Klantloyaliteit versterken en met predictive analytics werken met MDSaaS

Loyale, tevreden klanten zijn de beste die er zijn. Ze raden je producten of services aan zowel binnen hun eigen familie en vriendenkring als ver daarbuiten. Je mag blij zijn als je ze hebt! Gek genoeg bestaat de gemiddelde klant niet meer voor marketing en sales als ze eenmaal binnen zijn. Wat voor vervelende gevolgen dat heeft voor de business? En hoe je dat anders kan aanpakken? Dat verkennen we in dit blog.

MDSaaS voor beginners: een blogserie van 5 over de onbenutte kansen voor je marketingorganisatie

Marketing data science is de geavanceerde aanpak van je marketing die big data en marketing automation combineert tot een ijzersterke, data-gedreven marketingmachine. De kansen zijn enorm. In een serie van 5 blogs verkennen we een aantal specifieke gebieden waar je winst kan boeken. Dit is blog 4/5.

Wat is MDSaaS en waarom kunnen marketingorganisaties van nu niet zonder?

Laten we eerst even een opfrisser geven over de problemen rondom marketingdata.

Sales- en marketingafdelingen verzamelen tegenwoordig bergen aan data. Alleen is de interpretatie en inzet ervan een probleem voor veel organisaties. Als je niet weet hoe je een solide data-analyse doet van een grote dataset, dan is het onwaarschijnlijk dat je de juiste conclusies trekt.

Dat kan ernstige gevolgen hebben voor je sales- en marketingstrategie én je eigen reputatie intern. Wellicht richt je je op verkeerde groepen prospects, past de messaging van je laatste campagne niet bij wat je prospects zoeken of sla je de plank zo mis dat je juist klanten wegjaagt.

Dat is allemaal weggegooid budget. En wie wie wil er nu als een slechte salesmanager of marketeer worden weggezet? Maar ja, zie maar eens een data scientist te krijgen voor je team. Als je ze al kan vinden, kan het vaak niet uit om er eentje vast aan te nemen.

Klantenloyaliteit versterken en predictive analytics

Loyale klanten zorgen voor een hogere customer lifetime value (CLV) en willen je business nog wel eens aanraden aan mensen om zich heen, wat klantloyaliteit verhogen. Iets wat iedere marketeer natuurlijk weet.

Alleen is er gek genoeg vaak een focus op het binnenhalen van new business binnen marketing en sales. Zijn prospects eenmaal klanten? Dan lijken ze vaak niet meer te bestaan en moet klantondersteuning het verder oplossen.

Of je nu als consument of als business inkoopt, we hebben het allemaal meegemaakt. En dat komt inclusief dat onprettige gevoel van je bekocht voelen als het om grotere aankopen gaat. Zou je dan nog steeds de business aanbevelen aan iemand in je omgeving? Nee toch?

Het gevolg? Een hogere churn ofwel uitstroom van klanten en een veel lagere CLV op de koop toe. Kunnen de customer acquisition costs ofwel CAC van die klanten dan wel uit? Waarschijnlijk niet, wat klantbehoud bemoeilijkt. Dus dan tuig je die hele marketing- en salesmachine op om er vervolgens niets mee te doen. Zonde!

Maar goed, deze manier van werken zit vaak ingesleten in organisaties. Dus je zult het verlies aan moeten tonen en de (toekomstige) gevolgen voorspellen. Dat kan met marketing data science en predictive analytics.

Ten eerste is daar de churn die je met de churn- of switchanalyse kunt berekenen. Deze analyse richt zich op klantgedrag om zo te voorspellen of iemand uit gaat stappen. Zo kun je proberen om voortijdig het tij te keren en de uitstroom te verlagen.

Er zijn ook manieren om de beste vervolgstappen op een actie van een klant te testen om te kijken wat het beste aanslaat binnen een bepaalde doelgroep. Of waarom ze niet reageren op aanbod dat je doet. Daar kun je vervolgens gericht mee aan de slag.

Verder kun je het iets groter trekken en een in- en uitstroomanalyse loslaten op je klanten. Hiermee krijg je inzicht waar en hoe klanten instromen, hoe lang ze klant blijven en wanneer ze gedrag vertonen dat ze gaan uitstromen. Dat geeft je een goed beeld van op welke doelgroepen je je moet focussen om langetermijnrelaties op te bouwen. Dat kun je gelijk gebruiken voor nieuwe campagnes of – afhankelijk van de business – de inzet van een accountmanager.

Of je pakt het structureel aan

Een andere mogelijkheid is om een marketingteam te vormen dat zich alleen richt op klanten. Zet surveys op of betrek ze in een community en signaleer zo al vroeg wanneer een klant tegen iets aanloopt.

Dit team kan samen met sales en klantondersteuning werken om meer aan upsell te doen of simpelweg om iets terug te geven. Als jij je klanten laat zien dat het niet om eenrichtingsverkeer gaat, dan waarderen ze dat echt. En aangezien relatief weinig bedrijven dit doen, ben je een voorloper op het gebied van klantvriendelijkheid.

Dat is slechts het begin. Er zijn zoveel mogelijkheden om je prospects en klanten beter te helpen als je ze beter kent, wat helpt om klantloyaliteit verhogen. Zo breng je uiteindelijk je churn rate en CAC omlaag, wat bijdraagt aan klantbehoud, en je CLV omhoog. En dat moet als muziek in de oren klinken van een marketeer.