Klantvriendelijkheid zit in kleine dingen

Aandacht maakt alles mooier

Onlangs gaf ik een presentatie ‘Hoe word je het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland?’. Uitdagend thema. waar je hele weekenden op de hei over kunt gaan delibereren. Maar het antwoord is eigenlijk heel eenvoudig: aandacht. De Bandit Plate case bewijst het.

Een restaurant biedt op de kaart een ‘Bandit Plate’ aan. Kosten? Nul. Wat het is? Een leeg bord en bestek. Voor wie? Voor de kinderen: om eten van het bord van je ouders te jatten. Tja. Zorgt bij mij voor een glimlach. En –belangrijker- klanten vinden het een fantastisch gebaar. Kleine dingen die het verschil maken, als het gaat om klantvriendelijkheid zit het hem dáár in.

In al hun ijver om de klant zo goed mogelijk te bedienen, kijken veel organisaties over de kleine dingen heen. Maar juist die kleine dingen maken het verschil. De positieve verrassing, die zorgt voor een glimlach. Het mooie nieuws is: er zijn ook in Nederland steeds meer bedrijven die dat gaan snappen.

Fiets, briefje.

Mijn auto moest voor een beurt naar de garage. Van te voren kon ik kiezen uit een leenfiets (gewoon én elektrisch), een leenauto of gebracht en gehaald worden. Mooi weer in het vooruitzicht en ik had geen auto nodig, dus ik koos voor een gewone fiets. Die stond niet alleen keurig klaar, maar het zadel werd ook nog even op de juiste hoogte gezet. En de banden werden ook nog snel gecheckt op de juiste spanning. Met een glimlach op mijn gezicht trapte ik weg.

’s Middags kreeg ik niet alleen een blinkend gereinigde auto terug (dat doen er wel meer) maar in de auto lag óók een briefje: met een naam van de monteur en rechtstreeks nummer voor als ik nog vragen had. Hoe eenvoudig en goed. Aandacht maakt zelfs een simpel bezoek aan de garage mooier.

Kleine dingen

‘Ja maar’, hoor ik je denken, ‘als iedereen het gaat doen, hoe blijf je je onderscheiden?’ Tja, daar komt een stukje creativiteit en durf aan te pas. Bedenk iets nieuws en durf buiten de gebaande paden te denken. Maar vooral, heb inzicht in de journey die jouw klanten maken. Waar kan jij zorgen voor die positieve verrassing?

Misschien dat het restaurant van de bandit plate straks ook een koekje bij de limonade gaat geven, in plaats van alleen bij de koffie en thee. Want dat koekje bij de koffie of thee gaat altijd naar de kinderen.

Glimlach

Het is zoals Ikea het zegt: aandacht maakt alles mooier. Steeds weer blijven bedenken hoe je je klant kan blijven verrassen. Niet gemaakt, maar authentiek en passend bij het bedrijf. Ik garandeer je een glimlach op het gezicht van je klant. En geloof mij, dat is de eerste stap op weg naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.