Kun je het als openbaar vervoerder ooit goed doen?

Iedereen is supervriendelijk en behulpzaam, van lokettist tot conducteur en bestuurder. Maar dan komt de trein of bus 5 minuten te laat vanwege een onvoorzien incident en dan duikelt de waardering richting nulpunt. Sinds 2018 doet openbaar vervoer als branche mee aan het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland en al vijf jaar eindigen de vervoerders onderaan het branchelijstje. In welke mate heb je als openbaar vervoerder invloed op de perceptie van klantvriendelijkheid als klanten vooral zonder vertraging van A naar B willen?

Die invloed is er zeker. Natuurlijk zijn op tijd rijden en voldoende (zit)plaatsen bieden heel bepalend voor het humeur van de reizigers. En verder valt er op de meeste trajecten niet veel te kiezen, dus goede of matige klantvriendelijkheid vertalen zich nauwelijks naar omzetcijfers. Maar klanten waarderen het zeker als medewerkers betrokken, behulpzaam en vriendelijk zijn. Wat dat betreft doet de branche het steeds beter, de gemiddelde scores van de afgelopen jaren laten dat zien. Sinds 2018 gaan de waarderingscijfers namelijk gestaag omhoog. Bij de eerste meting vijf jaar geleden kwam de gemiddelde score uit op 6,87 en elk jaar daarna kwam daar steeds gemiddeld zo’n 0,05 punt bij. In 2022 behaalde de branche gemiddeld een 7,10 en wat het in 2023 is, weten we in mei.

Aanhaken bij het peloton

Met een dikke 7 haakt de branche aan bij het staartje van het peloton. Dat men toch laatste blijft, komt vooral door het kleine percentage klanten dat echt wild enthousiast is en de betrekkelijk grote groep die de klantvriendelijkheid maar net voldoende vindt. 18% van de klanten geeft de openbaar vervoerders een 9 of 10 op klantvriendelijkheid. Best netjes, bijna 1 op de 5, maar gemiddeld over alle bedrijven heen ligt dit percentage op 25%. Daar zit toch een groot verschil. Openbaar vervoer krijgt veel zevens en achten. Bij beide cijfers zit een kwart van de klanten, bij elkaar de helft dus. Daarnaast geeft bijna één op de drie klanten het openbaar vervoer een 6 of lager op klantvriendelijk. 15% van de klanten (dus bijna de helft van die laatste groep) geeft de klantvriendelijkheid van zijn of haar vervoersmaatschappij een keiharde onvoldoende Dat is best veel vergeleken met de andere branches waar het deel echte onvoldoendes maximaal op 10% zit.

Geen echte uitschieter

In de top van de branche vinden we niet echt uitschieters met bijvoorbeeld een veel hoger percentage negens of tienen. Connexxion, met een 7,31 de branchewinnaar van 2022, krijgt in 19% van de gevallen een 9 of 10 op klantvriendelijkheid. Het aandeel van de klanten dat een 5 of lager geeft, is bij Connexxion wel maar 10%. Het kan dus wel. Daar maakt het bedrijf dan ook het grootste verschil met de branchegenoten. Overigens is het verschil met de nummers 2 en 3 nou ook weer niet zo groot. De Rotterdamse RET is tweede in de branche met een 7,30 – net 0,01 verschil met Connexxion. De NS volgt op plek 3 met een 7,24. Op zich mooie rapportcijfers, maar nog wel een flink stuk verwijderd van de top-50 van de overall ranking.

Dat de verschillen binnen de branche klein zijn, zien we ook terug in de winnaars van afgelopen jaren. In de vijf jaar dat we nu onderzoek doen naar de klantvriendelijkste openbaar vervoerder hebben vier verschillende openbaar vervoerders gewonnen. Connexxion is de enige die zich twee keer (2020 en 2022) kon kronen tot klantvriendelijkste openbaar vervoerder van Nederland. In 2018 won RET, in 2019 HTM en in 2021 Arriva.

Kun je een openbaar vervoerder aanbevelen?

Worden openbaarvervoerbedrijven aanbevolen door klanten? Soms. Eigenlijk gebeurt aanbevelen alleen bij klanten die de klantvriendelijkheid van ‘hun’ openbaar vervoerder een 10 geven. Die klanten hebben in 23% van de gevallen het bedrijf daadwerkelijk aanbevolen bij anderen. Bij een 9 en een 8 zakt dit naar 13%. In andere branches liggen die percentages significant hoger. Daar is een 10 op klanttevredenheid gemiddeld goed voor 37% aanbevelingen, een 9 voor 32% en een 8 voor 21% aanbevelers.

Op de ‘7 gouden regels van klantvriendelijkheid’ doen de openbaar vervoerders het in de regel ook wat minder goed dan andere branches. Bij de eerste vijf gouden regels zien we het volgende: ‘beschikbaarheid van medewerkers’ (gouden regel 1) scoort 26% tegen 37% gemiddeld in alle branches. Bij ‘komt beloftes na’ (#2: 20% vs 34%), ‘fouten toegeven en oplossen’ (#5: 18% vs 22%) en zeker bij ‘doe niet moeilijk over formaliteiten’ (#4: 7% vs 23%) is het branchegemiddelde duidelijk onder het gemiddelde van alle branches bij elkaar opgeteld. Alleen op ‘valt niet onnodig lastig’ (#3: 41% vs 42%) liggen de openbaarvervoerscores op het gemiddelde.

Gouden regels van klantvriendelijkheid

Die basis (de eerste vijf gouden regels van klantvriendelijkheid) moet goed zijn, het verschil wordt gemaakt bij gouden regels 6 en 7. Bij regel 6 ‘oprecht betrokken bij je klant’ ligt het gemiddelde van de openbaar vervoerders onder overall: 16% tegen 27% gemiddeld. De score van de gehele branche op gouden regel 7, ‘oog hebben voor mens en maatschappij’, is net iets minder dan het gemiddelde van alle branches: 24% vs 26%. Hier liggen zeker kansen voor de branche.

In deze branche draait het vooral om op tijd rijden en voldoende plek bieden. Toch kunnen de vervoerders wel degelijk een verschil maken op de details. En daarin speelt, net als in alle andere branches, de medewerker een belangrijke rol. Een vriendelijke lach, even goedemorgen zeggen, zien dat mensen hulp nodig hebben en dan even helpen, een leuke en persoonlijke manier van omroepen. Dat zijn de details die ervoor zorgen dat mensen geen 7 of 8 geven maar net even wat hoger. Je onderscheiden in klantvriendelijkheid kan namelijk wel, ook in de branche die nu nog onderaan staat. Het peloton is in zicht, en wie weet zien we binnenkort de eerste openbaar vervoerder in de top 50 verschijnen. Zou een mooie mijlpaal voor de branche zijn.

Tijdens de uitreiking van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland op 20 mei 2022 in Utrecht vertelde Connexxion waar het bedrijf het verschil maakt. Je kunt het interview hieronder terugkijken. In de KLANT van 2022 lees je meer over de achtergronden bij de scores en branches. KLANT is het jaarlijkse magazine bij het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland.