Kunnen de energiebedrijven de stijgende lijn volhouden?

Er zat een mooie stijgende lijn in de scores van de branche Energie bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Van gemiddeld een 6,90 in 2012 naar 7,46 in 2022. Sindsdien is er natuurlijk wel het een en ander gebeurd in de branche. Hoe de enorme prijsstijgingen, de energiecompensatie en het prijsplafond doorwerken in de waardering van klanten voor hun energiemaatschappij, dat weten we op 11 mei aanstaande. Dan is de bekendmaking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2023.

In 2022 was Greenchoice de koploper bij de energiemaatschappijen. Dat was op z’n zachtst gezegd geen verrassing. Van de laatste zes edities werd Greenchoice vijf keer uitgeroepen tot klantvriendelijkste energiebedrijf. Die zesde keer, in 2019, was Qurrent de nummer 1. Inmiddels is Qurrent onderdeel van Greenchoice.

Greenchoice kreeg in 2022 van klanten gemiddeld een 7,70. Daarmee viel het energiebedrijf net buiten de top-50 van de overall lijst. Het was een lager cijfer dan in de twee jaar ervoor. In 2020 kreeg het een 7,75, in 2021 een 7,93. Tegelijk steeg het gemiddelde van de branche. Conclusie: de branche begint in te lopen op Greenchoice. De nummers 2 tot en met 5 van de energiebranche waren in 2022: 2. Essent (7,63); 3. Vattenfall (7,44); 4. Budget Energie (7,28); 5. Eneco (7,25). Geen enkel energiebedrijf heeft in 2022 onder een 7 gescoord, erg netjes dus.

Veel echte fans en aanbevelers bij energie

De hoge score voor Greenchoice is vooral te danken aan het hoge percentage echte fans. 26% geeft Greenchoice een 9 of 10 op klantvriendelijkheid en nog eens 39% geeft een 8. Dat is bij elkaar opgeteld ongeveer twee derde van de klanten. Bij Essent (nummer twee) is het percentage 8 of hoger 54%, een aanzienlijk kleiner aandeel van de klanten. Het aantal aanbevelers is bij energiemaatschappijen altijd lager dan gemiddeld. In het onderzoek vragen we klanten of ze een bedrijf hebben aanbevolen (en niet willen of zullen). Van de klanten die de klantvriendelijkheid van het energiebedrijf een 10 geven, zegt 31% het bedrijf daadwerkelijk te hebben aanbevolen. Bij een 9 geldt dit voor 28% en bij een 8 daalt dit naar 21%. Als je die percentages vergelijkt met die in andere branches, dan valt op dat energieklanten minder snel geneigd zijn om ‘hun’ energiebedrijf bij anderen aan te bevelen. In andere branches is een 10 goed voor 37% aanbevelers, 6 procentpunt meer dan bij energie dus. Een 9 leidt bij andere branches tot 32% aanbevelers (28% bij energie). Alleen bij een 8 is er geen verschil, beide 21%.

Nog iets minder moeilijk doen misschien?

Op de ‘7 gouden regels van klantvriendelijkheid’ scoort de energiesector vergelijkbaar met de andere branches. Op ‘komt beloftes na’ (gouden regel 2: 34% vs 34%), ‘valt niet onnodig lastig’(#3: 40% vs 42%) en ‘fouten toegeven en oplossen’ (#5: 23% vs 22%) gaan de scores van energie mooi gelijk op met de rest. Op beschikbaarheid van medewerkers (gouden regel 1) gaat het helemaal lekker: energie scoort 41% tegen 37% gemiddeld in alle branches. Bij gouden regel 4, ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ gaat er iets mis. Bij alle andere branches is de score hier 23%. Bij energiebedrijven is dat minder dan de helft: slechts 11% vindt dat men niet moeilijk doet over formaliteiten. Een opvallend lage score dus, of, in de glas-halfvol-variant, een mooie kans op verbetering!

De eerste vijf gouden regels zijn de basis van klantvriendelijkheid. Met de laatste twee gouden regels kunnen bedrijven de laatste jaren echt het verschil maken. Op regel #6 ‘oprecht betrokken bij je klant’ doen de energiebedrijven het eigenlijk best goed. Het gemiddelde over alle branches is 27%, energie scoort hier 33%. Bij Greenchoice (toch de branchewinnaar) is die score overigens net iets hoger: 35%. Bij gouden regel #7 ‘oog hebben voor mens en maatschappij’ is de score van energie relatief goed – 31% tegenover 26% van alle branches. Hier doet winnaar Greenchoice het (terecht) opvallend goed: 47%.

Wat maakt voor klanten het verschil?

Bij hoge scores (8, 9 of 10) in het onderzoek vragen we klanten of ze een toelichting willen geven. Waarom is dit bedrijf nu zo klantvriendelijk? Die vrije teksten geven een mooi extra inkijkje in wat klanten belangrijk vinden en hoe hun bedrijf zich positief onderscheidt. Daaruit blijkt dat prijs weliswaar belangrijk is bij de keuze voor een energiebedrijf, maar dat service en medewerkers het echte verschil maken. In een drukke en sterk concurrerende markt, is klantvriendelijkheid dus zeker een onderscheidend element. Wellicht wel meer dan ooit. Energiebedrijven die de basisprocessen op orde hebben en daarbij voor gemak zorgen en in woord en daad het belang van klanten voorop zetten, doen het goed in het onderzoek. Niet moeilijk doen over formaliteiten, klanten wegwijs maken in het woud van alle mogelijkheden en zaken oplossen als er dan toch een probleem is, daar draait het om. Het vangnet van het menselijke contact in een verder door digitale interactie gedomineerde klantrelatie, wordt kennelijk erg gewaardeerd door klanten. Met een hoge klanttevredenheidsscore en daadwerkelijke aanbevelingen als resultaat. Alle reden dus voor energiebedrijven om de stijgende lijn in klanttevredenheid door te zetten. Of dat is gelukt in 2023 weten we op 11 mei aanstaande.

Tijdens de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 20 mei 2022 in Utrecht vertelde Greenchoice waar het bedrijf het verschil maakt. Je kunt het interview hieronder terugkijken. In de KLANT van 2022 lees je meer over de achtergronden bij de scores en branches. KLANT is het jaarlijkse magazine bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.