te zijn bij je klant.
Hogere klantloyaliteit
Het blijft belangrijk dat je begrijpt wat jouw klant van je dienstverlening vindt en dat je hiervan leert door er snel naar te handelen. De klanten die er in deze tijd wel zijn en die jij ondanks alle maatregelen een positieve ervaring mee kunt geven, zullen je dankbaar zijn en je niet snel vergeten. Je verhoogt hiermee de klantloyaliteit, juist door het nu goed te doen. Blijf gefocust op het real-time bijhouden van de customer journey en de klantervaring.
Direct bijsturen
Voor het real-time bijhouden van klantervaringen beschik je over data die veel inzichten kunnen opleveren. Vergelijk je KPI’s met de periode voor de coronacrisis. Zo zie je precies of je klanten meer of minder tevreden zijn. Heb je open doorvraag of de root cause in het onderzoek, dan kom je er ook achter waar dit precies aan ligt. Hebben de coronamaatregelen deze impact of ligt het aan iets anders? In beide gevallen kun je, door dit real-time bij te houden, direct bijsturen.
Houd de vragenlijst kort
Zo hebben wij in afgelopen weken in diverse continu-onderzoeken specifieke vragen over de coronacrisis en -maatregelen toegevoegd. Hierdoor zien we snel wat de behoefte van klanten is en hoe de klanten een en ander ervaren. Houd de vragenlijst wel kort. Een of twee specifieke vragen rondom corona is vaak al voldoende voor een eerste inzicht. Dit kun je combineren met de antwoorden op je open vraag en de KPI’s.
Hele customer journey inzichtelijk
Het is dus van belang feedback van je klanten te ontvangen. Daarmee kun je jouw klanten echt begrijpen en dat is nodig om de klantervaring te blijven verbeteren. Als je nog geen direct feedback uitvraagt op je contact- en ervaringsprocessen, is het aanschaffen hiervan echt de moeite waard. Begin bij het meten van een touchpoint waarvan jij denkt of weet dat dit het meest waardevol is in de klantjourney. Je organisatie kan dan ook leren omgaan met deze direct feedback. Als je vervolgens, dankzij deze inzichten, de juiste verbeteringen toepast, zien medewerkers de toegevoegde waarde en kun je doorschakelen naar een volgend contact- of ervaringsproces. Zo breid je langzaam uit naar het inzichtelijk maken van de hele customer journey. Crisis of niet.