De case van pensioenuitvoerder Blue Sky Group en de indepth macchiato

Klanttevredenheid meten? Als de situatie het toelaat gaat er niets boven een indepth interviewaanpak. Blue Sky Group zette haar klanten aan tafel, in een aangename en open setting waarin alles mocht en niets onbesproken bleef. Lees over het verschil tussen een e-mailvraag en een gesprek aan de koffietafel.

Veel organisaties laten een klanttevredenheidonderzoek uitvoeren. Om te weten hoe ze er voor staan. Omdat het een KPI is. Om er van te leren en beter te worden. Veelal is dit een NPS-onderzoek (‘de aanbeveelvraag’) of wordt gevraagd naar een rapportcijfer. Alles online natuurlijk, voor de efficiency. Nu is er niets mis met online onderzoek, integendeel. Maar de situatie van Blue Sky Group vroeg om een benadering die de diepte in ging.

Inzicht in klantbehoeften

Blue Sky Group is een onafhankelijke pensioenuitvoerder. Het bedrijf ondersteunt en adviseert pensioenfondsbesturen, onder andere op het gebied van vermogensbeheer en pensioenadministratie. Om optimaal te blijven presteren, wil Blue Sky Group inzicht in de behoeften van de klanten van nu én die van morgen.

Open kwalitatieve interviews

Met die klantrelatie is iets bijzonders aan de hand. Blue Sky Group heeft een zeer intensief contact met haar klanten, zeker niet ‘one-off’. En veel pensioenfondsen zijn er niet meer in Nederland, dus Blue Sky Group heeft een selecte set klanten. Dat laatste triggerde ons.

Een goed gesprek over de relatie en dienstverlening met een echt mens doet zoveel meer recht aan de relatie die Blue Sky Group met haar klanten heeft dan een online vragenlijstje met ‘standaard’ vragen. Daarom kozen we voor een aanpak met kwalitatieve interviews met een open karakter. Alles kan op tafel komen; klanten zitten niet in ‘het keurslijf’ van een vragenlijst. En er is aangenaam veel ruimte voor toelichting en voorbeelden. Cijfers hebben we ook gevraagd, maar alleen als voorbereiding op het gesprek. En omdat vrijwel alle klanten deelnamen, had het onderzoek ondanks het beperkte aantal geïnterviewden wel veel gewicht.

Meer dan klanttevredenheidscijfers

Door deze kwalitatieve aanpak kreeg Blue Sky Group klanttevredenheidscijfers, maar kwam nog zoveel meer te weten. Voorbeelden, verhalen, argumenten en nuances gaven duiding aan de cijfers. Dit alles werd in sessies met veel impact de organisatie in gebracht. Juist dát was de wens van Blue Sky Group: betrokken medewerkers die doordrongen raken van de wensen en behoeften van hun klanten.

Genoeg input en inzicht om de klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te brengen. Mede dankzij een indepth macchiato.