Bouwen aan klantloyaliteit begint met het begrijpen van de relatie
De waarde van vertrouwen, tevredenheid en verbondenheid in één score
De NPS meet de mate waarin klanten je zouden aanbevelen. Een belangrijk aspect van loyaliteit, maar het is niet het hele verhaal. Want wat drijft die aanbeveling? Gaat het om tevredenheid, om vertrouwen, of speelt er meer?
Steeds meer organisaties zoeken naar manieren om de relatie met hun klanten beter te begrijpen. Niet alleen functioneel, maar ook op het niveau van emotie en betrokkenheid. Want dat is waar duurzame loyaliteit ontstaat.
De KlantRelatieScore biedt een breder perspectief
De ASN Bank ontwikkelde samen met de Behavior Change Group de KlantRelatieScore (KRS): een meetmodel dat verder gaat dan tevredenheid of aanbevelingsbereidheid en écht inzicht geeft in de relatie tussen klant en organisatie. MarketResponse nam het model vorig jaar over tijdens de uitreiking van Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland en ontwikkelt het nu verder voor organisaties die relationele klantinzichten centraal willen stellen. De KRS maakt de kwaliteit van de klantrelatie inzichtelijk op drie niveaus:
-
Tevredenheid – worden de verwachtingen waargemaakt?
-
Vertrouwen – gelooft de klant dat je doet wat je belooft?
-
Liefde – voelt de klant zich echt verbonden met jouw organisatie?
Juist die combinatie maakt het model krachtig. Het helpt om scherp te krijgen hoe de relatie er werkelijk voor staat en wat er nodig is om die te versterken.
Bekijk hieronder de aankondiging van de KlantRelatieScore tijdens het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
KRS in de praktijk: richting geven aan verbetering
Wat kun je met zo’n model? Stel dat klanten tevreden zijn, maar weinig liefde voelen. Dan weet je dat de basis op orde is, maar dat je nog niet betekenisvol bent in hun beleving. Of: er is liefde en tevredenheid, maar minder vertrouwen. Dan is er mogelijk twijfel of je beloftes waarmaakt.
De KRS biedt op die manier richting. Niet als vervanging van NPS, maar als verdieping ervan. Het helpt om gerichter te sturen op de relatie zelf – niet alleen op de uitkomst ervan.
De ASN Bank gebruikt de KlantRelatieScore al meerdere jaren als structurele KPI. Het model helpt om zichtbaar te maken waar klanten zich écht gewaardeerd en verbonden voelen en waar dat nog ontbreekt. De score wordt actief gebruikt in interne dashboards en vormt input voor verbeteringen in dienstverlening, communicatie en klantcontact.
Op basis van KRS-resultaten wordt bijvoorbeeld gekeken of er voldoende vertrouwen is in bepaalde processen of dat de ‘liefde’ voor het merk onder druk staat. Zo krijgt klantgerichtheid niet alleen een cijfer, maar ook context én richting.
De volgende stap in klantgericht werken
Wil jij ook je klantrelaties beter in beeld krijgen? We gaan graag met je in gesprek over hoe de KlantRelatieScore kan bijdragen aan jouw klantstrategie. Neem contact op met Wolter Kloosterboer, Principal Consultant Customer Experience, via wolter.kloosterboer@marketresponse.nl .