Kloteklanten of klotebedrijven?
Bijna negen jaar geleden verscheen het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. In de tussentijd is gelukkig veel veranderd in de relatie tussen klanten en organisaties. Regelmatig worden positieve verhalen gedeeld. Dat juich ik van harte toe. Sterker, wij stimuleren deze positieve ontwikkelingen met het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Toch blijkt de praktijk vaak weerbarstig. Anno 2015 is nog steeds niet overal doorgedrongen dat organisaties zich aan klanten moeten aanpassen en niet andersom.
Ongelukje
Als exploitant van parkeergarages is het lastig om een band met klanten op te bouwen. Doorgaans kies je voor de beste locatie en niet voor een bepaalde exploitant. Je parkeert, betaalt en vertrekt. Weinig mogelijkheden voor klantenbinding. Ik denk dat er weinig parkeerders met een duidelijke voor- of afkeur zijn.
Daar is bij mij verandering in gekomen. Na een bezoek aan de zaterdagmarkt ging het mis in een parkeergarage. Terwijl ik nog zocht naar mijn uitrijdkaart, reed ik de slagboom finaal omver. Mijn fout, dat geef ik grif toe. Ik heb ter plaatse gebeld met het servicenummer van de garage. Op mijn initiatief heb ik mijn naam en telefoonnummer achtergelaten. Voor het geval dat.
Aangetekende brief
Ieder contact met de klant is een kans. Ook als het een vervelende aanleiding heeft. Misschien wel juist bij vervelende incidenten. Als je die naar tevredenheid oplost, is dat een boost voor je klantrelatie. Bij Q-Park hebben ze dat nog niet begrepen.
Na het incident bleef het stil. Tot er – twee maanden later – een aangetekende brief van de advocaat op mijn mat viel. “Uit gegevens is gebleken dat u zonder te betalen als een treintje de garage heeft verlaten.” Of ik de boete van € 345,- binnen zestien dagen wilde betalen.
Hoogst verbaasd heb ik per mail mijn versie van het verhaal uit de doeken gedaan. Vervolgens bleef het weer stil. Er waren nog twee telefoontjes van mijn kant nodig voor er reactie kwam. Het was nogal druk, vandaar de vertraging. Mijn verhaal klopte inderdaad, maar van excuses voor de valse beschuldiging of de trage reactie was geen sprake.
Inmiddels werd ik aansprakelijk gesteld voor de schade en moest € 585,- betalen. En ík werd aansprakelijk gesteld, niet mijn verzekeraar. Dus ík moest betalen. De woorden deurwaarder en extra kosten zetten het geheel kracht bij. Ik heb het bedrag maar betaald en regel het later wel met mijn verzekering.
Klotebedrijven
Wat mij vooral heeft verbaasd is het beleid van Q-park. Direct een advocaat inschakelen, zonder eerst contact op te nemen om het samen op te lossen. Daarnaast is de manier waarop advocaten, in opdracht van Q-Park, te werk gaan enorm klantonvriendelijk. Je wordt als dader behandeld. En dan ook nog eens de tijd die er steeds weer overheen gaat. Als je wilt dat ik snel handel, doe dat zelf dan ook. Drukte mag geen excuus zijn om twee weken niets van je te laten horen. Misschien is dat iets wat Q-park en haar advocaat gemeen hebben. Ik heb dit verhaal al meer dan twee weken geleden aan Q-park gemaild. Nog altijd geen reactie…
Ik had graag samen met Q-park naar een oplossing gezocht. Dat had ze advocaatkosten en een zeer ontevreden klant bespaard. En mij een boel ergernis. Daar waar ik eerder geen voorkeur voor parkeergarages had, heb ik nu een duidelijke afkeur. Ik rijd de volgende keer wel een blokje om. Wat mij betreft komt Egbert Jan met een opvolger van zijn boek; Klotebedrijven. Ik doe graag het onderzoek voor dit boek. Ik vrees dat er nog veel meer van dit soort incidenten zijn. Ondanks de vele succesverhalen. Het wordt tijd dat alle organisaties beseffen dat de macht bij de consument ligt. En dat ze daar naar gaan handelen.